Стратегические основы практики собеседования

                  СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение.
2. Стратегические основы практики собеседования.
3. Обучение и развитие кадров отелей.
4. Заключение.
5. Список литературы.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                        ВВЕДЕНИЕ

Отбор и комплектование кадров для предприятий гостиничной  индустрии является сложной задачей, требующей от специалистов данной сферы  максимума знаний и умений.   

Особенность данной сферы заключается в том, что  обслуживающий персонал, который  работает в системе «человек –  человек», должен для эффективного выполнения своих должностных обязанностей обладать целым рядом профессиональных и личностных характеристик. 
 
 

           
 
 
 
 
 
 
 
 

  Стратегические основы практики собеседования 

Время собеседования. Всегда ограничивайте время проведения собеседования. Грамотный интервьюер заранее продумывает ход собеседования и его временные рамки. Для этого важно прежде всего тщательно изучить материалы по кандидату, полученные до собеседования. Это может быть резюме, анкета соискателя и т. п.

Формулировка  целей. Цель любого собеседования всегда предельно ясна – заполнить существующую на предприятии вакансию. Однако чтобы понять, достигнута ли цель, то есть другими словами – займет ли соискатель вакантное место, по результатам собеседования интервьюер должен сам себе ответить на следующие вопросы.   

• Способен ли претендент выполнять требуемую работу?   

• Как претендент будет эту работу выполнять: хорошо, посредственно или плохо?   

• На основании  чего вы строите такие оценки?   

• Что стимулирует  претендента к выполнению работы хорошо?   

Ответы на данные вопросы запишите и не принимайте решение по кандидату сразу, если, конечно, нет объективных причин для отказа претенденту. Например, кандидат на должность батлера не умеет говорить на английском языке.

Стратегия собеседования. Вы можете избрать несколько стратегий проведения собеседований сразу, и тогда, при умелом их сочетании, это заметно облегчит ваш выбор и поможет принять наиболее верное решение.   

Во-первых, вы можете начать разговор с вопросов, касающихся непосредственно рассматриваемой  вакансии. Так, например, кандидат должен ответить, сможет ли он реально выполнять  предлагаемую работу успешно. Это побудит  претендента дать собственную характеристику относительно вашей вакансии.   

Во-вторых, вы можете продолжить разговор, отталкиваясь от производственной практики кандидата  на предыдущем месте работы. Это  позволит вам проанализировать трудовую деятельность соискателя.   

В-третьих, вы можете предложить кандидату сформулировать идеальное в его понимании  место работы, описание которого будет  включать не только обязанности и  права соискателя, но и условия  работы, материальное и нематериальное вознаграждение и т. п. Хотя сразу оговорюсь, что данная стратегия собеседования подойдет далеко не для каждой категории профессии. Однако если вы ищете шеф-повара ресторана или менеджера отдела, думаю, данный тип вопросов не повредит.

Форма собеседования.    

Итак, всем известно, что существуют открытые и закрытые вопросы. Конечно, важно задавать и  те и другие. Мне же хочется обратить ваше внимание на случайные вопросы. Случайные вопросы на первый взгляд не имеют непосредственного отношения  к профессиональной деятельности претендента  или рассматриваемой вакансии. На самом же деле они позволяют сформировать общие представления о личности кандидата. Это объясняется тем, что случайные вопросы заставляют соискателя давать очень четкие и  конкретные ответы.   

Примером таких  случайных вопросов могут служить  следующие.   

Для сотрудников  ресторана:   

• Любите ли вы посещать ресторан в качестве посетителя?    

• Какие рестораны  вам нравятся? Почему?   

Для сотрудников  службы батлеров, стойки размещения и службы горничных:   

• Бывали ли вы когда-нибудь за границей?   

• Какая страна вам запомнилась больше других? Почему?    

Однако не следует  в процессе собеседования сильно увлекаться случайными вопросами. Это  может напугать кандидата и превратить собеседование в интервью на личные темы, чего следует избегать.   

Наконец, для  того чтобы удостовериться в квалификации кандидата и его соответствии конкретным профессиональным требованиям, можно задавать соискателю вопросы  следующего типа.   

Например, если вы рассматриваете претендента на вакансию метрдотеля, не лишним будет задать ему следующие вопросы:   

• Чем отличается заливное от студня?   

• Как расставить мебель на кейтеринг?   

• Что лучше  подавать к ликеру?   

• Как быстро надо осуществлять смену блюд во время  банкета?   

Увы, но даже на такие простые вопросы не каждый соискатель сможет ответить быстро и  точно.   

Такие опросники удобно делать по разным тематикам кулинарного искусства, а также использовать при выяснении знаний какой-либо национальной кухни. Работает практически безотказно. Поверьте, проверено на собственном опыте.   

Важно во время  подбора персонала не пытаться проинтервьюировать как можно больше соискателей. Отдавайте  предпочтение качеству, а не количеству. И еще: не делайте большие промежутки между собеседованиями претендентов. Это может отрицательно сказаться на вашем представлении, даже если вы все фиксируете.

Тестирование     

Как правило, при  отборе претендентов на существующие в гостинице вакансии рекомендуется  использовать тесты на коммуникативные  навыки (методика КОС-2, методика М. Снайдера, шкала лживости Д. Марлоу и Д. Крауна, методика Б. Басса); на конфликтность и агрессивность (методика А. Басса и А. Дарки, методика А. Ассингера, тест К. Томаса) и на эмоциональную устойчивость (методика «Прогноз»). Но мы считаем, что для отдельных служб и категорий сотрудников (например, службы приема и размещения, администраторов службы номерного фонда, метрдотелей ресторана, службы консьержей и некоторых других) необходимо проводить также тестирование на интеллектуальные способности (тест-опросник Айзенка), изучение внимания (методика «Корректурная проба») и ценностные ориентации (методика «ЦОЛ», методика М. Рокича). Вышеперечисленные методики лучше использовать как батарею тестов, чтобы получить комплексную оценку кандидата по исследуемым параметрам.    

Подборка этих методик осуществлялась тщательно  и была выверена в практической деятельности. Каждая методика несет в себе определенную информативную часть, которая в  итоге поможет специалистам по персоналу  составить психологические профили  профессий гораздо быстрее и  эффективнее.   

Так, методика выявления  «коммуникативных и организаторских  склонностей» (КОС-2) предназначена  для выявления умений четко и  быстро устанавливать деловые и  дружеские контакты с людьми, стремления расширять контакты, участвовать  в групповых мероприятиях, умения влиять на людей, стремления проявлять  инициативу. Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М. Снайдера позволяет выявить уровень коммуникативного самоконтроля и способностей управлять выражением своих эмоций. При этом понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение услышать собеседника и понять его. Для проверки этих качеств можно использовать тесты на выявление способностей активного слушания.   

Методика диагностики  направленности личности Б. Басса позволяет выявить следующие направленности:   

• направленность на себя (Я) – ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение безотносительно  работы и сотрудников, агрессивность  в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность, интровертированность;   

• направленность на общение (О) – стремление при любых  условиях поддерживать отношения с  людьми, ориентация на совместную деятельность, часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях;   

• направленность на дело (Д) – заинтересованность в  решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность  отстаивать в интересах дела собственное  мнение, которое полезно для достижения общей цели.   

Методика диагностики  показателей и форм агрессии А. Басса и А. Дарки позволяет выявить наличие того или иного уровня проявления агрессивности. Как показывает практика, люди агрессивные, причем даже с высоким уровнем самоконтроля, не могут долго работать в сфере обслуживания, не проявляя этих своих качеств. В связи с этим выявление негативной предрасположенности на стадии отбора персонала для гостиничного хозяйства позволит сэкономить не только средства, затраченные на обучение сотрудника, с которым в будущем все-таки придется расстаться, но и избежать недовольства постояльцев гостиницы, которое может быть спровоцировано конфликтным поведением персонала.   

Методика А. Басса и А. Дарки выявляет следующие показатели и формы агрессии:   

• физическая агрессия – использование физической силы против другого лица;   

• вербальная агрессия – выражение негативных чувств как  через форму (ссора, крик, визг), так  и через содержание словесных  обращений к другим лицам (угроза, проклятие, ругань);   

• косвенная  агрессия – использование окольным путем направленных против других лиц  сплетен, шуток и проявление ненаправленных, неупорядоченных взрывов ярости (в крике, топании ногами и так далее);    

• негативизм –  оппозиционная форма поведения, направленная обычно против авторитета и руководства, которая может  нарастать от пассивного сопротивления  до активных действий против требований, правил, законов;   

• раздражение  – склонность к раздражению, готовность при малейшем возбуждении излиться во вспыльчивости, резкости, грубости;    

• подозрительность – склонность к недоверию и  осторожному отношению к людям, проистекающим из убеждения, что  окружающие намерены причинить вред;    

• обида –  проявление зависти и ненависти  к окружающим, обусловленных чувством гнева, недовольства кем-то именно или всем миром за действительные или мнимые страдания;   

• аутоагрессия или чувство вины – отношение и действия по отношению к себе и окружающим, проистекающие из возможного убеждения самого человека в том, что он – плохой и поступает нехорошо: вредно, злобно или бессовестно.   

Конечно же, этот опросник не свободен от мотивационных искажений (например, в связи с социальной желательностью), а потому требует дополнительной проверки. Надежность полученных результатов можно проверить либо с помощью повторного тестирования, либо с помощью других методик (в частности, например, с помощью «шкалы лживости»).   

Методика диагностики  агрессивности А. Ассингера позволяет определить, достаточно ли человек корректен в отношениях со своими коллегами и легко ли им общаться с ним. Данный тест хорошо применять и при диагностике социально-психологических свойств уже работающего персонала. Для большей объективности можно провести взаимооценку, когда коллеги отвечают на вопросы друг за друга. Это поможет понять, насколько верна их самооценка.    

Предлагаемая  методика диагностики предрасположенности  личности к конфликтному поведению  К. Томаса в основе своей имеет  два измерения: кооперацию, связанную  с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум измерениям выделяются следующие способы регулирования конфликтов:   

• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов  в ущерб другому;   

• приспособление, означающее, в противоположность  соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;    

• компромисс;   

• избегание, для  которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и  отсутствие тенденции к достижению собственных целей;   

• сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей  интересы обеих сторон.