• отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям;
• внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;
• предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;
• используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии; используйте несколько критериев сразу.

     Заключение

    Проведенное исследование позволяет сделать  следующие выводы.

    Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - рассматривается в разных науках. В психологии конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными переживаниями. .Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

      1.Распределение  ресурсов. Даже в самых крупных  и богатых организациях ресурсы  всегда ограничены. Необходимость  распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

      2.Взаимозависимость  задач. Возможность конфликтов  существует везде, где один  человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

      3.Различия  в целях. Вероятность этих конфликтов  в организации возрастает по  мере увеличения организации,  когда она разбивается на специализированные  подразделения. 4.Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

      5.Неудовлетворительные  коммуникации. Конфликты в организациях  очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации, вообще, является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

    6.Различие в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя.

    7.Конфликтные  личности. Конфликтность, ставшую  свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. "Воспитательные" воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей.

    Стресс  – это такое эмоциональное  состояние, которое вызывается неожиданной и напряженной обстановкой., неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требовании. .Современные психологи считают ,что, вопреки распространенному мнению, люди не должны - да и не в состоянии - избегать стресса. о полная свобода от стресса означает смерть. Стресса не следует избегать, у человека есть врожденнаяь потребность для поддержания жизни, отпора нападению и приспособление.

    Профессиональный  стресс - это напряженное состояние  работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью.

      На  наш взгляд, оказать существенную помощь в разрешении конфликтов на предприятии ЗАО «КОНТИНЕНТ-2»  может кодекс деловой этики, проект которого представлен в приложении 1. Данный проект ставит своей целью создание системы конструктивного разрешения конфликтов на предприятии. Для этого, как минимум, конфликты стоит отслеживать. Подобной работой могут заниматься отдел кадров, линейные менеджеры.

    Список  литературы

1.  Авдеев В. В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. — М.: Феникс. 2006.
2. Агеев B. C. Межгрупповое взаимодействие: социально – психологически с проблемы. – М.: МГУ. 2004.
3. Алдер X. НЛП. Современные психотехнологии. – СПб.: Нигер. 2005.
4. Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология. – СПб.: Лань. 1999.
5. Андреева Г. М. Социальная психология.— М.: МГУ 2005.
6. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология.— М.: ЮНИТИ. 1999.
7. Бандурка А. М., Друзь В. А. Конфликтология.— Харьков: Ун-т ВД Украины. 1977.
8. Белкин А. С., Жаворонков В. Д, Зимина Ц. С. Конфликтология: наука о гармонии. — Екатеринбург: Глаголь. 2004.
9. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — СПб.: Социальная литература, 2005.
10. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука. 1989.
11. Буева Л. П. Человек: деятельность и общение. – М.: Мысль. 1978.
12. Василюк Ф. Е. Психология переживания. – М.: МГУ 1984.
13. Гительмахер Р. Б. Конфликт: социально-психологический аспект — Иваново: ИГУ 2004.
14. Глухова А. В. Типология политических конфликтов. — Воронеж: 1997.
15. Грачева М. В. Инновационная деятельность в промышленности. — М.: Экономика. 2006.
16. Гришина Н. В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. Л.: Лениздат. 2004.
17. Громова О. Н. Конфликтология.— М.: Экмос. 2005.
18. Давыдов С. И. Региональные конфликты. — М.: Знание. 2004.
19. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта. Социологические исследования. 2006. №5.
20. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). — М.: Эдиториал УРСС. 1999.
21. Ротенберг В. С., Аршавский В. В. Поисковая активность и плантация. — М: Наука. 1984.
22. Штайнер К. Как снять стресс. – М.: Прогресс-Универс. 1993.
23. Юридический конфликт: сферы и механизмы. — М.: Юристъ. 2006.
24. Ягер Дж. Деловой этикет. — M.: 2006.

Приложение  

КОДЕКС  ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ ЗАО «КОНТИНЕНТ-2»(проект) 

1. Основной принцип, которым должен руководствоваться любой работник Общества, независимо от его должности, места работы и выполняемых служебных функций, - уважение к личности работника.

     Взаимное  соблюдение принципа уважения личности обязательно в равной мере как для администрации Общества (должностных лиц) в отношении работников, так и для работников в отношении администрации и всех других лиц персонала Общества.

2. Администрация Общества обеспечивает всем работникам равные возможности для самопроявления личности в процессе трудовой деятельности.
3. Запрещаются со стороны администрации Общества и отдельных должностных лиц по отношению к персоналу:
1. любые формы дискриминации работников, начиная от подбора кадров, продвижения по службе и кончая высвобождением персонала, по любым признакам; подбор и продвижение кадров должны происходить исключительно на основе профессиональных способностей, знаний и навыков, при этом администрация обязана обеспечить беспристрастное и справедливое отношение ко всем работникам;
2. любые виды протекционизма, привилегий и льгот отдельным работникам иначе как на законной основе, согласно принятым в Обществе системам оплаты труда и меры социального характера при обязательном обеспечении администрацией Общества равных возможностей для получения указанных льгот и привилегий.
4. Администрация Общества вправе требовать от всех работников, чтобы они руководствовались в процессе своей трудовой деятельности самыми высокими нормами делового общения:
1. поддерживали деловую репутацию и имидж Общества в деловых кругах;
2. во взаимоотношениях с работниками других предприятий и организаций, в том числе при заключении и исполнении договоров, действовали честно, этично и справедливо; избегали любых действий, которые могли бы быть расценены либо истолкованы как протекция или иная мера, обеспечивающая преимущества или льготы для отдельного предприятия или организации или их работников;
3. обеспечивали конфиденциальность полученной информации; никогда не использовали эту информацию для целей личной выгоды либо в интересах третьих лиц;
4. никогда не вступали ни прямо, ни косвенно в коммерческие отношения с третьими лицами, если это может привести к ущемлению коммерческих интересов Общества или нанести ущерб его деловой репутации или имиджу;
5. действовали на основе доверия стратегии и тактике, проводимой Обществом, а также принимаемых администрацией решений.
5. Все работника обязаны в процессе трудовой деятельности:
1. исходить из заботы об общих интересах Общества и общности (единства) всего персонала Общества;
2. всемирно поддерживать корпоративную культуру и корпоративные ценности;
3. вести себя корректно, достойно, не допуская отклонений от признанных норм делового общения, принятых в Обществе.
6. Администрация Общества обязана уважать частную (личную) жизнь своих работников, не допуская какого-либо вмешательства в нее.

     Для персонала, работающего на конкретной основе, могут предусматриваться  в контрактах дополнительные условия, касающиеся этичности поведения  сотрудников в семье, либо в нерабочее, либо поведение членов семьи работника, а также условия о недоступности совершения работником каких-либо коммерческих действий, которые прямо или косвенно могли бы нанести ущерб экономическим интересам Общества, либо действий, выражающихся в конкуренции с Обществом, либо иных действий, ведущих к получению работником Общества или членами его семьи каких-либо выгод от использования служебного положения работника в Обществе, включая использование полученной конфиденциальной информации.