Управление конфликтами в организации

    ЗАО "КОНТИНЕНТ-2" создано 10 августа 2002 г. ЗАО "КОНТИНЕНТ-2" расположено на пересечении улиц Ипподромской и Кропоткина (ул. Ипподромская, 46).Основной вид деятельности –розничная торговля. Форма собственности частное предприятие. Учредители –физические лица.

    Гипермаркет "КОНТИНЕНТ-2" - первый в г. Новосибирске магазин самообслуживания такого уровня сервиса и предоставляемых услуг. Он расположен на пересечении улиц Ипподромской и Кропоткина (ул. Ипподромская, 46). Это самый современный в г. Новосибирске многофункциональный двухэтажный торговый центр общей площадью 8000 кв.м., и занимаемой территорией более 1,65 Га, охраняемая парковка рассчитана на 500 автомобилей.

    Рис.1.Организационная структура предприятия ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» 

    Организационная структура предприятия ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» представлена на рис.1. 

    Поставщиком товаров является ряд новосибирских  производителей.. Способ завоза товаров  используется следующий: поставщик  оставляет типовые бланки заказов  по каждой товарной группе, и один раз в 10 дней заведующие торговыми отделами проставляют напротив каждого наименования товара его количество к поставке. Далее поставщик завозит товар в течение 3 дней со своих складов . ЗАО «КОНТИНЕНТ-2». рассчитывается за поставленный товар с поставщиком в течение месяца, следующего за месяцем поставки.

    2.2. Анализ методов  разрешения и предотвращения  конфликтов , используемых  на предприятии

      Конфликты в компании ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» могут иметь различную природу: они либо “рабочие”, либо возникающие из личного неприятия. Конфликты второго рода в данном случае мы рассматривать не будем. Рабочие конфликты в ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» можно разделить на четыре класса:

• внутриличностные (противоречие между неудовлетворенностью заданием и необходимостью его выполнять);
• межличностные (“горизонтальные” — между сотрудниками, “вертикальные” — между сотрудником и руководителем);
• межгрупповые (между подразделениями);
• между группой и личностью (сотрудник, выделяющийся из общей массы положительными или отрицательными особенностями, может вызывать недовольство всего коллектива).

      Как показывает практика, самые распространенные конфликты в ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» — межличностные и межгрупповые.

    Следующая часть анализа посвящена заинтересованным сторонам конфликта (прямые участники конфликта; косвенные, которые по той или иной причины были замешаны в конфликте). А также люди, чьи интересы данный вопрос затрагивает. Объект исследования – обувной отдел «КОНТИНЕНТ-2».

      Рассмотрим  стиль управления конфликтами на предприятии ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» на следующем примере. В мае 2009 г у руководителя обувного отдела ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» возник конфликт с менеджером по продажам, женщиной, имеющей ребенка возрастом 3 года. Незадолго до этого на предприятии возникла острая необходимость на время заменить работника в одном из пригородных филиалов. Руководитель вызвал сотрудницу и сообщил ей, что с завтрашнего дня она должна отправиться туда в командировку. В ответ сотрудница сказала, что это невозможно, так как у нее болеет ребенок. Чтобы выполнить срочную работу, сотрудница и так попросила присмотреть за ребенком соседку, но уехать на несколько дней не может. Начальник заявил, что его не интересуют личные проблемы сотрудницы, и она должна завтра же быть в пригородном филиале. На следующий день сотрудница ушла на больничный. Начальник оказался в очень сложной ситуации. Его авторитет под угрозой, производственная проблема не была решена и потребовала экстренных мер.

      Руководитель  был явно в проигрыше. Но выиграла ли сотрудница? Увы, ее отношения с  руководителем испорчены, и ее ожидают не лучшие времена. Может быть, хотя бы ребенок выиграл? Если его мать будет в опале или уволена, вряд ли это пойдет ему на пользу.

    В данном случае заинтересованными сторонами  являются:

1. Руководитель обувного отдела
2. Менеджер обувного отдела»

      Объектом  данного конфликта является внутренний распорядок ЗАО «КОНТИНЕНТ-2», установленная организационная структура и правила трудовой дисциплины в отделе продаж

      Оппонентами в данном конфликте являются начальник  отдела продаж и менеджер по продажам.

      Причиной  конфликта является конфликт интересов  у менеджера по продажам и руководителя отдела.

      Тип конфликта – конфликт между руководителем  и подчиненным.

    Составим  карту диагностики конфликта (таблица 2.1.)

    Таблица 2.1

    Межличностный конфликт в ЗАО «Обувь»

Продолжение таблицы 2.1

      Стало ясно - конфронтация амбиций закончилась  и началось сотрудничество профессионалов на базе общих интересов, при этом личные эмоции и амбиции (которые невозможно удовлетворить в рамках служебных отношений) уступили место профессиональным амбициям, которые могут быть удовлетворены в рамках служебных отношений.

      Почему  же менеджеру отдела не удалось самому разрешить конфликт? Да потому что  он сам был "движущей силой" конфликта.. Кроме того, чтобы вскрыть глубинные психологические процессы, происходящие в сознании людей и влияющие на их поведение и взаимоотношения, которые, как правило, не лежат на поверхности, надо, действительно, иметь специальную подготовку и владеть навыками так организовывать беседу, что собеседник согласился бы добровольно дать необходимую доверительную информацию. Начальник отдела кадров -конфликтолог в этот раз, действительно, проявил свой профессионализм и, применив все известные специалистам навыки эффективной коммуникации, провел "операцию" успешно. Непосредственной целью обсуждений проблемы с обоими оппонентами являлось не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика. Результатом этой конфронтации перспектив оказался синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.  

    2.3. Анализ эффективности  профилактики стрессов  на предприятии

      Менеджерами ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» замечено, что у продавцов постоянно вызывает стресс общение с определенным типом покупателей, который вряд ли можно отнести к категории особо сложных. Этому есть объяснение. Скорее всего, эти клиенты чем-то напоминают им знакомых или родственников, с которыми не сложились отношения. Например, одна девушка на тренинге заметила, что ей постоянно попадаются покупательницы властные, резкие, критичные, очень напоминающие ее мать. Разумеется, и реакция на них у нее была негативной. В подобных случаях менеджеры ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» советуют продавцам "разделять образы", убеждая себя, что перед тобой другой человек, который не может вызывать отрицательные эмоции.

      Случается, когда в покупателе продавца раздражает и "своя собственная тень". Под "тенью" следует понимать скрываемые собственные чувства, неосознаваемые потребности. Например, продавца выводят из себя "медлительные" покупатели. В чем дело? По всей видимости, срабатывает механизм психологической защиты: чувство неловкости за себя (когда-то он сам были недостаточно быстрым) переносится на похожих людей. В этой ситуации менеджеры ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендуют продавцу постараться поставить себя на место раздражающего его клиента, и он, скорее всего, начнет более спокойно воспринимать его.

      По  оценкам менеджеров ЗАО «КОНТИНЕНТ-2», существует несколько типов клиентов, общение с которыми вызывает проблемы у коммерческого персонала.. Рассмотрим некоторые из этих типов, а та же принятые в ЗАО «КОНТИНЕНТ-2» рекомендации по общению с ними.

    1."Паровой  каток". Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду. Для достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать, кто здесь главный. Он, как правило, грубый и бесцеремонный человек.

    Общаться  с подобным типом клиентов сложно. Главное правило - не заряжаться эмоционально. Продавец рискует потерять самоконтроль, перестанете адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя также бурно и агрессивно. Оружие продавца- невозмутимость и терпение. Если покупатель не переключается на обсуждение качества услуги или товара, к которым он имеет претензии, следует дать ему возможность выплеснуть эмоции, затем снова вернуться к сути вопроса. Можно использовать метод "заезженной пластинки", т. е. спокойно отстаивать свою позицию. Продавцу ее следует переживать, если не удалось разрядить ситуацию и решить проблему. Иногда лучше "не подставляться", чем быть раздавленным паровым катком.