Управління якістю послуг на підприємствах ресторанного господарства

Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту України 

ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ХАРЧУВАННЯ  ТА ТОРГІВЛІ

Кафедра менеджменту організацій 
 
 
 
 
 

КУРСОВА РОБОТА З МЕНЕДЖМЕНТУ ОРГАНІЗАЦІЙ 

на  тему:

Управління  якістю послуг на підприємствах ресторанного господарства 

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Виконала:

                                                                                        студентка V-го курсу

                                                                                      факультету менеджменту

                                                                           групи МО-17

                                                                                              Носач Вікторія Олегівна

        Науковий керівник:

                                                                                          к.е.н., доцент кафедри

                                                                                               Ткаченко Ольга Петрівна                                                              
 
 
 
 

Харків 2011 
ЗМІСТ

Вступ 3

Розділ 1 Сутність поняття якості, якість послуг та продукції 5

Розділ 2 Послуги ресторанного господарства та вимоги до них 15

Розділ 3 Тенденції  розвитку ресторанного господарства в  Україні і 

Харкові 24

Висновки 40

Список  використаних джерел 42 
 
 

 

ВСТУП 

    В останні десятиліття в структурі  сформованого ресторанного господарства відбулися значні зміни. Менше стало загальнодоступних їдалень та закусочних, та разом з тим збільшилась кількість підприємств ресторанного типу.

    Все більш поширеним стає розуміння залежності здоров'я від продуктів харчування. У зв'язку з цим до харчування стали ставитися не стільки з погляду задоволення певних харчових потреб, скільки з позиції чіткого і збалансованого забезпечення роботи всіх клітин організму необхідними поживними речовинами.

    Значні  зміни відбулися і в системі  харчування нашої країни. Поряд із збереженням вже розвинених типів підприємств додалися нові національні "кухні", раніше не представлені на ринку ресторанного господарства. Одночасно розвиток отримали і нові типи підприємств ресторанного господарства.

    З розвитком ринкової економіки практично всі підприємства ресторанного господарства в Україні стали комерційними. Посилення конкуренції між ними висуває проблему якості надаваних послуг на перше місце.

     Щоб встояти на ринку та втримати існуючі  позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Також, постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку.

     Основними елементами успішного існування на ринку ресторанних послуг для роботи закладу ресторанного господарства є цінова категорія, кухня та атмосфера. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Тоді, взаємодія цих складових стане запорукою успіху ефективного розвитку ресторану.

     Але, якіcть надання послуг та якість обслуговування – є невід’ємними складовими ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки яким можливо втримати споживача, не зважаючи на низькі ціни, смачні страви та гарну атмосферу.

     Сьогодні  заклади ресторанного господарства, приділяють особливу увагу якості наданих  послуг, адже якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку ресторану. Тому проблема підвищення якості послуг та обслуговування в ресторанному господарстві на сьогодні є актуальною.

     Метою даної роботи є аналіз управління якістю в галузі ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети необхідно розглянути наступні питання:

• сутність поняття якості, якість послуг та продукції;
• послуги ресторанного господарства та вимоги до них;
• тенденції розвитку закладів ресторанного господарства в Україні та місті Харкові.

     Інформаційною базою даної роботи є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

 

РОЗДІЛ 1

Сутність  поняття якості, якість послуг та продукції 

     У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки.

     Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості – це якість послуг, які надаються на підприємствах будь-якої галузі [22].

   Єдині підходи, щодо якості, які визнані  фахівцями всіх країн, відомі як принципи Загального управління якістю – Total  Quality Management (TQM).

    TQM передбачає всебічне цілеспрямоване застосування систем і методів управління якістю у всіх сферах діяльності – від досліджень і розробок до післяпродажного обслуговування – при участі керівництва й службовців всіх рівнів і раціональному використанні ресурсів і технічних можливостей.

Стисла характеристика TQM:

• мета – задоволення вимог замовника;
• відповідальність –  у керівника колективу;
• основа дій – запобігання зниження якості;
• основна роль – відносини «замовник-постачальник» (як зовнішні, так і внутрішні);
• основний двигун – безперервне поліпшення;
• виконавці – всі співробітники;
• у центрі уваги – процеси виробництва;
• основа організації роботи – група;
• навчання – постійна у мова;
• дії не повинні ґрунтуватися на недоглядах;
• виміри й систематичне зіставлення тих або інших елементів власної діяльності з кращими аналогами з метою вдосконалення є обов'язковими;
• персональна участь вищого керівництва є необхідною;
• характер процесу – довгостроковий, безперервний.

    Складовими  частинами TQM є корінна (ключова) система, системи технічного забезпечення, безперервного вдосконалення та розвитку (рис. 1.1). 

      
 
 
 
 
 
 

    Рисунок 1.1 – Елементи системи загального управління якістю 

    Корінна (ключова) система – це методи й  способи дослідження, засновані на математичних і статистичних методах контролю.

    Система технічного забезпечення – це прийоми  й програми, що дозволяють навчити користуванню технічними засобами, правилам їхнього застосування. Ця система відображає специфіку підприємства. її варто створювати з урахуванням особливостей, характерних для конкретного підприємства.

    Ще  більш специфічною, такою що відображає національну культуру, економічні, ділові звичаї, чинне законодавство, є система безперервного удосконалення та розвитку.

    TQM – комплексна система, орієнтована на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання продукції точно в термін. Її філософія базується на принципі – поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова – нуль дефектів, до витрат – нулі непродуктивних витрат, до постачання - точно в термін. Зрозуміло, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба прагнути й не зупинишся на досягнутому. Існує спеціальний термін, що визначає таку філософію, – «постійне поліпшення якості».

    Загальне  управління якістю включає:

• контроль у процесі розробки нової продукції;
• оцінку якості дослідного зразку;
• планування якості продукції й виробничого процесу;
• оцінку й планування якості сировини та матеріалів, що поставляються;
• вхідний контроль сировини та матеріалів;
• контроль якості процесу;
• оцінку якості продукції;
• оцінку якості виробничого процесу;
• контроль якості продукції та виробничого процесу [13].

     Отже, узагальнюючи вище сказане, слід відзначити, що якість це сукупність властивостей продукції або послуг, які визначають ступінь придатності її для використання за призначенням. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (ДСТУ ІSО 9000) як сукупність властивостей і характеристик продукції чи послуг, що додають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби [4-6].

     В свою чергу, якість можна розглядати з різних аспектів, а саме це:

• якість продукції – це сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення. [24].
• якість самої послуги – сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача [9].
• якість виробництва (виконання) послуги – це відповідність виробленого або відремонтованого виробу (для матеріальних послуг) або виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача [10].
• якість обслуговування – це сукупність умов, що забезпечують замовнику під час отримання послуги максимально зручні умови за мінімальних витратах часу [23].

     Також, якість можна представити з двох точок зору: по-перше з технічної, тобто якість яка стосується матеріальної складової послуги. До неї можна віднести, якість архітектурно-планувальних рішень, стану торговельних приміщень, меблів, столового посуду, наборів, білизни тощо. А по-друге, з функціональної – це якість процесу надання послуги, обслуговування, які забезпечують задоволеність встановлених або передбачуваних потреб споживача.

     У сучасних ринкових умовах, які характеризуються посиленням конкурентної боротьби, заклади  ресторанного господарства створюють визначений рівень якості, який відповідає потребам споживачів, а потім у процесі обслуговування підтверджують заявлений рівень якості. Результативність процесу виражає ступінь відповідності готової послуги. Якщо досягнуто бездефектність готової послуги, то це означає високу результативність виробництва, якщо її цінність відповідає очікуванню споживача – високу результативність усього підприємства у цілому. Результативність досягається: якістю послуги, пунктуальністю виконання, часом виконання замовлення (leadtime, тобто часом, потраченим на виконання замовлення споживача, від моменту його отримання до моменту постачання готової послуги).

     Для оцінки якості послуг у закладах ресторанного господарства використовуються, наступні показники:

     1.  Показник, що характеризує якість  праці обслуговуючого персоналу,  який передбачає: технологічність  процесу обслуговування; етику; зовнішній  вигляд обслуговуючого персоналу;  рівень професіональної підготовки  персоналу.