Управління якістю послуг на підприємствах ресторанного господарства

    Цей перелік нормативних документів закріплює обов’язки за окремими підрозділами та службами, посадовими особами підприємства ресторанного господарства, визначає порядок їх взаємодії та субординації, регламентує процес виконання різних операцій під час надання послуг ресторанного господарства [28].

    Також, виробник послуг та продукції ресторанного господарства, повинен виконувати вимоги Державних стандартів України, в  яких включені наступні положення:

    1. Вимоги до якості продукції,  робіт та послуг, що забезпечують  безпеку для життя, здоров’я  і майна, охорону навколишнього середовища, обов’язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії.

    2. Методи контролю вимог до якості  продукції, робіт і послуг, що  забезпечують їхню безпеку для  життя, здоров’я і майна, охорону  навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції.

    3. Основні споживчі й експлуатаційні  властивості продукції, вимоги  до упакування, маркування, транспортування  і збереження, утилізації.

    4. Положення, що забезпечують технічну  єдність при розробці, виробництві,  експлуатації продукції і наданні послуг, правила збереження якості продукції, схоронність і раціональне використання усіх видів ресурсів, терміни, визначення й інші загально-технічні правила і норми [13].

    Таким чином, можна зробити висновок, що стратегія високої якості та безпеки послуг на підприємстві ресторанного господарства передбачає постійну і особисту участь керівництва у виробничих питаннях. З цією метою кожне підприємство ресторанного господарства як правило, незалежно від типу і класу та форми приналежності, розробляє та впроваджує стандарт обслуговування. Це підтверджує та забезпечує заявлений рівень якості та безпеки послуг, які воно надає, з метою захисту інтересів споживачів.

РОЗДІЛ 3

Тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні  і Харкові 

     Гостинність - одне з фундаментальних понять цивілізації, яке вже давно у  розвинутих країнах перетворилася  на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів.

    Індустрія гостинності орієнтована на споживача (клієнта, гостя), задоволення потреб якого є кінцевим результатом  ділової активності підприємства. Вищою метою ділової активності у сфері індустрії гостинності є, перш за все, задоволення потреб гостя, і лише потім - підвищення доходів підприємства. Ресторанне господарство є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Зародження і становлення ресторанного господарства, як складової індустрії гостинності пройшло складний шлях від місць для нічного відпочинку подорожуючих та організації їх харчування до створення потужних мереж готелів і ресторанів [17].

    Ресторанне  господарство - це вид економічної  діяльності суб'єктів господарської діяльності щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні з організацією дозвілля або без нього. Суб'єкти господарювання здійснюють діяльність у ресторанному господарстві через підприємства (заклади) ресторанного господарства [2].

    Заклад  ресторанного господарства - це організаційно-структурна одиниця у сфері ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну  діяльність: виробляє і (або) доготовляє, продає та організовує споживання продукції  власного виробництва й закупних товарів, а також надає послуги з організації дозвілля споживачів. Існує загальна класифікація закладів ресторанного господарства (рис. 3.1). 
 
 
 

Рисунок  3.1 – Класифікація закладів ресторанного господарства 

    Підприємство ресторанного господарства - це заклад (сукупність закладів), який є самостійним суб'єктом господарювання, має права юридичної особи і здійснює свою діяльність з метою одержання прибутку [3].

    На  теперішній час, ресторанне господарство налічує більше 60 тис. об'єктів ресторанного господарства (підприємств-юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців) майже на 3 млн. місць. Частка об'єктів ресторанного господарства підприємств-юридичних осіб має тенденцію до зменшення (в 2000 році вони становили майже 80 % загальної кількості об'єктів, на сучасному етапі менше половини ), а об'єктів ресторанного господарства фізичних осіб-підприємців до відповідного зростання: від 20 % до більше ніж половини.

    Найбільшу частку в структурі мережі закладів ресторанного господарства займають кафе, закусочні, буфети (більше 53 %), що обумовлено стійким попитом споживачів на продукцію і послуги цих підприємств. Частка їдалень на сьогодні складає трохи більше 20 %, барів - 16, інших закладів ресторанного господарства - 7 %.

    Значна  кількість об'єктів ресторанного господарства функціонує в системі роздрібної торгівлі (майже четверта частина від загальної кількості). В умовах становлення ринкових відносин розвиток ринків як торгових підприємств, торговельних та торговельно-розважальних комплексів є перспективним: на 1 січня 2008 року функціонувало до 3 тис. ринків на майже 800 тис. робочих місць, нині спостерігається тенденція до їх збільшення [14].

    Для дослідження тенденцій розвитку ресторанного господарств Україні  буде доцільно провести аналіз за наступними показниками: соціально-економічні показники країни, наявність об’єктів ресторанного господарства, оборот ресторанного господарства в цілому по Україні та її регіонам, а також проаналізувати сукупні витрати домогосподарств.

    Перед аналізом соціально-економічних показників країни розглянемо розвиток національної економіки країни.

    Розвитку  національної економіки сприяли  основні зміни внутрішнього ринку, головною складовою якого є споживчий  ринок. Стан та динаміка споживчого ринку  один з основних індикаторів якості економічних перетворень, розвитку національної економіки, її соціальної спрямованості. Споживчий ринок пов'язаний із задоволенням потреб населення й охоплює діяльність підприємств торгівлі, ресторанного господарства, а також реалізацію послуг населенню. Від 2000 року зміни у динаміці ВВП є позитивними. Проте, позитивна динаміка споживчого ринку України втратила свої позиції з приходом світової фінансово-економічної кризи. Кризові процеси позначились, в свою чергу, на розвитку основних соціально-економічних показниках країни (табл. 3.1). 
 
 

    Таблиця 3.1 - Індекси основних соціально-економічних показників

    (відсотків  до попереднього року)

     Визначимо кількість об’єктів ресторанного господарства в Україні з 2000 по 2010 роки та проаналізуємо приведені показники (табл. 3.2, рис. 3.2). 

Таблиця 3.2 - Наявність об'єктів ресторанного господарства  України

    Під час аналізу показників приведених в табл. 3.2 визначено порівняну тенденцію зменшення кількості підприємств ресторанного господарства. За період з 2000 року по 2010 рік кількість підприємств зменшилась на 9700 одиниць, а саме на 29,3 %. Це зумовлено посиленням розвитку ринкових відносин в країні після розпаду СССР, збільшенням підприємств приватної власності, загостренням кризових процесів у країні в 2009 році тощо.  

     Рисунок 3.2 - Наявність об'єктів ресторанного господарства в Україні 

    Роздрібний  товарооборот є одним з важливих показників соціально-економічного розвитку держави, який характеризує заключний  етап руху товарів у сфері споживання. Це один з вагомих бюджетоутворюючих  чинників, оскільки сплату більшості податків і обов’язкових платежів здійснює населення– покупець товарів та послуг. До того ж саме показник роздрібного товарообороту окреслює масштаби діяльності підприємств ресторанного господарства (табл. 3.3). 

Таблиця 3.3 – Динаміка роздрібного товарообороту ресторанного господарства

 по  Україні в цілому

Продовження  таблиці 3.3