Теория организации

  ÿ 4. Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?

  ÿ 5. Спасибо за звонок. Звоните чаще!

  ÿ 6. Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.

  ÿ 7. Доброе утро, отдел снабжения.

  ÿ 8. Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?

  ÿ 9. Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?

  ÿ 10. Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?

  ÿ 11. Так, кого вы ждете?

  ÿ 12. Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.

  ÿ 13. Спасибо. При случае я позвоню вам.

  ÿ 14. Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок.

  ÿ 15. Расскажите как это случилось.

  ÿ 16. Рад вашему звонку. Как у вас дела?

  ÿ 17. Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию.

  ÿ 18. Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно я перезвоню вам через 10 минут?

  ÿ 19. К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает.

  ÿ 20. Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда.

  ÿ 21. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.

  ÿ 22. Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня. 

  ÿ 23. Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю. 

  ÿ 24. Вы не правы. Однако, что вы скажете про акции нашего банка?

  ÿ 25. Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в десять утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок.   

  Обработка текста.

  Подсчитайте количество несовпадений.

  1-П        8-О       14-П        20-О

  2-О        9-П       15-О        21-О 

  3-П      10-П       16-П        22-О 

  4-П      11-О       17-О        23-П 

  5-О      12-О       18-П        24-О 

  6-О      13-О       19-О        25-П 

  7-О 

  Оценка:

  Если  выявлено более 3-х несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде, чем допускать его до телефона, он должен пройти специальный тренинг.

  Ответ.

  Выявлено 2 несовпадения. С искусством ведения  телефонных переговоров дела обстоят  вполне благополучно, нет необходимости  проходить специальный тренинг. 

  Задание 8.

  ДВЕНАДЦАТЬ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ ПРОЦВЕТАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

  Задание.

  Оцените степень выраженности «принципов процветания» на вашем предприятии.

  Процедура.

  По  каждой строке выберите соответствующий  балл. Сильная степень соответствует  семи баллам, очень низкая - одному баллу.

  Оценка.

  Если  вы набрали свыше 70 баллов, то есть основания считать, что ваша компания (фирма, предприятие) будет процветать. Показатель в 55-60 баллов свидетельствует о наличии тенденций к процветанию. Сумма баллов в 48-54 указывает на тот факт, что не все потеряно. Показатель ниже 20 баллов - сигнал бедствия.

  Ответ.

  5+5+6+4+6+5+4+4+6+4+5+6 = 60 баллов.

  Наличие тенденций к процветанию. 

  Задание 9.

  ПОТРЕБНОСТЬ В ПЕРЕСТРОЙКЕ 

  Да   Нет 

  1. Увеличивается ли год от года  количество ваших потребителей?

  2. Составляют ли ваши потери  от брака и затраты на исправление дефектов менее 1% стоимости реализованной продукции?

  3. Выполняете ли вы производственные  графики? 

  4. Придерживаетесь ли вы плановых  издержек производства?

  5. Применяете ли вы только те  детали и комплектующие изделия,  которые отвечают требованиям технических условий?

  6. Составляет ли у вас коэффициент  прогулов менее 3%, а невыходов  на работу по другим причинам  менее 2%?

  7. Составляет ли ежегодная текучесть  рабочей силы на вашей фирме  менее 5%?

  8. В состоянии ли вы привлекать  лучшие кадры на свою фирму?

  9. Расходуете ли вы должное количество  средств на подготовку своих  кадров с учетом того, во сколько  фирме обходятся ошибки?

  10. Выполняют ли ваши работники  свои обязанности в течение  90% рабочего времени? 

  11. Правильно ли вы понимаете  требования своих потребителей к вашим изделиям или услугам?

  12. Хотели бы вы повысить моральный  дух своих работников?

  13. Растут ли ваши накладные расходы  быстрее ваших доходов? 

  14. Считаете ли вы, что работники  вашей фирмы могут работать  лучше, чем они работают?

  15. Отбраковывает ли ваш входной  контроль свыше 1% деталей и  комплектующих изделий, которые  поступают на вашу фирму? 

  16. Занимаются ли у вас контролированием  продукции более 5% производственных  рабочих? 

  17. Занимает ли сверхурочная работа  ваших рабочих, не связанных с выполнением производственных операций, свыше 5% их рабочего времени?

  18. Считаете ли вы, что можно снизить  производственные затраты и сократить  сроки производства?

  19. Получаете ли вы рекламации  от своих потребителей, тогда  как рассчитывали на хвалебные отклики?

  20. Были ли темпы роста производительности  труда на вашей фирме за  последние 10 лет ниже темпов  роста инфляции?

  21. Были ли темпы роста ваших  дивидендов, выплаченных по акциям, ниже темпов роста инфляции  за последние 5 лет? 

  Всего

  На  вопросы с 1-го по 12-й включительно, а также 14-й и 18-й утвердительный ответ оценивается в один балл. На все остальные аналогично оценивается  отрицательный ответ.

  Оценка:

  Баллы

19.   У вас хорошая система. Нет особой необходимости ее совершенствовать.

                     Продолжайте делать то, что вы  делали.

  18-15          Вы должны подумать о перестройке  производственного процесса.

  14-11          Перестройка работы была бы  полезна вашей фирме. 

  10-0            Улучшение работы должно стать  вашей первоочередной  задачей.  

  Дж.Харрингтон. Управление качеством в американских корпорациях. (Пер, с англ.). - М.: Экономика, 1990.

  Ответ.

  У вас хорошая система. Нет особой необходимости ее совершенствовать. Продолжайте делать то, что вы делали.  

  Задание 10.

  Шкала самооценки

  Перед Вами шкала оценки лидерских качеств. Цифра 9 обозначает высшую степень проявления качества, цифра 1-низшую. Сделайте свой выбор.

                                                                                        Сильно   Слабо 

  1. Соблюдение норм морали                                      9 8 7 6 5 4 3 2 1

  2. Быстрота и гибкость ума                                        9 8 7 6 5 4 3 2 1 

  3. Умение понимать других                                       9 8 7 6 5 4 3 2 1

  4. Рассудительность                                                    9 8 7 6 5 4 3 2 1

  5. Стремление брать ответственность                       9 8 7 6 5 4 3 2 1

  6. Отсутствие устремленности к  роскоши                9 8 7 6 5 4 3 2 1

  7. Широта и глубина познания                                  9 8 7 6 5 4 3 2 1

  8. Верность слову                                                        9 8 7 6 5 4 3 2 1

  9. Умение владеть речью                                           9 8 7 6 5 4 3 2 1

  10. Уважение человека                                               9 8 7 6 5 4 3 2 1

  11. Сдержанность                                                        9 8 7 6 5 4 3 2 1

  12. Адекватность самооценки                                    9 8 7 6 5 4 3 2 1

  13. Рационализм в обращении с  вещами                  9 8 7 6 5 4 3 2 1

  14. Гуманизм                                                               9 8 7 6 5 4 3 2 1

  15. Благородство                                                         9 8 7 6 5 4 3 2 1

  16. Любознательность                                                9 8 7 6 5 4 3 2 1