Управление персоналом

     Содержание 

Введение

1. Общая  характеристика организации

2. Организационная  структура управления

3. Управление  технологическим процессом

4. Управление  персоналом

5. Экономические службы и финансовый менеджмент

Заключение

Список  использованной литературы 

 

      Введение 

     Предприятие, на котором я проходила экономическую практику и которое рассматривается в данной работе, является туристическая фирма ООО «Четыре Сезона».

     В этом отчете будут рассмотрены, проанализированы и изучены все стороны работы туристического предприятия, такие как:

• общая характеристика организации;
• организационная структура управления;
• управление технологическим процессом;
• управление персоналом;
• экономические службы и финансовый менеджмент.

     В первой части отчета указана организационно-правовая форма, миссия, цели и задачи, направления деятельности, организационная культура турфирмы ООО «Четыре Сезона». Здесь рассмотрен порядок создания и регистрации общества с ограниченной ответственностью, каким является наша фирма. Вторая часть данной работы содержит информацию об организационной структуре управления – линейно – функциональная, о связях между подразделениями, об обязанностях сотрудников, а также о регламентации деятельности. В третьей части изучена работа предприятия со стороны технологии процесса, то есть описаны методы продажи туристического продукта, реализация туров и обслуживание клиентов, рассчитана стоимость тура. Турфирма использует современные информационные технологии, и программы «Форос», «Туры.ру». Четвертая часть содержит характеристику персонала турфирмы. В пятой части  посвящена анализу финансового состояния организации, рассчитаны основные экономические показатели, и сделаны выводы по каждому показателю.  

     1. Общая характеристика  организации 

     Туристическая фирма «Четыре Сезона» была основана 26 февраля 2002 года. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. Порядок создания и регистрации любого предприятия можно свести к следующим этапам.

     Прежде  чем регистрировать организацию  необходимо выбрать вид деятельности;

     - оценить все риски, чтобы оценить  перспективность дела;

     - составить четкий бизнес-план;

     - выбрать организационно-правовую  форму. Форма выбирается в зависимости от того, сколько участвует человек, исходя из каких средств формируется капитал, какую ответственность хотят нести участники;

     - проанализировать нормативные акты, указы, постановления, которые  регулируют вид деятельности, который вы создаете. Выявить наличие льгот, особый порядок регистрации, внесение страховых взносов, уплаты налогов, дополнительных платежей.

     Для регистрации ООО необходимо:

     1. Наименование общества, которое  вы хотите зарегистрировать (полное, сокращенное, при желании – на иностранном языке);

     2. Адрес местонахождения исполнительного  органа общества (юридический адрес);

     3. Сведения о размере и форме  оплаты уставного капитала (оплата  денежными средствами или имуществом);

     4. Основные виды экономической  деятельности (по классификатору ОКВЭД);

     5. Сведения о руководителе (копия  паспорта и ИНН, если имеется);

     6. Сведения о составе учредителей  и о долевом распределении  уставного капитала между ними (копии паспортов и ИНН, если  имеются);

     7. Сведения о главном бухгалтере общества (ФИО);

     8. Система налогообложения общества (традиционная, упрощенная). Юридическое  лицо считается созданным с  момента его государственной  регистрации (п. 2 ст.51ГК РФ).

     В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом для создания нового дела в 2002 году, году основания «Четыре Сезона».

     Свою  деятельность фирма «Четыре Сезона» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23апреля 2003года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

     В 2002 году прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентноспособности предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности. Фирме «Четыре Сезона» выдан сертификат Органом по Сертификации услуг «Непрост-центр» под номером №РОСС RU УИ 09 М 0051 от 1 ноября 2005 года.

     С 2007 года фирма внесена в Единый реестр туроператоров и имеет реестровый номер ВТ-010554, договор №Ф52-6001/0000005 страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

     Срок  действия этого договора до 31 мая 2009 года, он был заключен с ОАО «Страховая компания «Клувер» (адрес филиала в г. Саратов ул. Рабочая, д.16). Размер финансового обеспечения 500 000 (пятьсот тысяч) рублей.

     В условиях экономических изменений  современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

     В краткосрочной перспективе успех  турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных  направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.

      Миссия  – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все  остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

     В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма в конечном счете сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

     Итак. Миссия «Четыре Сезона» в общем:

     Стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания Наших клиентов.

     Направление деятельности.

     Туристическая фирма ООО «Четыре Сезона» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

     Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

• Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза, города Золотого Кольца и др.
• Экскурсии по Н.Новгороду и области (33 темы): Дивеевский и Макарьевский монастыри, Муром, Суздаль, Владимир, Городец, Семенов, Чкаловск, Павлово и др.
• Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др.
• Отдых за рубежом: Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, ОАЭ и др.

     Организационная культура

     Корпоративная культура турфирмы имеет следующие  особенности:

     - Отношения работников строятся  по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию  на проявление активности и  вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

     - «Четыре Сезона» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

     Клиентов  у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

     - распознать и оценить требования  каждого клиента к заказываемому  обслуживанию;

     - оценить восприятие каждым клиентом  предоставляемого ему обслуживания;

     - оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии  туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

     Все большее значение приобретают такие  личностные качества работника, как  коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.