Управління якістю послуг на підприємствах ресторанного господарства

     Для ресторанного бізнесу Харкова також  є властивим посилення спеціалізації  закладів. Наприклад, для міста є  характерним розвиток такого напрямку, як кав’ярні. Це обумовлено, як і в інших містах України, не тільки появою традицій у населення пити каву, але і дефіцитом і дороговизною приміщень, придатних для ресторанного бізнесу.

     Також, в останній час, у Харкові стрімко  розвивається готельна інфраструктура, що тягне за собою розвиток ресторанів елітної групи. Високий рівень сервісу та висока якість запропонованих страв сприяють збільшенню конкурентної боротьби в елітній групі. Кількість населення з високим рівнем доходів у місті збільшується значно меншими темпами, ніж темпи появи елітних закладів, що призводить до конкурентної боротьби перш за все у якості обслуговування і кількості додаткових послуг.

     Розвиток  середнього і малого бізнесу забезпечує формування середнього класу, який у  свою чергу є основним споживачем послуг закладів ресторанного господарства середнього і низького рівнів. Саме тому місто Харків є цікавим для українських мереж підприємств формату Quick&Casual, які є цивілізованим аналогом радянських їдалень. Збільшення закладів саме такого формату, в свою чергу дозволяє сформувати чіткі межі рівнів закладів ресторанного господарства, виділити низький і середній рівні.

     Відкриття значної кількості торгових центрів  також дало поштовх розвитку і  ресторанного бізнесу в місті, а  саме закладів низького рівня. Створення і наповнення food - кортів у торгових центрах є привабливим для мережевих закладів з відпрацьованою схемою приготування і бізнес -процесами.

     У ресторанному бізнесі Харкова в  останній час спостерігається посилення  спеціалізації закладів, що є ознакою становлення ринку. Споживачам стають цікавими не кафе чи ресторани зі смачною кухнею, а концептуальні спеціалізовані заклади. Споживачі відвідують той чи інший ресторан або кафе, залежно від свого настрою та власних кулінарних уподобань.

     Крім  обов’язкових послуг заклади ресторанного господарства міста зараз пропонують все більше додаткових: різноманітні шоу, презентації, кейтерінг та інші.

    Також у Харкові спостерігається тенденція  до збільшення частки кафе, закусочних, буфетів, кіосків у загальній кількості закладів. Частки ресторанів та барів зазнають незначних коливань. Отже значним попитом користуються кафе, що пов’язані з невисокою платоспроможністю більшої частини населення міста, так як кафе передбачає відносно невелику середню суму [19].

     Таким чином,  можна зробити висновок, що загалом, ринок ресторанного господарства міста Харкова розвивається досить активно в закладах різних рівнів, однак у даний час знаходиться  на початковій стадії розвитку. У туристичному плані місто є досить привабливим, що дозволить йому з кожним роком збільшувати потік туристів як з України, так і ближнього та дальнього зарубіжжя. Все це потребує розвитку інфраструктури міста, в першу чергу готельного та ресторанного господарства.

    До  основних тенденцій розвитку ресторанного господарства нашої країни на сучасному етапі відносяться:

• по-перше, останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering", тобто –  це вид діяльності, при якому ресторанне обслуговування організується практично в будь-якому місці. Послуга з «кейтерингу» користується значним попитом не тільки серед закладів ресторанного господарства (ресторани, кафе, бари), а також і серед фірм, які створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі", нічний клуб "Будапешт" тощо. Також цю послугу здійснюють і заклади ресторанного господарства при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності [17];
• по-друге, активно розвиваються заміські заклади, особливо, ті, які знаходяться на ключових трасах. Відмічено, що влітку в період уікендів ресторани, які розташовані в межах міста, значно пустіють, тоді як заміські – переповнені. Ця тенденція з кожним роком стає все більш вираженою. Виграють тільки ті міські ресторани, які розташовані в рекреаційній зоні (парки, набережні). Це явище, швидше за все, пов'язане з традицією повноцінного сімейного відпочинку;
• по-третє, спостерігається активізація розвитку чайних і кав'ярень-кондитерських. Тобто, стають популярними заклади з ціновим рівнем 15-25 грн., що пропонують каву, чай, борошняні і кондитерські вироби та шоколад [20].

    Ще  одним і розвинених напрямків  ресторанного господарства в Україні, переважно в місті Києві, є  віртуальний ринок ресторанних  послуг. В якому ресторани рекламують свої послуги в Інтернеті шляхом створення фірмових веб-сайтів, а також забезпечують on-line замовлення  столиків для клієнтів у мережі Інтернет через посередників або самостійно. Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний клієнт спочатку обирає ресторан, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами, а потім робить безпосереднє замовлення. Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування – ділових осіб, туристів, делегацій, екскурсантів [17].

    Проведене дослідження віртуального ринку  ресторанних послуг у структурі  досліджуваного Інтернет-проекту міста  Києва показало, що європейську кухню можуть запропонувати 41,2 % усіх представлених у базі даних закладів, українську – 27,9 %, французьку – 5,6 % ("Ле гранд кафе", "Війна і мир", "Вінштуб", "Гаврош", "Діксіленд", "Запоріжжя"), американську – 4,3 % ("John Bull Pub", "Анкл Сэм", "Бостон Бюргер", "Ковбой"), японську – 3,9 % (ресторани "Кіото", "Мікадо", "Нобу", "Сайгон", "Сан Торі", суші-бар "Кампай"), китайську, мексиканську ("Кантіна Аутека", "Текіла хаус", "Десперадос"), італійську ("Аполлон", "Галеон", "Да Вінчі", "Колізей", "Колумбус", "Пантагрюэль") – по 3,0 %, грузинську – 2,6 %, індійську – 2,1 % ("Бомбей Палас","Гімалаї", "Ланка паб", "Ішанс расой", "Тадж"), арабську та німецьку – по 1,7% (рис. 3.5). 

Рисунок 3.5- Сегментація видів кухонь, які пропонуються закладами ресторанного господарства в м. Києві, % 

    Слід  відзначити, що останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали  кредитні картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard" застосовують 71,2 % ресторанів, "Visa" – 70,8 %, "Maestro Cirrus" – 41,6 %, "American Express", "Visa Electron" – пo 28,3 %, "Prestige card" – 4,3%, "Diners Club" – 2,1 %, "Discovery" – 0,9 %, "JCB" – 0,4 % [23].

    Якщо  розглядати предметну спеціалізацію  основного виробництва закладів ресторанного господарства, то вона здійснюється не лише в напрямах «піцца, бутерброди, борошняні вироби, страви з курки, січеного м'яса», але й у напрямах «екзотика, морепродукти, вегетаріанство, релігія, дієта, здоровий спосіб життя» тощо. Цей ринок представлено такими підприємствами, як "American Pizza", "Chelen-tano", "Express pizza", "Арлекіно", "Везувіо-піца", "Рондо-піца", "Портофіно", "McDonalds", "МакСмак", "Швидко", "Ростік'с", "Посейдон", "Венеція", "Золотий берег" тощо. Також, на ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI століття", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж є відкриття та експлуатація підприємств ресторанного господарства національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Наприклад, мережа "XXI століття" активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею "McDonalds" [17].

     Досвід  тенденцій розвитку ресторанного господарства Україні відзначає, що сучасний етап розвитку ресторанного ринку України  можна охарактеризувати як період становлення. Особливо вільні нижній і середній ціновий сегменти, розвиток яких пов'язаний із зростанням середнього класу.

     Серед особливостей ресторанного господарства в Україні можна виділити наступні тенденції: скорочення закладів ресторанного господарства, підвищення обороту за рахунок підвищення цін на продукти, алкогольні напої, електроенергію тощо.

     Український ресторанний ринок поки не досяг  граничного рівня своєї консолідації, але майбутнє за ресторанними мережами та ресторанними комплексами, а не яскравими, але все ж одиночними закладами.

ВИСНОВКИ 

     Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас він є одним із засобів високоліквідного використання капіталу та середовищем із високим ступенем конкурентоспроможності. У всьому цивілізованому світі ресторанний бізнес є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.

     Сучасний  ресторанний бізнес пропонує споживачам широку номенклатура послуг ресторанного господарства.

     Якість  послуг ресторанного господарства це визначальний фактор конкурентоспроможності для підприємств галузі ресторанного бізнесу. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

     В роботі проведені дослідження сучасного  стану роботи підприємств ресторанного господарства та досліджені тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні та місті Харкові. Досвід тенденцій розвитку ресторанного господарства Україні відзначає, що сучасний етап розвитку ресторанного ринку України можна охарактеризувати як період становлення. Особливо вільні нижній і середній ціновий сегменти, розвиток яких пов'язаний із зростанням середнього класу. В свою чергу, ринок ресторанного господарства міста Харкова розвивається досить активно в закладах різних рівнів, однак у даний час знаходиться на початковій стадії розвитку.

     Також, результати аналізу довели, що якість послуг є визначальним фактором в ефективній діяльності закладу ресторанного господарства. Тобто, якість це невід’ємна складова успішності підприємства, особливо ресторану, де до якості послуг повинна приділятися особлива увага.

     Підвищення  якості послуг у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом  задля підвищення ефективності роботи підприємства в цілому.

     Виявлено, що галузь ресторанного господарства як одна з високорентабельних галузей  світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг і таке інше.

     Серед особливостей ресторанного господарства в Україні можна виділити наступні тенденції: скорочення закладів ресторанного господарства, підвищення обороту за рахунок підвищення цін на продукти, алкогольні напої, електроенергію тощо.

     Український ресторанний ринок поки не досяг граничного рівня своєї консолідації, але майбутнє за ресторанними мережами та ресторанними комплексами, а не яскравими, але все ж одиночними закладами. 

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 

1. ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и  определения».
2. ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».
3. ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення».
4. ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник.
5. ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги.
6. ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.
7. Наказ Президента України «Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції» // Голос України, 24.12.2001р.
8. Архіпов В. В. Організація ресторанного господарства. Навч. Пос. – К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інокс», 2007. – 280 с.
9. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. – М., 2000. – 212с.
10. Волкова І.В., Миропольський Я.І., Мумрікова Г.М. Ресторанний бізнес. – М: Флінта, 2002. – 184 с.
11. Грачев А.Н., Терехова Т.В. ИСО 9001.2000. Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000. – М.: Приоритет, 2002. – 40 с.
12. Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства [Електронний ресурс] // http://www.me.gov.ua
13. Операційний менеджмент: Навальний посібник / С.С. Ткачова, Т.П. Іванова; Харківський державний університет харчування та торгівлі. – Х. : ХДУХТ, 2009. – 238 с.
14. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства: Підручник.: [для вищ. навч. закл.] / За ред. П'ятницької Н. О. - 2-ге вид. перероб. та допов. - К.: Центр учбової літератури, 2011 - 584 с.
15. Організаційно-правові форми підприємств ресторанного господарства: методологія та інструментарій вибору: монографія /  О.П. Ткаченко; Харк. держ. ун-т харч. та торгівлі. – Х.: ХДУХТ, 2010. – 180 с.
16. П’ятницька Г.Т., П’ятницька Н.О. Менеджмент громадського харчування: Підруч. для вузів. – К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2001. – 655 с.
17. Ресторанні послуги і ресторанне господарство України [Електронний ресурс] // http://www.br.com.ua/referats/Pidpriemnictvo/19332.htm
18. Ринок послуг та особливості його комерційного забезпечення [Електронний ресурс] // http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00018065_0.html
19. Статистичний щорічник Харківської області за 2009 рік / За редакцією Т. Л. Бугайченко [Текст] / Головне управління статистики у Харківській області – Харків, 2010 – 421 с.
20. Тенденції розвитку ресторанного бізнесу на Україні: «Дешево і сердито» [Електронний ресурс] // http://vechervkarpatah.at.ua
21. Чудковський В.Н. Ресторанний бізнес. – М.: Академія, 2004. – 124 c.
22. Шаповал М.І. Менеджмент якості: Підручник. – К.: Тов-во «Знання», 2007. – 471 с.
23. Шляхи підвищення якості ресторанних послуг  [Електронний ресурс] // http://revolution.allbest.ru/marketing/00172671_0.html
24. Шулік Н.В. Специфіка ресторанного бізнесу. – М: Вища школа, 1999. – 250 с.
25. http://uk.wikipedia.org – Вільна енциклопедія.
26. http://uprstat.kharkov.ukrtel.net/ua - Головне управління статистики у Харківській області.
27. ukrstat.gov.ua - Державна служба статистики України.
28. http://www.kmu.gov.ua - Урядовий портал органів виконавчої влади України.