Управління якістю послуг на підприємствах ресторанного господарства

    Послуги з реалізації продукції включають:

• реалізацію кулінарних та кондитерських виробів за межами закладу ресторанного господарства;
• відпуск обідів додому;
• комплектування наборів кулінарної продукції в дорогу, в тому числі туристам для самостійного приготування;
• реалізація кулінарної продукції і кондитерських виробів через розносну та дрібно роздрібну мережу.

    Послуги з організації споживання продукції та обслуговування споживачів включають:

• організацію обслуговування свят, сімейних обідів, ритуальних заходів;
• організацію обслуговування учасників конференцій, семінарів, нарад, культурно-масових заходів тощо;
• послуги офіціанта (бармена) з обслуговування вдома;
• доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі в бенкетному виконанні;
• доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення і обслуговування споживачів на пасажирському транспорті (у тому числі в купе, каюті, салоні літака);
• доставку кулінарної продукції, кондитерських виробів і обслуговування споживачів на робочих місцях і вдома;
• доставку кулінарної продукції, кондитерських виробів і обслуговування в номерах готелю;
• бронювання місць у залі закладу ресторанного господарства;
• продаж талонів та абонементів на обслуговування скомплектованими раціонами.

    Інформаційно-консультативні послуги включають:

• консультації спеціалістів з виготовлення, оформлення кулінарної продукції, кондитерських виробів та сервірування столу;
• консультації дієтичної сестри з питань використання дієтичної продукції при різних захворюваннях (у дієтичних їдальнях);
• організацію навчання кулінарній майстерності.

    Послуги з організації дозвілля включають:

• організацію музичного обслуговування;
• організацію проведення концертів, програм вар'єте і відео-програм;
• забезпечення газетами, журналами, настільними іграми, ігровими автоматами, більярдом тощо.

    До  інших послуг включають: прокат столової білизни, посуду, наборів, інвентарю; продаж фірмових значків, квітів, сувенірів; надання парфумерії, засобів для чищення взуття; дрібний ремонт та чищення одягу; пакування страв та виробів після обслуговування споживачів або куплених   на   підприємстві;   надання   споживачам   телефонного   та факсимільного зв'язку; гарантування збереження особистих речей і цінностей споживача; виклик таксі на замовлення; паркування особистого транспорту споживачів на організованій стоянці тощо [14].

     Особливістю послуги є збіг у часі та в просторі процесів виробництва, реалізації і  споживання її споживчої вартості. Виробництво послуг може бути, а  може і не бути пов’язане з товаром  в його матеріальному вигляді  [25].

     Послугам  притаманні чотири характеристики, а саме:

     1. Послуги невідчутні. Їх неможливо  побачити, спробувати на смак, почути  чи понюхати до моменту придбання.  Покупець змушений просто вірити  продавцю на слово. 

     Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходів. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. По-друге, для підвищення ступеня довіри підприємство може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад, обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей) та ін. По-третє, для створення атмосфери довіри підприємство ресторанного господарства може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

     2. Послуга невід’ємна від свого  джерела, чи то людина або  машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела.

     3. Непостійність якості послуги.  А саме, якість послуг коливається  в широких межах залежно від  їх постачальників, а також від  часу і місця їх надання. 

     Для забезпечення контролю якості послуг, фірми можуть провести такий захід, як виділити кошти для залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Ресторани та готелі витрачають значні суми на навчання обслуговуючого персоналу мистецтву добротних послуг.

     4. Не збереженість послуги. Тобто, послуги неможливо зберегти. В умовах постійності попиту не збереженість послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним чином скомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях замовлених обідів в офіс у години пік підприємствам ресторанного господарства доводиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня [18].

     Відносини між споживачами і виконавцем у сфері надання послуг ресторанного господарства затверджені Наказом Міністерства економіки з питань європейської інтеграції України від 24.07.2002 р. № 219 «Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства», розроблені відповідно до Законів України «Про захист прав споживачів», «Про безпечність та якість харчових продуктів».

     Послуги ресторанного господарства визначаються виконавцем (підприємством ресторанного господарства) відповідно до його типу (а для ресторанів і барів – їх класом), і якщо це передбачено нормативними актами України – підтверджуються органом сертифікації відповідно до державного стандарту. Підприємства ресторанного господарства, які реалізують алкогольні, тютюнові вироби, зобов’язані мати ліцензію на цей вид діяльності.

     У разі тимчасового припинення надання  послуг (для проведення планових санітарних днів, ремонту та в інших випадках) підприємство зобов’язане своєчасно  надати споживачу інформацію про  дату та терміни припинення своєї  діяльності та повідомити про це в органи місцевого самоврядування [8].

    Стандартні  вимоги до здійснення послуг задекларовано  у ДСТУ 3279-95 «Стандарти послуг. Основні  положення», ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования». В цих нормативних документах наведений перелік основних вимог щодо надання послуг, яких повинні дотримуватися заклади ресторанного господарства, а саме:

• соціальна адресність;
• функціональна придатність;
• безпека та екологічність;
• ергономічність;
• естетичність;
• інформативність;
• гнучкість.

    Вимога  соціальної адресності послуг передбачає:

• забезпеченість послугами ресторанного господарства та доступність для різних категорій споживачів;
• відповідність послуг очікуванням споживачів, включаючи асортимент пропонованої продукції, метод і форму обслуговування, професійний рівень обслуговуючого персоналу, номенклатуру послуг;
• наявність в правилах обслуговування певних пільг і умов для пріоритетних категорій споживачів (діти, люди з обмеженими фізичними можливостями тощо.).

    Вимога  функціональної придатності послуг передбачає:

• точність і своєчасність надання послуг, включаючи дотримання встановленого режиму роботи підприємства, дотримання асортиментного переліку реалізованих страв, виробів і напоїв, відповідність часу надання послуг, часу очікування замовлення, обслуговування споживачів та ін.;
• забезпечення умов для вибору споживачем послуг різних видів;
• відповідність обслуговуючого персоналу професійного призначення, у тому числі компетентність і кваліфікація персоналу, вміння спілкуватися з споживачами, знання та дотримання професійної етики поведінки.

    Вимоги  безпеки та екологічності послуг закладів ресторанного господарства забезпечується дотриманням установлених вимог  охорони навколишнього середовища на певній території, у приміщеннях шляхом забезпечення відповідного технічного стану вентиляції, каналізації, забезпечення водою тощо згідно з СНіП та БНіП , а також положень державних стандартів системи безпеки праці.

    Вимога  ергономічності послуг характеризує відповідність умов обслуговування і застосовуваних у процесі обслуговування меблів, устаткування гігієнічним, антропометричних і фізіологічним можливостей споживачів. Дотримання вимоги ергономічності забезпечує комфортність обслуговування і сприяє збереженню здоров'я споживачів.

    Вимога  естетичності послуг характеризує стильову єдність, гармонійність дизайну приміщень для споживачів та умов обслуговування, у тому числі зовнішній вигляд персоналу, оформлення меню, сервірування столу, оформлення і подання страв і напоїв та ін.

    Вимога  інформативності послуг передбачає повне, достовірне та своєчасне інформування споживача про всі послуги, що надаються в залі і поза залу підприємства, що забезпечує можливість їх правильного  вибору, а також інформацію про виготовлення і реалізацію продукції закладу ресторанного господарства [1].

    Виробничий  та обслуговуючий персонал  підприємства ресторанного господарства повинен  мати відповідну спеціальну підготовку і забезпечувати дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни при виробництві, зберіганні, реалізації і організації споживання кулінарної продукції, постійно проходити медогляд [16].

     А виробник продукції та послуг ресторанного господарства, в свою чергу, повинен  знати, що його діяльність регламентується низкою нормативних документів, законодавчих актів та правил, яких він повинен дотримуватись у своїй діяльності.

     До  переліку нормативно-правових документів, які встановлюють вимоги до діяльності підприємств ресторанного господарства відносяться:

1. Закон України «Про захист прав споживачів» редакція від 10 січня 2002 року №2949-ІІІ.
2. Закон України «Про підприємство» (№698-12).
3. Закон України «Про патентування окремих видів діяльності» (№ 98/96-ВР).
4. Закон України «Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення» (№ 4004-12).
5. Закон України «Про пожежну безпеку» (№3745-12) зі змінами та доповненнями.
6. Закон України «Про туризм» редакція від 18 листопада 2003 року         № 1282-ІV.
7. Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини» (№ 771/97-ВР).
8. Закон України «Про підтвердження відповідності» редакція від 17 травня 2001 року № 2406-ІІІ.
9. Закон України «Про стандартизацію» редакція від 17 травня 2001 року №2408-ІІІ
10. Закон України «Про рекламу» (№642/97-ВР).
11. Закон України «Про охорону навколишнього середовища» (№ 3180-12).
12. Закон України «Про метрологію та метрологічну діяльність» (№ 113/98-ВР).
13. Кодекс України «Про адміністративні порушення».
14. Постанова Кабінету Міністрів № 108 від 08.02.95р. «Про порядок заняття торгівельною діяльністю і правила побутового обслуговування населення».
15. ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».
16. ДСТУ 3862-99 «Громадське харчування. Терміни та визначення».
17. ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміні та визначення».
18. ДСТУ 3413-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації продукції».
19. ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».
20. ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг».
21. ДСТУ 2120-93 «Хлібопекарське виробництво. Терміни та визначення».
22. ДСТУ 2633-94 «Кондитерське виробництво. Терміни та визначення».
23. ГОСТ 30390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению».
24. ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования».
25. ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
26. Наказ Мінекономіки від 03.01.2003р. № 2 «Рекомендовані норми технічного оснащення закладів громадського харчування».
27. СанПіН 42-123-5777-91 «Санітарні правила для підприємств громадського харчування».
28. СанПіН 42-123-4117-86 «Умови, терміни зберігання особо швидкопсувних продуктів».
29. Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників. Торгівля та громадське харчування.