Ведение деловых переговоров

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ

Негосударственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Северодвинский колледж управления и информационных технологий»

НОУ СПО «Северодвинский колледж управления и информационных технологий» НОУ СПО СКУИТ

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА
Дисциплина:	Менеджмент
Тема:	Ведение деловых переговоров

 

 

 

 

Выполнил студент:			Киселева Алена Алексеевна
Курс:	I		Группа:	З - 413
Специальность:			100701	Коммерция
Преподаватель:			Рогуева Е. А.
Оценка:					Подпись:
Дата проверки:

 

 

г. Северодвинск

2014 год

 

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………...			3
Глава	1.	Теоретическая часть
	1.1.	Роль деловых переговоров, их цели и функции………………..	5
	1.2.	Основные этапы переговоров. Методы ведения переговоров...	9
	1.3.	Тактика ведения переговоров…………………………………...	17
	1.4.	Шесть правил ведения деловых переговоров Д.Карнеги……...	23
	1.5.	Влияние национальных различий на процесс деловых переговоров……………………………………………………….	27
Глава	2.	Практическая часть. Особенности ведения деловых переговоров на примере ООО «ТурСервис»
	2.1.	Краткая характеристика предприятия ООО «ТурСервис»……	32
	2.2.	Особенности процесса проведения деловых переговоров на предприятии ООО «ТурСервис»………………………………..	35
Заключение……………………………………………………………………...			39
Список литературы……………………………………………………………..			41
Приложение……………………………………………………………………..			42

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. 

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему. 

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения. 

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением. 

Объектом исследования в данной работе является ООО «ТурСервис». Предметом исследования – техника ведения деловых переговоров с партнерами.

Цель работы – разработать рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров.

Задачами данной курсовой работы являются:

• Дать общую характеристику ведения деловых переговоров,  их роль, цели и функции
• Показать основные этапы переговоров. Методы ведения переговоров
• Изучить тактику ведения переговоров;
• Рассмотреть влияние национальных различий на процесс деловых переговоров;
• Рассмотреть ведение деловых переговоров на примере ООО «ТурСервис».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретическая часть

1. Роль деловых переговоров, их цели и функции

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций. Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, переговоры, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д. Именно переговоры занимали и занимают одно из самых важных мест в коммуникациях.

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.1 Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Они существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. Именно поэтому очень важно сформулировать цель переговоров, то есть тот результат, плод, который необходимо получить в итоге. Правильно выбранная цель определяет если не все, то очень многое. Из двух договаривающихся сторон преимущество имеет та, у которой цели более четко и реально определены. Есть несколько условий, позволяющих правильно определить цель. Они кажутся простыми и банальными, но пренебрегать ими нельзя.

• Цель должна быть определена конкретно, в искусстве переговоров недопустимы расплывчатые, слишком абстрактные формулировки. Конкретность подразумевает, что точно известно, чем должны закончиться переговоры: предоставлением необходимого кредита (именно той суммы, ради которой вы идете на переговоры), получением скидки требуемого размера, подписанием договора на тех условиях, которые вам нужны.
• Цель переговоров должна быть согласована с реальностью; если планка требований непомерно высока, результат обязательно разочарует. Иногда те цели, которые ставит перед собой руководитель, напоминают попытку перепрыгнуть одним махом через широкую реку. Часто более разумным подходом является строительство моста, пусть более длительное, но зато и более надежное.
• Цель должна согласовываться с текущим состоянием организации, с ее нынешними потребностями.
• Желательно, чтобы цель переговоров была понятна сотрудникам организации, поддерживалась и разделялась ими. Это даст серьезную моральную и интеллектуальную поддержку.
• Цель должна быть связана именно с конкретными усилиями каждой из сторон, а не предполагаться как удачное стечение обстоятельств или великодушие со стороны партнера.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

Главная функция любых переговоров - совместное обсуждение и совместное решение спорных проблем путем принятия договоренностей (соглашений). Так как переговоры обычно - один из инструментов для реализации внешнеполитической стратегии государства, то наряду с главной функцией они могут выполнять и другие функции, выбор и сочетание которых зависят от целей, которые ставят перед собой участники переговоров.

Большинство исследователей выделяет следующие основные функции переговоров:

• информационно-коммуникативную;
• регуляционную;
• пропагандистскую;
• функция решения собственных внутриполитических и внешнеполитических задач;
• координации действий на международной арене.

Информационная функция заключается в том, чтобы выяснить точку зрения на ту или иную проблему другой стороны, дать информацию о своих интересах и проблемах.

Задача коммуникативной функции - налаживание каналов связи, обмен точками зрения.

Информационная и коммуникативная функция часто переплетаются, реализуются одновременно, что и позволяет формулировать их как единую информационно-коммуникативную функцию. Американский ученый Г. Уинхем, подчеркивая значение данной функции переговоров, писал, что переговоры представляют собой процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения сторонами позиций друг друга, что позволяет более точно реализовать главную функцию переговоров - совместное решение проблемы.2

Смысл регуляционной функции - осуществление регуляции и контроля действий участников переговоров. Эта функция чаще всего реализуется на стадии проверки выполнения достигнутых договоренностей.

Пропагандистская функция заключается в воздействии на общественное мнение, формировании общественного мнения с целью разъяснения своей позиции, оправдания своих действий или бездействия в той или иной ситуации, привлечения союзников или обвинения другой стороны. Осуществляется данная функция с помощью разнообразных способов общения со средствами массовой информации - пресс-конференции, брифинги, пресс- релизы, выступления по телевидению и радио.

На практике любые переговоры многофункциональны, в ходе одних переговоров могут реализоваться и реализуются обычно несколько функций одновременно.

 

 

 

 

 

 

2. Основные этапы переговоров. Методы ведения переговоров

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид по этапам:3

1. Подготовка переговоров

2. Проведение переговоров

3. Решение проблемы (завершение  переговоров)

4. Анализ итогов деловых переговоров