Управління якістю послуг на підприємствах ресторанного господарства

     2. Показник, що характеризує якість продукції: відповідність асортименту продукції типу і класу закладу ресторанного господарства; якість оформлення страв під час їх подання.

     3. Показник, що характеризує рівень  гостинності закладу: музичне  обслуговування; умови відпочинку; інтер’єр зали; обладнання, столовий посуд, набори, столова білизна (стильова єдність); мікроклімат (шум, освітлення, температура, вібрація, вологість повітря); екологічність та безпека запропонованих послуг.

     4. Показник, що характеризує естетичність: виразність дизайну; відповідність торговельних приміщень естетичним вимогам, стилю; оригінальність та гармонійність в оформленні торговельних приміщень.

     5. Показник, що характеризує якість  матеріальної бази підприємства: відповідність торговельних приміщень  санітарно-гігієнічним вимогам; санітарний стан приміщень, столового посуду, наборів та білизни.

     6. Ергономічні показники: гігієнічні; антропометричні; фізіологічні та  психофізіологічні; психологічні.    

     Якщо  необхідно визначити рівень якості послуг, то як правило, застосовують методи оцінки якості, які умовно можна розділити на дві групи:

     І. Залежно від способу отримання  інформації методи оцінки якості послуг поділяються на: об’єктивний, органолептичний, диференційований та комплексний методи. Об’єктивним і органолептичним  методами  користуються для визначення абсолютного рівня якості, а диференційованим і комплексним – відносного рівня якості окремих видів послуг.

     Об’єктивний метод полягає в оцінюванні рівня  якості послуг за допомогою стендових  випробувань та контрольних вимірювань, а також лабораторного аналізу.

     Органолептичний метод ґрунтується на сприйманні властивостей послуг за допомогою органів  чуття людини (зір, слух, смак, нюх, дотик) без застосування технічних вимірювальних  та реєстраційних засобів. Користуючись цим методом, застосовують балову систему оцінки показників якості, ураховуючи стандартний перелік ознак (властивостей), які найповніше охоплюють основні якісні характеристики послуг.

     Диференційований  метод оцінки рівня якості передбачає порівняння одиничних показників послуг із відповідними показниками послуг-еталонів або базовими показниками стандартів (технічних умов). Оцінка рівня якості за цим методом полягає в обчисленні значень відносних показників, які порівнюються з еталонними (стандартними), які беруться за одиницю.

     Комплексний метод полягає у визначенні узагальнюючого показника якості оцінюваної послуги. Одним з таких може бути інтегральний показник, який обчислюється через порівнювання корисного ефекту від споживання певної послуги та загальної величини витрат на її надання. Іноді для комплексної оцінки якості застосовують середньозважену арифметичну величину з використанням за її обчислення коефіцієнтів вагомості всіх розрахункових показників.

     ІІ. Залежно від джерела інформації методи оцінки якості послуг, в свою чергу, поділяються на:

• аналітичні (фізико-хімічні; мікробіологічні, медико-біологічні);
• експертні (органолептичні, використовуються для оцінки естетичних показників якості);
• соціологічні (базуються на  визначенні якості послуг на основі вивчення думки споживачів про неї) [12].

     Якщо  розглядати показники якості продукції, то вони є досить різними до них  можна віднести:

• призначення – продуктивність, швидкість, потужність тощо;
• надійність – безвідмовність   (ймовірність   безвідмовної   роботи, напрацювання до відмови), довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопридатність (середня тривалість поточного ремонту, трудомісткість поточного обслуговування) та інші;
• ергономічність, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні та психологічні властивості людини;
• естетичність – відповідність стилю, моді, кольоровій гамі, ретельності оздоблення та інші;
• технологічність – трудомісткість і собівартість виготовлення виробу, питома вартість ремонтів;
• транспортабельність – середня тривалість і трудомісткість підготовки продукції до транспортування, середня тривалість встановлення на засоби транспортування тощо;
• стандартизація та уніфікація – коефіцієнти повторюваності, використання, стандартизації;
• патентно-правовий аспект – патентний захист і чистота;
• екологічність – вміст шкідливих домішок, ймовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;
• безвідмовність – час спрацювання захисних пристроїв, стійкість ізоляції тощо [13].

     Також, якість продукції, крім впливу зазначених вище показників на неї,  залежить від  значної кількості факторів, які  можна об’єднати в 4 основні групи:

• технічні фактори, до яких належать конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту,технічний рівень бази проектування, виготовлення та ін.;
• організаційні фактори – це розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;
• до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;
• суб’єктивні фактори. В забезпеченні якості продукції значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори [22].

     Тобто, забезпечення належного рівня якості, для підприємств ресторанного господарства означає – своєчасне виконання  запланованих заходів, необхідних для  впевненості в тому, що продукція  чи послуга задовольняють вимоги показників якості на конкретний виріб. Єдина для всіх послідовність розробки і організації управління якістю продукції складається з п’яти ключових термінів [11]:

     1. «Політика вирішення проблем  якості». Вона визначає основні  напрямки, мету і завдання підприємства  ресторанного господарства з проблем якості, офіційно сформованих його вищим керівництвом.

     2. «Петля якості». Відповідно до  стандартів Міжнародної організації  зі стандартизації (ІСО) життєвий  цикл продукції визначають як  «петлю якості», яка включає  11 етапів. На рис. 1.2 подано модернізовану петлю якості, яка включає 12 етапів. Додатковий дванадцятий етап передбачає аналіз процесів виробництва і споживання продукції та прогнозування їх удосконалення перед наступним витком.

Рисунок 1.2 - Модернізована «петля якості» 

     Досягнення необхідного рівня якості продукції вимагає залучення до участі у вирішенні проблеми якості всіх працівників підприємства, а відповідальність за загальне керівництво роботою щодо досягнення необхідної якості несе вище керівництво. Загальне керівництво щодо підвищення якості продукції включає оперативне планування, розподіл ресурсів та інші систематичні дії, такі як планування якості, проведення відповідних робіт і оцінка.

     3. «Система якості» - це сукупність  організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю. Масштаби «системи якості» повинні відповідати завданням забезпечення якості продукції. Робота має бути поставлена так щоб споживач продукції, згідно з умовами контракту, зміг познайомитись наочно з системою і використанням хоча б окремих її елементів.

     Кожна система якості забезпечена загальними положеннями, де визначені:

• обов'язки і повноваження з проблем якості;
• організаційна структура; ресурси і персонал;
• робочі процедури.

     Документація  системи якості складається із, політики і процедур проблем якості, керівництва  якістю, програми підвищення якості, реєстру  даних щодо якості. Постійна діяльність системи якості забезпечується регулярно  здійснюваними аналізом і оцінкою системи загального керівництва якістю на підприємстві [24].

     4. «Управління якістю» - це методи  і діяльність оперативного характеру,  які використовують для задоволення  вимог, яких потребує якість  товару. Управління якістю включає  також методи і види діяльності оперативного характеру, спрямовані одночасно на управління процесом.

     5. Забезпечення якості – це сукупність  усіх заходів, які дають необхідну  впевненість що продукція чи  послуга задовольняє вимоги показників  якості і повністю віддзеркалює  потреби споживача, що створює відповідну довіру до постачальника під час укладання контракту (договору) на поставку продукції.

     Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості використовується фігура – «Зірка якості» або «Знак  якості» (рис. 1.3). 

     Рисунок 1.3 – «Зірка якості» 

    На  рисунку 1.3 «Зірка якості» дві верхні границі - її «дах». Ліва площина «даху» - це система мотивації якісної  роботи, права - система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему  взаємин з постачальниками, права бічна грань - систему взаємин зі споживачами. У центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у випадку успіху, досягають створювані системи, а унизу вказуємо час, коли та чи інша система була чітко сформульована в документах або книгах і статтях (для конкретної системи якості) [7].

    Отже, узагальнюючи вище сказане, можна зробити  висновок, що для того, щоб спроектована і документована система якості, була ефективною для підприємств  ресторанного господарства потрібно:

• використовувати засоби мотивації для персоналу;
• навчати персонал як за професійними питаннями, так і з питань менеджменту якості;
• вибудувати правильні відносини зі споживачами;
• навчитися так керувати постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь установленої якості.

РОЗДІЛ 2

Послуги ресторанного господарства та вимоги до них 

    Послуга - це будь-яка дія чи вигода, яка надається однією стороною іншій. Послуга на відміну від товару має специфічні риси, які притаманні тільки їй.

     Послуги, що надаються споживачам на підприємствах ресторанного господарства, визначаються як:

• послуги харчування;
• послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів;
• послуги з реалізації кулінарної продукції;
• послуги з організації обслуговування споживачів (реалізація продукції та організація її споживання);
• послуги з організації дозвілля;
• інформаційно-консультативні послуги;
• інші послуги.

    Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу, тому вони поділяються на послуги харчування: ресторану, бару, кафе, закусочної, їдальні тощо.

    Послуги з реалізації продукції власного виробництва і закупних товарів  та послуги з організації споживання є двома складовими поняття організація обслуговування.

    Послуги з виготовлення кулінарної продукції  і кондитерських виробів у закладах ресторанного господарства включають:

• виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням;
• виготовлення страв з сировини замовника;
• послуга кухаря, кондитера з виготовлення страв, кулінарних і кондитерських виробів удома;