Психология и этика коммерческой деятельности

Большая роль в улучшении торгового обслуживания населения принадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметь рассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, быть вежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазина довольным, как приобретенными им товарами, так и высококвалифицированным, культурным обслуживанием.

Поведение после покупки:

Если купленный товар / услуга удовлетворяют человека, то он совершает дальнейшие покупки. Продавцам стоит быть внимательным к этой стадии, поскольку здесь нужно тоже мастерство, что и на стадии покупки. Если покупатель удовлетворен товаром, то в последствии он накапливает негативный опыт и при контактах с другими заинтересованными в этом, покупки людьми, создает ей плохую славу. Покупатель не должен сомневаться в правильности выбора, а для этого ему важно знать, что существует послепродажное обслуживание, а также возможность возврата денег. Продавцам важно правильно рекламировать свои товары, не завышая их качества, иначе потребитель может быть не удовлетворен выбором, вследствие не совпадения желаемого с действительностью.

Торговый зал может быть оборудован по последнему слову техники - актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованиям мерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если наивному покупателю захочется оторвать его от его размышлений - то бизнес, как говорится не пойдет. Вредные покупатели  отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.

Серьезно говоря, результат деятельности магазина, во многом зависит от продавца, - его компетентности, профессионализма, коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований. Одно из основополагающих - продавец обязан знать потребительские характеристики товаров, так как в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Продавец должен быть осведомлен о преимуществах и слабостях товара, не должен умалчивать о его недостатках, о которых необходимо поставить в известность клиента - таким образом, чтобы информация о товаре была практически объективной, но плюсы от покупки явно перевешивали. В идеале продавец должен был бы приблизительно знать, в каком состоянии находятся дела фирмы-производителя. Эти требования, предъявляемые к продавцу, относятся к числу главных, однако знания о товаре, о его плюсах и минусах еще не делают человека продавцом. Это требование компетентности. Но и умение продать - это целое искусство, в котором значительную роль играет не одна только компетентность, но еще и интуиция, творческий подход.

Нередко бывает в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но... кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеет с ним общаться.

Во-первых улыбка. Без улыбки продавцу в магазине делать нечего. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются только губы, а в глазах скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность - это просто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания, однако еще не искусство торговли.

Что бы ни случилось продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку клиент всегда прав, встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товара может восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартное решение. Продавая, надо помнить, что покупатель, в общем-то, пришел покупать не товар, а способ решения своей проблемы. Здесь все карты хороши артистичность, умение убеждать, демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию. Американский писатель Р. Шук утверждает, кстати, что настоящая торговля начинается тогда, когда клиент говорит нет.

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.

Примера ради: косметика раскупается ради привлечения противоположного пола.

Продавцами косметики, парфюмерии, одежды, продуктов преимущественно являются женщины. Интересно, что требования к образованию выдвигаются здесь работодателями разные: от можно без образования, главное внешность (в магазинах одежды), опыт (чаще всего).

Сейчас большинство думающих о завтрашнем дне владельцев торгового бизнеса уже понимает, что необходимо обеспечить продавцам возможность повышения своего профессионального уровня. Для этого используется ряд путей. Один из них психологические тренинги. На крупных предприятиях (это в большей степени характерно для столиц) тренинги для персонала проводят тренинг-менеджеры. Фирмы, которые не могут позволить себе иметь собственных менеджеров по подготовке персонала, обращаются на рынок тренинговых услуг. После проведения серии тренингов для продавцов эффективность продаж возрастает, как правило, на 15-20%.

Немаловажны для продавца возможности профессионального роста. На отдельных предприятиях продавцы, обладающие коммерческой хваткой, за небольшой промежуток времени способны от рядового продавца вырасти до начальника отдела или управляющего торговым залом. Это путь для небольшого числа работников. Нельзя упускать из виду и старую добрую традицию досок почета. Несмотря на то, что времена изменились, человек остается человеком и испытывает потребность не только в материальном вознаграждении за труд, но и в признании его заслуг перед обществом. Можно себе в этом не признаваться, но подсознательно каждый желает немного славы. Умный работодатель учитывает это простое свойство человеческого характера и использует его.Хороший продавец на вес золота, и бывает неприятно, когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.

Талант продавца распознать потребность клиента, скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товар решит вставшие перед ним проблемы и что он в конечном итоге получит выигрыш (экономию в деньгах, во времени; удобства использования; респектабельность и т. д.)

Работники супермаркета «Багира» делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предприятие.

Высокая эффективность производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих.

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство - таким является продавец данного супермаркета.

На предприятиии каждый продавец руководстводствуетя данной памяткиой продавца:

• Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.
• Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.
• Приступая к работе, продавец обязан:

1. привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

2. проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в сл чае отсутствия отдельных товаров - принять меры к их пополнению;
3. подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвести их выкладку;
4. проверить наличие ярлыков цен на товарах;
5. обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

• На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:

1. быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;
2. изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;
3. если покупатель обращается с вопросом, где приобрести тот или иной товар, объяснить место его продажи;
4. осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;
5. заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,
6. быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;
7. безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

• Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

• Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.
• Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.
• Продавец-консультант магазина самообслуживания помогает выбрать товар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар к узлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.
• Консультация продавца должна быть полной, ответы - убедительными и исчерпывающими.
• Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупатель ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.
• Продавец в какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определять характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен, будьте с ним терпеливы, если раздражен - любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны.
• Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена.

Так, по мнению директора магазина от качества работы каждого продавца зависит престиж супермаркета.

Торговые работники «Багиры» очень приветливы, в разговоре с покупателем стараются смотреть ему прямо в глаза. При возникновении каких-либо вопросов у покупателя, вежливо помогают. При обслуживании на кассе всегда приветствуют, после окончании процесса оформления покупки искренне желают всего хорошего.

7.Анализ психологических особенностей труда работников торговли.

7.1Анализ психологических особенностей продавца магазина:

Задача каждого продавца как можно скорее и выгоднее продать товар. Именно из этого и нужно исходить при разговоре с продавцом. Редкий современный продавец не озаряет покупателя лучезарной улыбкой и не встречает его так, как будто всю жизнь мечтал побеседовать именно с этим человеком. Некоторые продавцы магазина отличаются повышенной разговорчивостью, такова психология поведения продавца. Это объясняется желанием «заговорить зубы» и не дать человеку опомниться и прийти в себя, склонив тем самым к покупке определенной продукции. Любой более или менее опытный продавец умеет оценить психологическое состояние покупателя и по возможности постарается разрядить обстановку.