Требования к организации питания гостей отеля «Сафари»

5Требования к качеству гостиничных услуг

  В последние годы люди стали предъявлять высокие требования к качеству сервиса, а рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса потребителей.

При размещении в гостиничный номер  Потребителю необходимо знать правила  предоставления гостиничных услуг.

 В соответствии с Правилами оказания гостиничных услуг (Пост.Правит.от 25.04.97 № 490) исполнитель обязан довести до сведения Потребителя свое фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Также Исполнитель должен разместить данную информацию на вывеске. В обязанности Исполнителя входит своевременное предоставление Потребителю необходимой и достоверной информации об услугах, которая обеспечивает возможность их правильного выбора. Информация включает в себя:

правила об оказании гостиничных  услуг;

сведения об исполнителе и номер  его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице  соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении  соответствия услуг установленным  требованиям (номер сертификата  соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид  деятельности подлежит лицензированию;  
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места  в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме  и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий  лиц, имеющих право на получение  льгот, а также перечень льгот, предоставляемых  при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в  гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий  общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав Потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей  организации.

  Данная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

  При оформлении проживания в гостинице исполнитель обязан выдать Потребителю гостиничных услуг квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг.

  В соответствии со ст.16 Закона о защите прав потребителей Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Плата за проживание в  гостинице с Потребителя взимается  в соответствии с единым расчетным  часом - с 12 часов текущих суток  по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более  суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Во время проживания в гостиничном номере Потребителю  должны предоставляться бесплатно  следующие услуги (правила оказания гостиничных услуг от 25.04.97 № 490): пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставка в номер корреспонденции по ее получении, разбудить к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В соответствии со ст.29 Закона о защите прав потребителей Потребитель  при обнаружении недостатков  оказанной гостиничной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;
• расторжения договора на предоставление услуг и требовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Согласно п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей установлена  ответственность за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя: Исполнитель уплачивает Потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

  Также Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований Потребителя (закон о защите прав потребителей ст. 28 п.1).

 

6 Характеристика услуги

Во всех гостиницах предусмотрены  четыре основные группы услуг:

• размещение;

• питание,

• досуг,

• бытовое обслуживание.

  Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги

Необходимым условием любой  гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.

  Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предназначение всякого  отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать  определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.

 
7Требования к персоналу

 Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1.   Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную 
подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, 
один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением 
безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть 
подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания 
и т.д.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему  с проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение и внешний  вид.

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающег о, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с  проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные  условия для отдыха и питания  персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.

 

 

Глава 2

Организация питания  гостей отеля

 
  В гостинице «Сафари» круглосуточно работает кафе, в котором посетителям предлагаются блюда европейской кухни. Завтрак включен в стоимость проживания. Имеется возможность организации и проведения торжественных мероприятий, проводятся разнообразные развлекательные и шоу-программы. Красиво оформленный банкетный зал рассчитан на 60 посадочных мест и располагает танцполом, звуковой и световой техникой.

 

  Организация питания в гостиницах - один из основных видов их доходов. Фактически каждая гостиница имеет свой ресторан или кафе, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса. На крайний случай, в самой гостинице или совсем рядом с ней Вы точно всегда сможете найти отдельное от комплекса предприятие общественного питания. 
 

Типы питания  в гостиницах

 
Если Вы решили, что в гостинице  не будете питаться в дорогих барах  и ресторанах, следует знать, что существует множество типов питания в гостиницах. Ниже представлены варианты, из которых Вы можете выбрать наиболее приемлемый ля Вас.

• ОВ, NA (only bad) - без питания
• Питание по меню – у вас есть выбор ограниченного числа блюд из меню
• a-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы, исходя из ваших финансовых возможностей и предпочтений можете сделать выбор
• BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах отеля
• HB (half board) – полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак
• HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион – в стоимость проживания входит завтрак и ужин (шведский стол), кроме того безалкогольные и алкогольные напитки местного производства - весь день
• FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол)
• FB+, EXTFB (full board +, extended half board) - расширенный полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) - во время приема пищи
• Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в течение всего дня
• ALL, Al (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве; кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.)
• Continental Breakfast - континентальный завтрак – в стоимость проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема
• English Breakfast - английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай
• American Breakfast - американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда
• HCAL (high class all inclusive) – в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской, а также некоторых водных видов спорта и т. п.
• UAL, UAI (ultra all inclusive) – включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).