Управление персоналом

     Формирование  тура

     Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1. разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).
2. фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
3. поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Саратове (Саратовская ярмарка и Торгово-промышленная палата);
4. формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
5. экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию ( фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

     Продвижение тура

     Продвижение турпродукта- комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

     ООО «Четыре Сезона» использует следующие виды рекламы:

     - реклама в прессе – размещается  в форме объявлений и публикации  обзорно- рекламного характера,  достоинством ее является обратная  связь с потребителем. ООО «Четыре Сезона» сотрудничает с издательствами: «Экстра– НН», журнал «ТурИнфо», и др.

     -телереклама  позволяет обеспечить действительно  широкую рекламу туру, сделать  зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне  дорогая стоимость, поэтому фирма  использует ее в разгар сезона; ООО «Четыре Сезона» сотрудничает с каналами «ТТВ», «СТС», «Волга»;

     -радиореклама  – самая массовая по охвату  потребителей, недорогой вид рекламы,  фирма сотрудничает с радиоканалами  «Милицейская волна», «Ретро FM», «Европа Плюс» и др.;

     - почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

     - наружная реклама – эффективное  средство рекламы, т.к. она рассчитана  на восприятие широкими слоями  населения.

     Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

     Реализация  тура

     Существует  много методов продаж, но так как  моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать  ее более подробно.

     Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

     - вести переговоры, что требует  умения убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные  средства в устной речи;

     - установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

     - удовлетворить потребность, т.е.  понять или найти побудительные  мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

     Процесс продажи тура включает:

     - прием клиента и установление  контакта с ним;

     - выяснение мотивации выбора турпродукта;

     - предложение туров;

     - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

     - информационное обеспечение покупателя.

     Этика поведения с посетителями предполагает:

     - быть приветливым и доброжелательным;

     - начинать диалог с приветствия;

     - приветливо улыбаться;

     - быть терпеливым и вежливым;

     - проявлять уважение к посетителю;

     - обслуживание посетителя ставить  на первое место по сравнению  с другими служебными обязанностями;

     - иметь располагающий внешний  вид;

     - в присутствии посетителя не  вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

     - уметь слушать, проявлять интерес  к тому, что говорит посетитель;

     - сводить к минимуму время ожидания  посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным  и не превышало 6 минут.

     Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

     Традиционным  местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния  во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Четыре Сезона» соответствует этим стандартам:

1. оформление помещений для посетителей и персонала – офис должен иметь:

     - оборудованные рабочие места для персонала;

     - техническое обеспечение оперативной  деятельности (средства связи, включая  факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

     - оборудование для хранения ценных  бумаг;

     - сидячие места для посетителей  (мягкие диваны, удобные стулья).

     2) наличие информации для потребителей  – в доступном для обозрения  месте следует расположить:

     - копию свидетельства о государственной  регистрации;

     - копию сертификата соответствия;

     - копию лицензии на применение  знака соответствия;

     - реестровый номер;

     - рекламные проспекты, каталоги  другие рекламные средства, разобранные  по турам;

     - вывеска с информацией о графике  работы;

     3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

     4) удобные подходы к офису. 

     Анализ  метода личной продажи будет рассмотрен в дипломе.

     Определение цены путевки

     Анализируя  особенности ценообразования, можно  отметить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Турфирма в летний сезон в цену тура закладывает50% прибыли от его себестоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна$342, то стоимость тура составит :$342+($342*50)/100=$513.

     Функционирование  туристического рынка и связанных  с ним предприятий туристической  индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

     Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая  проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или  иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье – сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, ООО «Пилигрим-НН» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

     Расчет стоимости тура в Турцию ( г. Анталия), предлагаемого туристической фирмой ООО «Четыре Сезона» для группы из 40 человек:

1. Общие условия:

     Сроки:15 дней-14 ночей в июле.

     Количество  туристов в группе, включая сопровождающего:40.

     Питание: полупансион (завтрак и ужин).

     Проживание: двухместные номера со всеми удобства в курортном отеле.

     Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота».

     Трансферт: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом  «Мерседес».

     2. Смета расходов турфирмы по  отправке туристов.

     Перелет: $175*40 человек=$7000.

     Проживание: гостиница «Sun Zeynep», включая питание (полупансион):$35*14 ночлегов *40 человек=$19600.

     Итого:$26600

     3. Услуги фирмы (бронирование мест  в гостинице и авиабилетов,  сопровождение группы) -10% от величины  расходов:

     ($19600+ $7000)*10%=$26600*10%=$2660.

     4. Прибыль фирмы – 10% от величины  расходов- $2660.

     5. Общая стоимость тура на всю  группу:$26600+$2660+$2660=$31920.

     6. Стоимость тура на одного человека (расходы на сопровождающего от  фирмы делятся на общее количество  туристов в группе, т. е. на 39 человек):$31920\39=$818,5.Этот расчет показывает, что на долю турфирмы ООО «Четыре Сезона» приходится лишь 16,7% общей стоимости тура:

     ($2660+$2660\$31920)*100%=16,7%.

     Соответствие  оказываемых услуг законам и  взаимоотношения туроператора («Пегас») и ООО « Четыре Сезона»

     Согласно  ст. 2 ФЗ «Об основах туристической  деятельности в Российской Федерации» под туроператором понимается юридическое  лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании свидетельства  о внесении в Федеральный реестр туроператоров,деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта. Понятие турагента дается той же статьей Закона – юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.