СОДЕРЖАНИЕ:
Введение…………………………………………………………….3
1. Характеристика предприятия…………………………………4
2. Организация питания в ресторане
при гостинице……………………………………………………………………5
2.1 Room service……………………………………………….…………...11
2.2 Проведение
завтраков…………………………………………………12
2.3 Мини- бар………………………………………………………….…...13
3. Банкет, фуршет, кофе- брейк…………………………...………..15
3.1 Составление
заказ- счета……………………………………………...25
Приложение А…….……………………………………………….…….29
Приложение Б………………………………………………………..….39
Приложение В……………………………..…………………………….40
Заключение…………………………………………...………………….41
Список используемой литературы…………….………………...42
Введение
В данной курсовой работе будут
рассмотрены основные особенности организации
питания и проведения банкета в гостинично-
ресторанном комплексе. Цель этой работы
выявить все нюансы обслуживания как туристов
из других городов и стран, так и местных
гостей в ресторане при гостинице. В данной
курсовой работе будет рассматриваться
на примере: Гостинично- ресторанный комплекс
бизнес класса 4* Абникум, расположенный
в городе Новосибирске на улице Сибиряков-
Гвардейцев 56/3.
Актуальность данной курсовой
работы состоит в том, что активное и рациональное
применение в своей деятельности международных
стандартов обслуживания весьма целесообразно
для ресторанного бизнеса. Это позволяет
обеспечить требуемое качество услуг,
организовать отлаженный и непрерывный
технологический процесс и, в конечном
счете, приводит к международному уровню
обслуживания в ресторанах, установление
более высокого уровня цен и в целом повышение
конкурентоспособности.
1. Характеристика
предприятия
Abnicum –
древняя столица Армении, крупнейший центр
торговли и ремесел, транспортный узел
юго-западной Азии. "Наш царский город
был жилищем князей и благородных людей,
точного числа которых нет возможности
определить. Помимо золоченых дворцов,
мы имели там 1001 церковь!", - восторженно
писали о нем древние летописцы.
С тех пор уже много веков Abnicum –
это символ восточного гостеприимства
и роскоши. Теперь ощутить атмосферу уюта
и комфорта можно в Новосибирске в бизнес-отеле
уровня 4*. Отель расположен в центре Левобережья, в 9
км от площади Ленина и 15 км от аэропорта
"Толмачево". В гостинице,
окруженной уникальным лесопарковым ансамблем,
из услуг есть все необходимое: переговорные
комнаты, конференц-зал, ресторан с авторской
кухней от шеф-повара, современный тренажерный зал, сауна, салон красоты и многое другое.
Формат мини-отеля на 29 номеров общей вместимостью около 60 человек предполагает
повышенный уровень комфорта, домашнюю
атмосферу и отсутствие посторонних людей.
Гости могут разместиться в комфортабельных
современных номерах различной категории
– от стандартных комнат до роскошного
двухкомнатного люкса. Кроме того, в гостинице
Abnicum есть номер для людей с ограниченными
возможностями. Отель Abnicum славится продуманной тарифной политикой.
В ресторане гостиницы можно
заказать как изысканную авторскую кухню,
так и привычные любимые блюда итальянской,
русской и кавказской. В банкетном комплексе
можно организовать ужин для партнеров,
свадьбу, устроить семейное торжество
или посиделки в узкой компании – в гостинице
пять банкетных залов на 15, 20 и 30, 50, 100, 200
и 300 посадочных мест.
Деловые переговоры можно проводить
в лобби гостиницы или в конференц-зале со
всем необходимым оборудованием.
Для развлечения гостей в отеле работают бильярд, SPA-салон, сауна с бассейном и джакузи с хамамом.
2. Организация питания в ресторане при
гостинице.
Принципы организации
питания в гостиницах
Организация питания в гостинице
не является роскошью, это обязательная
услуга.
Ресторан - общедоступное предприятие
питания обычно с разнообразным, широким
ассортиментом блюд сложного приготовления,
закусок, кондитерских, винно-водочных
изделий, фруктов, минеральной воды, соков,
мороженого, десертов. В ресторанах широко
практикуется изготовление блюд, закусок
по индивидуальному заказу, а также фирменных
и национальных блюд, предусмотренных
в меню. По количеству посадочных мест
существуют как очень маленькие рестораны
(10-15 мест), так и большие (500 и более мест).
Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания
сочетается с организацией отдыха посетителей.
В ресторанах проводят обслуживание семейных
торжеств, официальных вечеров, приемов,
конференций, тематических вечеров.
Кафетерий - предприятие, в ассортименте
напитков которого обязательно присутствует
кофе нескольких наименований, а также
спиртные напитки, такие как ром, ликер,
коньяк, которые подаются к кофе. Чаще
всего предоставляется сервис "а ля
карт". В кафетерии приготовляются и
реализуются для потребления на месте
горячие и холодные напитки, хлебобулочные
и кулинарные изделия несложного приготовления
в ограниченном ассортименте. В меню включаются
горячие и холодные напитки, мучные изделия,
горячие блюда. Обязательно в меню имеется
широкий выбор минеральной воды, соков,
алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание
осуществляется официантом.
Кафе различают следующим образом. Кафе-кондитерская
- предприятие, реализующее кроме кофе
широкий ассортимент (до 15 наименований
и более) кондитерских изделий. Посетителям
предлагаются свежие газеты и журналы.
В таких предприятиях горячие блюда обычно
не предлагаются. Кафе-мороженое - предприятие,
в ассортименте которого много видов мороженого,
горячие напитки, фруктово-ягодные соки,
минеральная вода, спиртное (коньяк, ром,
ликер, шампанское). Возможно как обслуживание
с помощью официанта, так и самообслуживание.
В витринах кафе, как правило, представлены
кондитерские изделия, которые можно выбрать
самим. Это используется, когда в кафе
существует большой ассортимент кондитерских
изделий.
Столовая - предприятие питания, на котором
приготовляется и реализуется продукция
в основном собственного производства.
Столовые обычно организуются в гостиницах
первого класса, иногда на курортах, на
предприятиях, в учебных учреждениях.
Это довольно большие по своей вместимости
предприятия питания. Питание туристов
в столовых часто организуется, например,
при посещении ими каких-то промышленных
предприятий. Могут предлагаться комплексные
меню. Нередко используется цикличное
меню, а также полный рацион: завтрак, обед,
ужин; закуски предлагаются по принципу
"шведского стола", а одно основное
блюдо можно выбрать на раздаче.
Пиццерия - предприятие, специализирующееся
на приготовлении и реализации для потребления
на месте пиццы. Итальянская пицца получила
столь широкое распространение, что многочисленные
пиццерии, где туристы могут недорого
поесть, стали активно открываться по
всему миру. Пиццерия может быть организована
по принципу ресторана, то есть с обслуживанием
официантом и индивидуальным приготовлением
блюда, либо по типу самообслуживания,
когда весь ассортимент представлен на
раздаче. Ассортимент включает несколько
видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.
Буфет, основное назначение которого -
быстрое обслуживание посетителей, которые
могут получить холодные закуски, бутерброды,
горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные,
кондитерские изделия. В буфете реализуются
также горячие блюда несложного приготовления
(котлеты, сосиски). Подобные буфеты организуются
как в гостиницах, так и при бензозаправочных
станциях на скоростных трассах.
Кофейная лавка, или кофейня - предприятие
питания с ограниченным ассортиментом,
специализирующееся главным образом на
приготовлении кофе. В ассортименте кофейни
большой выбор кофе, чай, а также выпечка
и кондитерские изделия. Не исключены
спиртные напитки. Выпечка и кондитерские
изделия могут приготовляться на месте
или заказываться у поставщика. Иногда
могут приготовляться несложные блюда,
например, бутерброды и сэндвичи.
Бары есть во всем мире. Это специализированные
предприятия быстрого обслуживания, предназначенные
для реализации смешанных напитков в широком
ассортименте. В баре могут реализовываться
кондитерские изделия, а иногда даже закуски
и горячие блюда. Главное назначение бара
- дать гостям возможность отдохнуть в
уютной обстановке, послушать музыку или
посмотреть футбольный матч. Бары бывают
расположены и в центре города, и на побережье,
если речь идет о курорте. Бары в зависимости
от ассортимента делятся на пивные (знаменитые
английские пабы), винные, а также коктейль-холлы
и коктейль-бары, различающиеся по размеру
и разнообразию оборудования. Как правило,
туристы любят посещать бары. В ряде стран,
например в Великобритании, посещение
баров может входить в туристскую программу.
Предприятия быстрого обслуживания становятся
в мире все более популярными. Туристы
посещают их как индивидуально, так и в
составе тургрупп при организованных
групповых поездках. Ассортимент обычно
ограничен несколькими блюдами: холодные
блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки,
мороженое и т. д. На таких предприятиях
применяют самообслуживание со свободным
выбором блюд с раздаточной стойки. Эти
предприятия имеют высокую пропускную
способность и размещаются в оживленных
местах на пути движения интенсивных покупательских
потоков.
Наиболее известны такие Fast Food, как "McDonald's",
"Burger King", специализирующиеся на гамбургерах;
"Pizza Hut", специализирующаяся на пицце.
Во Франции это "Fnac", где предлагается
большой ассортимент овощных салатов,
десертов (фруктовых и кондитерских) и
ограниченный ассортимент основных блюд
(мясных и рыбных). В Германии это "Nordsee"
- предлагаются рыбные блюда и блюда из
даров моря, салаты из овощей, соки.
Кейтеринг. По определению Р. А. Браймера,
кейтеринг - это обслуживание чаще всего
вне помещений предприятий питания. В
странах Восточной Европы ему соответствует
комплексное обслуживание. Различают
кейтеринг в помещении, кейтеринг вне
помещения, индивидуальный кейтеринг,
разъездной кейтеринг, розничную продажу.
К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных
напитков и бутербродов на спортивной
арене, а также продажу через автоматы
сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных
напитков.
Услуги питания могут предоставляться
как в рамках гостиницы - в составе комплексной
гостиничной услуги, так и вне зависимости
от гостиницы - в кафе, ресторанах, столовых,
барах, фаст-фудах, бистро и т. д. Как показывает
международная туристская практика, питание
обычно связано с размещением. Чаще всего
во многих гостиницах мира в гостиничный
тариф уже входит стоимость завтрака,
который организуется в гостиничном ресторане
или буфете. По желанию или в соответствии
с туром туристу может предоставляться
номер в комплексе с трехразовым, двухразовым
и одноразовым питанием. В туристской
практике выделяют следующие специальные
"планы", касающихся питания туристов
в гостиницах.
Европейский план (European Plan, EP) - гостиничный
тариф, включающий в себя только стоимость
размещения (без стоимости питания). В
этом случае туристы самостоятельно выбирают
предприятие общественного питания, кухню
и заказываемые блюда. В настоящее время
используется не так часто. Распространен
в США и ряде крупнейших городов мира.
Континентальный план (Continental Plan, CP) - гостиничный
тариф, включающий в себя стоимость размещения
и континентального завтрака. Континентальный
план также называется "постель и завтрак"
(Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом
туристу предоставляется континентальный
завтрак - легкий завтрак, состоящий из
кофе или чая, булочки, масла и джема. В
некоторых странах он может быть дополнен
стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии),
рыбой (в Норвегии).
Бермудский план (Bermuda Plan, ВР) - гостиничный
тариф, включающий в себя стоимость размещения
и полного завтрака, который называется
еще английским завтраком и включает в
себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли,
яичницу или омлет с ветчиной, гренки,
масло, джем и кофе или чай. В стоимость
проживания включает полный "американский"
завтрак в гостинице. Все остальные трапезы
не включены. В последние годы бермудский
план получил широкое распространение;
чаще всего он организуется по типу "шведского
стола".
Модифицированный американский план (Modified
American Plan, МАР) - стоимость проживания включает
завтрак - "континентальный" (в Европе)
или полный и еще одну трапезу, как правило,
ужин. Этот план широко распространен
на курортах Багамских и Бермудских островов,
Карибского бассейна и Мексики. В Европе
этот план обычно называют полупансионом.
Американский план (American Plan, АР) - стоимость
проживания включает завтрак, обед и ужин.
В Европе этот план также называют полным
пансионом. Полный пансион распространен
на круизных судах, в "туристских деревнях"
и аналогичных курортах.
Как правило, Бермудский план и Модифицированный
американский план предлагаются на популярных
курортах. Европейский план чаще используется
в гостиницах, рассчитанных в основном
на транзитных пассажиров и деловых людей.
В некоторых гостиницах на проживающих
по Модифицированному американскому плану
распространяются определенные ограничения
в выборе блюд из меню. При этом за экзотические
или дорогостоящие блюда, например, омаров,
приходится доплачивать.
Существуют также следующие варианты
организации питания при отелях и их международные
обозначения (табл.1.):
Таблица 1.
Варианты организации питания и их международное
обозначение
Варианты организации питания |
Международное
обозначение |
Размещение
без питания |
RO |
Размещение
+ завтрак |
BB (гарни) |
Размещение
и двухразовое питание
(завтрак + обед или завтрак + ужин) |
HB
(полупансион) |
Размещение
и трехразовое питание
(завтрак + обед + ужин) |
FB
(полный пансион) |
Бесконечно
много разных блюд, в почти неограниченные
сроки организации приема пищи – стоимость
данной услуги включена в стоимость тура |
All inclusive
(AI – все включено) |
Предоставление
постояльцу четырехразового питания и
возможности употребления закусок, включая
безалкогольные напитки и алкогольные
напитки местного производства в течение
светового дня (до 24.00 ч) |
Ultra all inclusive
(UAI – ультра все включено) |
Предоставление
постояльцу четырехразового питания и
возможности употребления закусок, включая
безалкогольные напитки и алкогольные
напитки в течение светового дня (до 24.00
ч) |
Extra all inclusive
(EAI – экстра все включено) |
Существует
несколько основных видов меню, связанных
с формой обслуживания. "А ля карт"
- меню, в котором каждое блюдо указано
со своей отдельной ценой. Использование
такого меню практикуется в дорогих ресторанах
с французским сервисом. Такие рестораны
работают при дорогих гостиницах. Система
обслуживания "а ля карт" предполагает
свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого
рестораном меню.
"Табльдот"
- меню, блюда в котором предлагаются
по единой комплексной цене. В
цену включается все - от закуски
до десерта, причем на выбор
предлагаются несколько вариантов
по разной комплексной цене
и с разным набором блюд. Система
обслуживания "табльдот" предполагает
обслуживание по единому для
всех клиентов меню без права
выбора блюд.
В последние годы в дорогих ресторанах
появились смешанные меню, в которых существуют
несколько предложений с разным набором
блюд и разным ценовым уровнем. Система
обслуживания в этом случае предполагает
частично обслуживание по единому меню
без права выбора блюда, обычно главного,
и свободного выбора закусок или десерта.
Большое распространение получило обслуживание
туристов "шведский стол", когда на
завтраки, а иногда и на ужины предлагается
богатый ассортимент закусок. Принцип
"шведского стола" - свободный выбор
выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.
Например, так организованы завтраки в
большинстве ресторанов израильских гостиниц,
во многих ресторанах при гостиницах в
Германии.
Предусмотрены также и варианты замены
при организации питания. "Сухой паек"
(пикник) - компенсация пропущенного завтрака
(обеда, ужина). Замена производится по
предварительному заказу. Причины пропуска
могут быть самыми разными, чаще всего
это или внеплановая поездка, дополнительная
экскурсия и т. д. "Холодный ужин"
готовится по тем же причинам, что и сухой
паек, но предполагает приезд туристов
после окончания планового ужина и представляет
собой сервированный стол со всеми блюдами,
присутствовавшими на плановом ужине,
кроме горячих. Перенос обеда или ужина
на другой день также производится по
предварительному согласованию.
Ресторанный
комплекс отеля Abnicum состоит из основного ресторана и двух
банкетных залов. В банкетном комплексе
могут разместиться до 300 гостей. Банкетные
залы поменьше – их можно использовать для
бизнес-встреч, кофе-брейков во
время конференций, а также отдельных
кабинетов для романтических свиданий.
Ресторан работает
как для постояльцев гостиницы Abnicum так
и для всех желающих, гурманов и тех, кто
ценит уютную обстановку, отличную кухню
и богатую винную карту. Обслуживание
ведется официантом.
В
ресторане Abnicum работает один из лучших шеф-поваров
Новосибирска, который мастерски готовит
блюда русской, итальянской, испанской,
кавказской, среднеазиатской кухни. Специально
для людей занимающихся спортом разработано фитнес
меню.
2.1 Room service
Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается
службой room-service, которая работает круглосуточно
и входит в систему ресторанного обслуживания.
В спектр услуг службы room-service
прежде всего входит доставка напитков
и блюд. В каждом номере есть меню, в котором
указан ассортимент блюд, предлагаемых
на завтрак, обед и ужин. Меню соответствует
меню ресторана. Блюда могут заказываться
из представленного меню круглосуточно,
вне зависимости от официально установленного
времени завтрака, обеда или ужина.
Заказ производится по телефону
службы room-service. Менеджер службы может
помочь клиенту с выбором блюда или напитка
и обязательно должен оговорить время
исполнения заказа. Максимальное время
приготовления – 20 минут (клиент должен
быть проинформирован, если приготовление
блюда займет больше времени).
Для того чтобы меньше тревожить
гостя, заказ (даже сложный, состоящий
из нескольких блюд) доставляют сразу
в полном объеме. Исключение делается,
когда гость просит подать блюда в определенной
последовательности.
Для доставки заказов в номер
используется специальное оборудование и предметы
сервировки. Заказ может быть доставлен
на подносе, на столике, либо на специальной
сервировочной тележке. Верхняя часть
такой тележки представляет собой столик
с «крыльями», которые можно поднять в
номере и превратить тележку в удобный
столик для сервировки. Могут также использоваться
тележки с держателями бутылок, нагревающими
поверхностями, мармитами, термоконтейнерами,
специальными блюдами для сервировки
с элементами охлаждения. Использованную
посуду выносят из номера по согласованию
с клиентом либо во время плановой уборки
номера.
Заказ еды по системе room-service
может быть оказана в рамках включенного
в стоимость номера завтрака или являться
дополнительной услугой, которая оплачивается
отдельно. Доставка заказов бесплатная,
а цены на блюда соответствуют ресторанным.
Гость может оплатить покупку либо в номере,
либо у администратора.
Room service в гостинице Абникум
действует также во всех развлекательных
зонах, таких как: аквазона, бильярдные
залы, конференц- залы, банкетные залы
и даже фитнес и тренажерный зал.
2.2 Проведение завтраков
В комплексе Абникум
на выбор предлагается 4 вида завтрака(см.рис.1).
Можно как заказать в номер, так и позавтракать
в ресторане. Завтраки проводятся с 7.00
до 12.00. Обслуживаются официантом.
Рис.1
2.3
Мини- бар
- Алгоритм работы
с мини-баром:
*Мини-бар комплектуется товаром
в ассортименте ( см. рис. 2).
Комплектация осуществляется
при заезде гостя в номер горничной в установленном
ассортименте в расчетный час 12:00, но не
позднее 14:00 часов.
*При проживании гостя мини-бар
комплектуется ежесуточно путем добавления
отсутствующих позиций либо восполнения
всего ассортимента. Комплектация контролируется
сменой горничных и администраторами
службы приема и размещения ежесуточно.
*Пополнение мини-бара для проживающего
гостя осуществляется по заявлению гостя
в полном ассортименте после внесения
гостем депозита в размере 2000р в кассу
на RCP. При отказе гостя пользоваться мини-баром
и отказа внести депозит, администратор
службы приема и размещения, либо горничная,
со специальной корзиной полностью
убирает позиции из мини-бара в номере.
*Если гость внес депозит, но
не воспользовался мини-баром,
то депозит возвращается в полном объеме.
* Если гость пользовался мини-баром
в период проживания, то из суммы депозиты
вычитается стоимость недостающих позиций.
Рис. 2
- Базовая комплектация мини-бара (чек-лист):
№___________
Дата__.__.____
| |
Наименование |
кол-во |
цена |
1 |
Коньяк Арарат 0,25 л |
|
500 |
2 |
Водка Пять Озер 0,25 л. |
|
300 |
3 |
Вино красное п/сух., "Мерло"
0,25 |
|
365 |
4 |
Вино Белое п/сух. "Шардоне"
250 мл |
|
365 |
5 |
Игристое Мартини Асти 0,2л., |
|
435 |
6 |
Пиво Heineken 0.5
2 шт |
|
2*150 |
7 |
Кока-кола 0,2 стекло
|
|
90 |
8 |
Спрайт 0,2 стекло |
|
90 |
9 |
фанта 0,2 стекло |
|
90 |
10 |
Shweppes 0,2 стекло |
|
90 |
11 |
Burn |
|
120 |
12 |
BonAqua 0,5 пл. бут. |
|
65 |
13 |
Фисташки |
|
250 |
14 |
чипсы Принглс |
|
120 |
15 |
Шоколад Ritter sport |
|
120 |
16 |
Конфеты Ferrero |
|
100 |
17 |
Жвачка Wrigley |
|
65 |
18 |
Мини шоколад (2 шт) |
|
40 |