Управление конфликтами в организации

    •Присутствие "профессиональных" возмутителей спокойствия - такой категории работников, которые всегда и везде будут искать причины для недовольства, обсуждать это с другими, насаждать атмосферу раздражения и дискомфорта. Это так называемые спровоцированные конфликты.

    Для человека, переживающего тот или  иной конфликт, он уникален, неповторим и своеобразен. Тогда как все конфликты вне зависимости от причин их возникновения и типов имеют общие стадии развития.

    •Предконфликтная стадия - возникновение противоречия интересов, потребностей тех, которые человек получает, и тех, которые он ожидал получить. Как следствие, возникает напряженность - эмоциональная возбудимость, ослабляется самоконтроль, реальность воспринимается в искаженном виде.

    •Конфликтная стадия - начинается с инцидента или повода для реакции конфликтующих сторон. Затем происходит осознание противника, и формулируются противоречия. Участники конфликта вступают в борьбу, продумывая ее конечную цель. Таким образом, они переходят к открытым действиям для достижения своих целей. Дальнейшее развитие этих действий напрямую связано с позицией руководства, их вмешательством в конфликт. Эта стадия является переломной, так как позволяет участникам конфликта реально взглянуть на сложившуюся ситуацию, оценить свои шансы и шансы противника на успех. На этом этапе происходит перелом, определяющий дальнейшее развитие конфликта.

    •Далее возможны следующие варианты: обострение борьбы, ослабление борьбы, поиск разрешения конфликта. Выбрав третий путь - поиск разрешения конфликта, стороны начинают вести диалог, в переговорах участвует третье лицо. На этом важная задача руководства - изменить не только настрои участников конфликта, но и объективные причины его возникновения. Если администрация ограничится только внешними решениями, не затронув реальных причин, в дальнейшем этот конфликт возобновится в более острой форме. Если же руководству это удалось, то конфликтующие стороны становятся партнерами.  

    1.2. Основные причины  и последствия  конфликтов. Пути  преодоления конфликтов

    Многие  авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений  .

    Современные психологи считают, что в основе человеческих конфликтов лежат биологические программы, направленные на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству заложено еще у предков человека..

      Как правило, главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие - с ущемленным чувством собственного достоинства. При этом сама справедливость - это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и получаемыми за это благами (моральными или материальными). Данное "соответствие" определяется уровнем развития конкретного общества, группы или отдельного индивида. Исходя из этого часто конфликт порождается: либо нарушением существующих и общепринятых норм справедливости, либо столкновением разных представлений о нормах справедливости⁸.

      Выделяются также и более конкретные  причины конфликтов:

      1) социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);

     2) причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);

    3) причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);

    3) причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;

    4) причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;

    5) ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;

    6) факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;

    7)o поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.

      Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

      1.Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

      2.Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

      Например, руководитель производственного подразделения  может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники⁹.

      Несколько инженеров, занятых разработкой  одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более  высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

      Упомянутый  пример конфликта между линейным и штабным персоналом также возникает  из-за взаимосвязанности задач. Мастера  зависят от главных специалистов, так как нуждаются в их помощи при реализации технических решений, а руководители более высокого звена зависят от мастеров, так как последние претворяют в жизнь идеи более высокого звена управления.

      3.Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организации возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

      4.Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

      5.Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации, вообще, является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

      6.Различие в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и так далее. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

      7.Конфликтные личности. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. "Воспитательные" воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист психолог¹⁰.

    Психологи выделяют шесть типов конфликтных личностей:

      1. Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения:

      - хочет быть в центре внимания (любыми путями);

      - отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;

      - легко даются поверхностные конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как "хохму");

      - рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;

      - плохо планирует свою деятельность;

      - избегает кропотливой, систематической работы;

      - конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);

      - часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

      Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: "Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания".

      2. Конфликтная личность ригидного типа:

      - подозрителен;

      - обладает завышенной самооценкой;

      - постоянно требует подтверждения собственной значимости;

      - прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;

      - с трудом принимает чужую точку зрения;

      - очень обидчив.

      Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением¹¹.

      3. Конфликтная личность неуправляемого типа:

      - импульсивен, плохо контролирует себя;

      - поведение непредсказуемо;

      - часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

      - постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;

      - не умеет планировать свою деятельность;

      - не учится на ошибках прошлого опыта.

      В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их "неконтролируемость" часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, "управление" поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

      4. Конфликтная личность сверхточного типа:

      - скрупулезно относится к своей работе;

      - предъявляет повышенные требования к себе;

      - очень требователен к окружающим;

      - обладает повышенной тревожностью;

      - чувствителен к деталям и мелочам;

      - иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";

      - сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);

      - сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;