Структура индустрии гостеприимства: сектор размещения

     Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, её категории, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

     Она является отражением полномочий и обязанностей,  возложенных на каждого её работника.

     При этом можно выделить основные службы, имеющееся в любой гостиницы:

     Административно - управленческая служба;

     Служба  приема и размещения;

     Служба  облуживания номерного фонда;

     Служба  общественного питания;

     Коммерческая  служба;

     Инженерно-техническая  служба;

     Вспомогательные и дополнительные службы.

     Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и подержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.[3]

     Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

     Служба  приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров,  приёмом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

     Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчёта, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

     Служба  обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживания туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

     Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу , кастелянши, работники прачечной и др.

     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и облуживанию  банкетов, презентаций и т.д.Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы залов и официанты зала и службы банкетинга.

     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.[3]

     Состав  службы: коммерческий директор,  служба маркетинга и рекламы.

     Финансовая  служба анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности предприятия.

     Инженерно-техническая  служба создаёт условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служба ремонта и строительства и т.д.

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, химчистки  и др.

     Дополнительные  службы оказывают платные услуги.

     В их состав  могут входить: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

     Не  существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения  обусловлены необходимостью на общие закономерности и элементы.

     В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна  быть простой и гибкой и соответствовать  следующим характеристикам:

     небольшое число уровней управления;

     небольшое подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

     производство  услуг и организация работы, ориентированных  на потребителей (гостей предприятия). 

     1.3 Классификация гостиниц

     В международной практике принята  стандартная классификация средств  размещения, разработанная экспертами Всемирной туристической организации.

     В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

     Коллективные  средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и  специализированные.

     К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

       Индивидуальным средствам размещения  относятся: квартиры; комнаты в  квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые  в наем.[3]

     Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди  них являются следующие:

• месторасположение;
• по виду;
• вместимость;
• функциональное назначение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

     Рассмотрим  каждый критерий по отдельности. 

     По  месторасположению гостиницы могут быть размещены:

• в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;
• на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);
• в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха гостей (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники).

     По  виду: Гостиница; Мотели ; Ботели; Флотели; Апарт-отели- с кухней [ПРИЛОЖЕНИЕ А]

     По  вместимости гостиницы бывают:

• малые - до 150 мест (не более 100 номеров);
• средние – 150 - 400 мест (до 300 номеров);
• большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
• мега-отели (более 600 номеров).

     Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

• вместимостью номерного фонда;
• назначением гостиницы;
• наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

     Исходя  из функционального принципу гостиничных предприятий, прежде всего выделяют их две большие группы:

• транзитные;
• целевые.

     Транзитные  гостиницы предназначены для  обслуживания туристов в условиях кратковременной  остановки. Обычно они располагаются  вдоль магистралей с большим  движением и отличаются малой  или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

     В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили как мотоотели так и мотели - это учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле.[4]

     В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы  делового назначения и гостиницы  для отдыха.

     Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;
• наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
• наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
• оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

     Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах.

     В структуре курортных гостиниц в  обязательном порядке должны быть предусмотрены  помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.

     Сущность  концепции туристской гостиницы  сводится к следующим моментам:

• туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;
• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

     В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение  получили гостиницы спортивного  назначения, представляющие туристам широкие возможности для занятия  различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами).

     По  продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

• работающие круглогодично;
• работающие два сезона;
• односезонные.

     По  обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

• обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
• предлагающие размещение и только завтрак.

     По  продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

• для длительного пребывания;
• для кратковременного пребывания.

     Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

     Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными  среди которых являются следующие:

• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции, на Кипре;
• система категорий (Италия, Израиль). [2]
• В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
• система «корон», применяемая в Великобритании, Ирландии; В Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств, - Britich Travel Authority (ВТА):
• бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;
• гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;-
• гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;