Технология обслуживания туристов из Англии в количестве 40 человек в 3-звездочной гостинице

Визы бывают:

- одноразовые и многоразовые;

- индивидуальные и групповые;

- студенческие;

- въездные, выездные, транзитные  и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Особенности организации питания иностранных туристов:

Питание - один из основных видов услуг, предоставляемых иностранным туристам. От организации и качества их обслуживания в ресторанах, кафе и столовых во многом зависят их впечатления от поездки.

Для групп иностранных туристов необходимо соблюдать установленный режим питания: завтрак - с 8.00 до 10.00, обед - с 12.00 до 15.00, ужин - с 17.30 до 19.30.

Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими предприятиями общественного питания на организацию питания иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания иностранных туристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана.

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с руководителем группы.

Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10-15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек.

Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками (английским, немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков.

Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется за наличный расчет и по кредитным карточкам некоторых иностранных фирм, перечень которых должен быть в ресторане.

В целях ускорения обслуживания иностранных туристов организуется "шведский стол".

В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром туристам стандартный европейский завтрак.

При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов.

Для ускорения обслуживания групп туристов предварительно (за 10-15 мин) на столы ставят воду фруктовую, минеральную или кипяченую со льдом, а также хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда. Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в тарелки; вторые блюда приносят в зал порционированные в тарелках.

Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла.

При организации питания иностранных туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питаются три раза в день. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят постный завтрак, из Венгрии - легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный - у венгров, чехов, англичан, французов. Надо также учитывать, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют.

 

Глава 2. Особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице " Park Inn Ekaterinburg"

2.1 Характеристика гостиницы "Park Inn Ekaterinburg"

Отель Парк Инн Екатеринбург находится по адресу г.Екатеринбург, ул. Мамина-Сибиряка, 98 , и является первым международным отелем в столице Урала и входит в сеть известного гостиничного оператора Rezidor Hotel Group. Гостиница открыла свои двери для первых гостей в 2006 году.

Месторасположение:

Отель расположен в центральной, деловой части города, вблизи банков, торговых и бизнес-центров, а также всего в 20 км от международного аэропорта Кольцово и в 15 минутах езды от железнодорожного вокзала. В пяти минутах ходьбы от проспекта Ленина, театра Оперы и Балета, городской плотины, здания городской Администрации, а также многочисленных музеев, исторических и культурных достопримечательностей.

Количество номеров:

- 160 номеров.

- Типы номеров:

Стандартные номера, номера бизнес.

Описание номеров:

Свежий и светлый внутренний дизайн номеров полон ярких красок и соответствует международным стандартам сети отелей Парк Инн. В номерах высокоскоростной доступ в Интернет (включая беспроводной); плазменные телевизоры с платными местными и международными каналами; система прямого набора телефонных номеров; автоматические сейфы, фены для укладки волос.

Оснащение номеров категории Стандарт:

- бесплатный проводной  и беспроводной доступ в Интернет,

- телевизоры с жидкокристаллическим  экраном,

- спутниковое и платное  телевидение с широким выбором  программ,

- регулируемая система  индивидуального кондиционирования,

- бесплатный индивидуальный  сейф,

- большой письменный стол,

- телефон с функцией  голосовой почты,

- мини бар,

- фен,

- подогреваемый пол в  ванной.

Дополнительно в номерах категории Бизнес:

- площадь номера 24 кв.м.

- большая рабочая зона,

- халат и тапочки,

- чай/кофе в номере,

- комплимент от отеля,

- бесплатные безалкогольные  напитки в мини-баре,

- бесплатный поздний выезд  до 15.00 при наличии номеров.

Инфраструктура отеля:

- комната для переговоров;

- конференц-зал на 80 человек;

- бизнес-центр.

Типы питания:

- буфет с континентальным  завтраком.

Бесплатный сервис:

- круглосуточное обслуживание;

- комнаты для некурящих;

- комнаты и оборудование  для людей с физическими недостатками;

- свежие газеты.

Платный сервис:

- автостоянка;

- прокат автомобилей;

- вызов такси;

- комната для хранения  багажа;

- обслуживание номеров;

- химчистка;

- прачечная;

- организация экскурсий;

- визовая поддержка для  иностранных гостей;

- услуги переводчика;

- услуги секретаря;

- доступ в Интернет;

- факс;

- принтер.

Развлечения и спорт:

- экскурсии;

- прогулки.

Для детей:

- детская кроватка.

Рестораны, бары:

- ресторан Magellan - современный ресторан предлагает разнообразные блюда на гриле, а также шедевры традиционной местной кухни. В меню ресторана входят блюда с низким содержанием жира, вегетарианские блюда;

- лобби-бар: оазис комфорта, отличное место, чтобы насладиться  бокалом вина или легкой закуской. Открыт в течение 24 часов.

2.2 Характеристика иностранных  гостей

Безусловное, в данном отеле останавливается большое количество иностранных гостей, но чащу всего в отеле Park Inn останавливаются туристы из США.

Разумеется, особенности национального характера нельзя абсолютизировать и говорить о том, что они присущи абсолютно всем представителям той или иной нации. Но, несомненно, есть некоторое количество черт, по которым несложно отличить американца.

Американская улыбка. Американец жизнерадостен или, по крайней мере, улыбчив, особенно на работе. Быть угрюмым на работе - не принято. Для американцев характерны хороший настрой, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят атмосферу не слишком официальную при деловых встречах, относительно быстро переходят на обращение по имени, ценят шутки и хорошо реагируют на них, пунктуальны.

Американский образ жизни. Поскольку американцы - большие патриоты своей страны, то они не одобряют какие бы то ни было критические замечания, высказываемые иностранцами в адрес чего-либо американского, например, по поводу опубликованной статьи в американской газете или журнале. Американцы могут не одобрять политику своего президента, но не допустят, чтобы его критиковали иностранцы. Эти люди искренне верят, что американский образ жизни - высшее достижение человечества, а Соединенные Штаты - важнейшая страна мира. При этом американцы народ законопослушный - они уважают существующие у них законы и власть. В последние годы американцы все больше внимания уделяют рациональному питанию и здоровому образу жизни. Курение не приветствуется, а порой и просто считается неприличным. В своем рационе американцы, особенно среднего возраста и пожилые, все чаще стараются свести к минимуму продукты, содержащие холестерин, предпочитают фрукты, овощи. Впрочем, и традиционная американская еда в виде сэндвичей пользуется большой популярностью.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию, точно приходят на назначенную встречу. Переговоры могут быть очень короткими - от получаса до часа и, как правило, идут один на один. При ведении переговоров американцы, как правило, стремятся к неформальной атмосфере, не пытаются строго следовать протоколу. Между членами американской делегации довольно распространены партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возможно и к зарубежным партнерам. Это означает, что отношения имеют не только деловой, но и дружеский характер. Американцы ценят и любят шутки, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость.

Американцы не любят чопорности, предпочитают удобную повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении. Они обожают соревнования, ценят достижения, рекорды. Хотя их поведение вполне естественно, со стороны оно может показаться властным, навязчивым.

В США принят завтрак, так называемый ленч. По времени он соответствует нашему обеду и отличается от него отсутствием первых блюд. Он состоит из закусок, вторых горячих (мясных, рыбных, овощных) блюд, десерта и черного кофе, который завершает прием пищи. Третий прием пищи (обед) соответствует нашему ужину и состоит из закусок, супа, горячих вторых блюд, десерта и черного кофе.

При составлении меню следует учитывать что туристы из США - предпочитают блюда, приготовленные из полуфабрикатов, готовых консервированных изделий. В качестве закуски широко применяются сандвичи и сосиски. В английской кухне представлены все виды мяса и рыбопродуктов.

Широко используются овощи, фрукты, молочные продукты, яйца, из круп - рис, овсяная крупа, кукурузные хлопья. Национальным напитком является кофе.

При обслуживании американцев следует учесть, что они не любят горячей пищи. Сметана к блюдам должна подаваться отдельно, напитки рекомендуется подавать отдельно, напитки рекомендуется подавать сильно охлажденными. За столом американцы держат вилку в правой руке, а не в левой, как в Европе. Мелочь, но важная для сервировки стола.

 

Заключение

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.