2."Разгневанный  ребенок". Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится обвинить в своих проблемах весь свет.

    Методы  работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации. Если "разгневанный ребенок" один в отделе, то, выдержав паузу, рекомендуется дать ему остыть. Затем следует попытаться доброжелательно выяснить причину недовольства. Если же покупателей много, следует помнить: неважно, кто прав, а кто виноват в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет. Поэтому продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется не ввязываться в "бои в песочнице", т. к. в противном случае вывод о непрофессионализме продавца будет сделан моментально.

    Самый результативный путь - конкретные вопросы, которые помогают разобраться в  чем дело. С их помощью умелый продавец "гасит" эмоции, обращаясь к фактам. Главное правило - сохранять позицию профессионала, вежливого и корректного.

    3."Жалобщик"..Этот тип подразделяется на "реалистичных жалобщиков" и тех, кто жалуется на воображаемые обстоятельства. Первая категория покупателей в определенном смысле является помощником продавца. Кто еще может дать продавцу столь полную информацию о недостатках в работе магазина? Но продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется отделять зерна от плевел. Уже то, что продавец внимательно выслушали клиента, нейтрализует и успокаивает его. Если жалоба обоснована, следует извинится и принять меры по исправлению. Существует заблуждение, что прежде всего нужно показать покупателю, что он не прав, и тем самым якобы выиграть борьбу. Увы, сопротивление порождает еще большее сопротивление. И претензии из сферы "обоснованных" могут перейти в "необоснованные".

    Продавцам ни в коем случае не рекомендуется сочувствовать жалобщику. Человеку такого типа жалость нужна как воздух, чем больше его слушают, тем больше возникает жалоб. Есть, правда, исключение из правил - старики, рассказывающие о своих проблемах. Для них часто и продавец становится исповедником. Поэтому продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется уделять внимание по жилым людям. Продавец потратит на это время, зато сохранит доброе отношение покупателя не только к себе, но и к магазину в целом.

    4."Хочу  поругаться". Это тип очень близок к "паровому катку" и "разгневанному ребенку", но у него другие цели. Человек просто отводит душу, компенсируя семейные или рабочие проблемы за счет продавцов. Он постоянно чем-то недоволен, ищет и находит болевые точки, подстрекает к конфликту. С таким клиентом лучше не связываться. Если не удается перейти к спокойному обсуждению конкретной проблемы, продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется дать покупателю понять, что ссориться с ним никто не намерен и с ним будут говорить только по делу.

    5."Сверхточный" (всезнайка или аккуратист) .Это особо скрупулезный человек. Он может задавать вопросы, выходящие за рамки знаний продавца. Отличные помощники в общении с таким покупателем - аккуратность, профессионализм, владение полной информацией о предлагаемых продуктах. При этом продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» не стоит бояться взять тайм-аут и проконсультироваться у более знающего продавца. Ведь человек не пытается поймать на незнании чтобы унизить. Он просто привык выдвигать повышенные требования и к себе, и к другим.

    6."Не  знаю, чего хочу" .Такие покупатели кажутся абсолютно безвольными. Они идут у всех на поводу, легко поддаются на уговоры, всегда прислушиваются к рекомендациям продавца. Но при этом с такой же легкостью меняют свое мнение о сделанной покупке: "Когда Люся говорит, Люся права, когда мама говорит, мама права…"

    Поэтому, если продавец хочет избежать конфликтных ситуаций в общении с подобными клиентами, им лучше не советовать купить тот или иной товар, предпочтительней дать информацию о достоинствах каждого, предложив сделать выбор самостоятельно. В общении со "сложными" клиентами продавцам ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуется:

• хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
• не поддаваться на эмоциональные провокации;
• не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);
• всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

 

     3.Рекомендации  по совершенствованию  методики управления  конфликтами и  стрессами

      На  наш взгляд, оказать существенную помощь в разрешении конфликтов на предприятии ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» может кодекс деловой этики, проект которого представлен в приложении 1. Данный проект ставит своей целью создание системы конструктивного разрешения конфликтов на предприятии. Для этого, как минимум, конфликты стоит отслеживать. Подобной работой могут заниматься отдел кадров, линейные менеджеры.

      Для разрешения конфликта важно знать  все его скрытые и явные  причины, а также провести анализ позиций участников. Поэтому у  конфликтующих нужно выяснить:

• чего хотят одна и другая стороны;
• в каких вопросах их мнения сходятся;
• с чем они не согласны (психологи вывели очень интересную закономерность: обычно в глобальных вещах обе стороны соглашаются, разногласия — в деталях);
• насколько существенны их разногласия.

      Как работать с разногласиями? Мы готовы предложить два способа решения  проблемы. Вариант первый, самый распространенный. Выслушать предложения по выходу из конфликта и выдвинуть вариант, который будет учитывать интересы обоих участников конфликта.

      Вариант второй. Рассмотреть конфликт по схеме  Томаса-Киллмена. Согласно этой схемы  существует пять стратегий разрешения конфликта.

      Первая: претензии обеих сторон настолько пустячные, что они могут ими пожертвовать. В этом случае никто не добивается своего, проигрывают и первая, и вторая стороны (вариант проиграть/проиграть).

      Вторая: одна сторона не желает уступать, а вторая, напротив, готова жертвовать собственными интересами. В результате учитываются желания первой стороны, а интересы второй игнорируются (выиграть/проиграть).

      Третья: это зеркальное отображение второй: пренебрежение интересами первой стороны в пользу второй (проиграть/выиграть).

      Четвертая: учитывает интересы обоих противников (выиграть/выиграть).

      Пятая: стороны приходят к компромиссному варианту: и та и другая частично поступаются своими интересами.

      Понятно, что из всех перечисленных наиболее привлекателен вариант выиграть/выиграть. Но на практике такой вариант разрешения конфликта обычно недостижим. К тому же не стоит забывать, что иногда лучше проиграть (уступить) другой стороне. Сегодняшний проигрыш завтра может оказаться выигрышем. Поэтому нужно взвесить все возможные варианты и выбрать наиболее выгодный. Но сами “конфликтеры” не всегда способны это сделать. К нужному решению их должен подвести руководитель, работник отдела кадров или консультант. Словом, человек, которому доверено управление тем или иным конфликтом.

      Рассмотрим  условия и факторы предлагаемой методики конструктивного разрешения конфликтов в ЗАО «КОНТИНЕНТ-2».

      Разрешение  конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

      Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
• оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.);
• собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.) .
• причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
• социальная среда (ситуация в компании; какие задачи решает компания, оппонент, и как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, «как он воспринимает меня», «мое представление о конфликте» и т.д.).

      Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

      Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты  прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации стратегии его разрешения. Прогнозируются:

      – наиболее благоприятное развитие событий;

      – наименее благоприятное развитие событий;

      – наиболее реальное развитие событий;

      – как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

      Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:

      – правовые нормы;

      – нравственные принципы;

      – мнение авторитетных лиц;

      – прецеденты решения аналогичных  проблем в прошлом;

      – традиции.

      Мероприятия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

      Контроль  эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы:

• зачем я это делаю?
• чего хочу добиться?
• что затрудняет реализацию намеченного плана?
• справедливы ли мои действия?
• какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?

      По  завершении конфликта целесообразно:

• проанализировать ошибки собственного поведения;
• обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;
• попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;
• снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;
• минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

      Как отмечалось выше, большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях:

      – понимания оппонентом, что он и  соперник обладают равными возможностями;

      – наличия взаимоисключающих интересов;

      – удовлетворения временным решением;

      – угрозы потерять все.

      Сегодня компромисс — наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:

• заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;
• предложить конфликт прекратить;
• признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);

      сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте  можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах

• высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
• спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
• если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

      Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

      Способ  сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров». Он сводится к следующему: