Отдел бронирования (Reservations)

     Руководство отделом бронирования осуществляет Менеджер по бронированию и управлению доходами.

     Одной из основных задач Менеджера по бронированию и управлению доходами является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка. Менеджер по бронированию и управлению доходами также отвечает за отдел бронирования, который берет на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер или зал для проведения конференции или банкета.

     Отдел бронирования выполняет следующие  функции: бронирование номеров для индивидуальных гостей; бронирование номеров для групп и залов для проведения конференций и банкетов; визовая поддержка; передача информации о существующих бронированиях во все заинтересованные отделы.

     Отдел Пищевого комплекса

     Пищевой комплекс включает в себя: Кухня; Ресторан; Бары, кафе; Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды

     Функции: поддерживать высокое качество обслуживания посетителей; нанимать, обучать и рационально использовать персонал; устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества; следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах; предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год.

     Секция  уборки внутренних помещений и мытья  посуды. Заведующий секцией подчиняется  непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ: уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают); мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса; санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых.

     Служба  управления персоналом

     Служба  управления персоналом выполняет следующие  функции: Набор/ обучение/ оценка персонала, регулирование труда и зарплаты, вопросы премирования.

     Бухгалтерия

     Бухгалтерия выполняет следующие функции: составление бюджета, контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д. Проверка документации/ ревизия, контроль за выручкой.

     Гостиница «Звезда» не единственная в городе гостиница,  у нее есть 2 сильных  конкурента: это Европа и Плаза. Все 3 гостиницы построены и работают по современным стандартам обслуживания и сервиса, разница лишь в ценовой категории и качестве сервиса. Звезда является образцом качества и доступности по цене всем слоям населения, к каждому клиенту находиться индивидуальный подход и выполняются все его пожелания в сфере обслуживания. Европа и Плаза славятся «космическими» ценами и недобросовестным обслуживанием. Грубость персонала,  начиная от администратора на ресепшене и заканчивая горничными, наносят этим отелям далеко не положительную репутацию среди всех их постояльцев. Единственное что привлекает клиентов в эти отели, это самая современная обстановка номеров, как мебели так и техники. Звезда же сочетает в себе доступные цены, отличное обслуживание с вышколенным персоналом и пусть не самую модернизированную мебель в номерах, зато удобную и комфортабельную, именно то, что нужно человеку после длительного путешествия или командировки. [16, c. 167]

 
2.2.Исследование  управленческих решений  в гостинице

«Звезда». Предложения по их совершенствованию

     Анализируя  сведения о структуре кадрового  состава предприятия по возрасту и образованию, можно отметить, что большинство работающих на предприятии сотрудников находятся в возрасте 35-55 лет и имеют среднее и/или полное общее образование. Можно отметить, что в гостинице необходимо проведение аттестации персонала гостиниц и повышение квалификации сотрудников различных служб. Система мотивации и поощрения персонала в ОАО Гостиница «Звезда» разработана недостаточно.

     В ОАО Гостиница «Звезда» можно  рекомендовать разработать систему  мотивации персонала, а также разработать программу обучения и повышения квалификации персонала.

     Одним из ключевых факторов успеха мини-гостиниц, как правило, является хорошо развитая инфраструктура местности, в том числе транспортная доступность, наличие поблизости социально важных объектов (магазинов, офисов, мест отдыха и достопримечательности).

Часто малые гостиницы называют «семейными», поскольку их содержат и обслуживают  семьи, используя минимальное количество наемного персонала. Наряду с невысокими ценами, постояльцы малого отеля могут по достоинству оценить домашнюю атмосферу и индивидуальный подход, что не всегда обеспечивают крупные отели.[17, c.45]

     Итак, предлагается в гостинице Звезда ввести в использование номеров для семей, то есть необходимо оборудовать номера под несколько зон: зону взрослых и зону детей, это может быть совмещение 2 номеров как один. Очень часто в отель заселяются семейные пары с ребенком и стандартный номер не предполагает еще размещение ребенка в нем, и взрослые просто спят на одной кровати вместе с ребенком. Это доставляет много неудобств для постояльцев. Поэтому смежный 2 комнатный семейный номер будет идеальным решением в этой ситуации, у взрослых будет своя комната, а у детей своя, при этом они будут соединены дверью, и легко будет наблюдать за детьми, не выходя при этом из своего номера. Конечно это потребует затрат, чтоб оборудовать и сделать такие номера, но качество сервиса от этого резко возрастет, как и благополучие клиентов, а это самое главное в деятельности гостиничного бизнеса.

     Вместе  с тем предложения по развитию туристской инфраструктуры не могут  ограничиваться только созданием нового и реконструкцией существующего гостиничного фонда. Следует отметить важность комплексного развития туристской инфраструктуры, включающей в себя не только широкомасштабное строительство новых средств размещения, но и сопутствующую инфраструктуру (транспорт, предприятия питания, индустрии развлечений, объекты туристского показа и др.). Размещение вновь возводимых туристских комплексов должно учитывать как параметры туристского спроса по видам туризма, так и характер туристского предложения - наличие туристских ресурсов, условий для кадрового обеспечения, в соответствии с экологическими требованиями и экономической целесообразностью.

     По  этому поводу предлагается разместить в отеле индустрию развлечения, например, установить мини-кинотеатр в лобби-баре на первом этаже гостиницы. Иногда клиентам надоедает однообразие отелей и номеров, их уже не устраивает кабельное телевидение в номере, отсюда следует, что постояльцу необходимо предложить посетить мини-кинотеатр. Это новое ощущение обитания в отелях, также это возможность познакомиться и пообщаться с другими постояльцами отеля Звезда. Если же в отеле есть свободная площадь, можно оборудовать ее под спорт-зал только для жильцов отеля. Клиент, который долго проживает в гостинице нуждается в спортивной разрядке, а тренажерный зал, то, что нужно. Нет необходимости искать в чужом городе спортивный зал, все будет находиться в одном месте, просто спустился со своего номера в спорт-комнату. Это и удобство и комфорт и низкая затратность времени.

     Ну  и, конечно же, для увеличения процента обслуживания клиентов, необходимо отправлять персонал на курсы повышения квалификации, это необходимое мероприятие для успешного принятия управленческих решений. А также можно устраивать аттестацию работников по профпригодности к данной сфере работы.

     Выводы  по главе: Гостиница «Звезда» расположена в городе Минск Республики Беларусь, она включает в себя предоставление услуг по размещению и питанию гостей и своих постояльцев. В гостинице есть как стандартные номера, так и люксы высшего класса. Персонал гостиницы доброжелательный и аккуратный в своей работе, благодаря управляющему гостиницы. Управленческие решения принимаются качественно и своевременно, исключая всякие конфликты и недоразумения между персоналом. Предложения по совершенствованию управленческих решений: это разработка программы мотивации персонала, например, премирование раз в месяц, а также курсы повышения квалификации для обслуживающего персонала.

   
Заключение

 

     Управленческое  решение - это взвешенный шаг, результатом  которого являются осуществление действия для достижения цели организации или воздержание от него. Оно является неотъемлемой частью деятельности менеджера. Данное понятие рассматривается как: фиксированный управленческий акт, постановление, приказ и т. д.; процесс разработки и реализации решения по разрешению проблемы; выбор альтернативы при решении проблемы.

     Разработка  эффективных решений - основополагающая предпосылка обеспечения конкурентоспособности  продукции и фирмы на рынке, формирования рациональных организационных структур, проведения правильной кадровой политики и работы, регулирования социально-психологических отношений на предприятии, создания положительного имиджа и др.

     Перспективные решения определяются в общих  чертах, они лишь задают направления для реализации определенной цели. В торговле, например, достижение показателя повышения производительности труда, качества обслуживания и др.

     Оперативные решения предусматривают меры по реализации прогнозов развития событий (конкретные виды работ, сроки их исполнения и исполнителей).

     Управленческие  решения — это главный элемент деятельности любого руководителя, поэтому многие ученые уделяли этому вопросу значительное место в своих научных работах. Среди них можно выделить акад. А.И. Берга, А.А. Богданова, Д.М. Гвишиани, X. Райфа и Г. Райфа, А.Н. Цыгичко и В.Н. Цыгичко. Ими разработаны основные принципы УР и обязательные требования при их разработке и реализации. Эти методики прошли испытания многими десятилетиями и имеют важное значение для новых поколений руководителей предприятий и организаций.

     В зависимости от условий реализации решений в социальной системе руководитель может добиться со стороны подчиненных как сотрудничества, так и противостояния. Профессионализм специалиста, разрабатывающего или реализующего решение, определяется его способностью создать стимулирующую среду для выполнения решения. Работник, в функциональные обязанности которого входят действия по управлению деятельностью других работников (подчиненных), является руководителем. Решения, принимаемые руководителем в социальной системе, называются управленческими решениями. Часто в литературе руководитель называется лицом, принимающим решение.

 

Список литературы

 
 

     1.Евланов  Л.Г. Теория и практика принятия  решений.- М.: Экономика, 2004 г.-351 с.

     2. Саркисян С.А. Теория прогнозирования  и принятия решений. - М.: Высшая школа 2009 -301c.

     3. Хруцкий Е.А. и др. Проблемы  эффективности принятия решений  на предприятии - М.: Наука, 2006 г.-271 с.

     4. Герчикаова И.Н. Менеджмент- М.: 2004.-342 с.

     5. Морозова В.А. Управленческие  решения. М.: Эль, 2008 – 232 с.

     6. Управленческие решения в компании. М: 2007. – 132 с.

     7.Виханский  О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский  О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2006- 277 с.

     8.Герчикова  И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007- 274 с

     9.Дорофеев  В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. – М.: ИНФРА-М, 2008- 115 с.

     10.Коротков  Э.М. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2009. (гриф УМО)

     11.Менеджмент: Учебное пособие / Под ред. В.В.Лукашевича, Н.И.Астаховой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005- 351 с.

     12.Мескон  М.Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. / Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – М.: Вильямс, 2007.- 232 с.

     13.Тебекин  А.В. Менеджмент организации: Учебник  / Тебекин А.В., Касаев Б.С.  – М.: КНОРУС, 2007- 312 с.

     14.Веснин  В.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: Проспект, 2007- 223 с.

     15.Кравченко  А.И. История менеджмента: Учебное  пособие. – М.: Академический проект, 2007 – 254 с.

     16.Огарков  А.А.  Управление организацией: Учебник. – М.: Эксмо, 2006.