Стратегические основы практики собеседования

5. Методы урегулирования конфликтов:   

• если ситуация может быть решена без привлечения  третьих лиц;   

• если недостаточно полномочий для принятия решения  «здесь и сейчас».   

6. Конфликт гостя как средство достижения цели.   

7. Поведение в конфликтных ситуациях– персонал и гость:   

• работа с различными типами критических замечаний гостя;    

• обобщенная критика;    

• несправедливая критика;   

• справедливая критика.   

8. Средства управления конфликтом:   

• систематизация сигналов на уровне взаимоотношений  в ситуации претензии;   

• содержательный компонент ситуации претензии;   

• выбор точных слов;   

• эмоционально окрашенные слова;   

• «опасные»  слова.   

9. Способы управления собственным состоянием:   

• проявление понимания  и уважения эмоций клиента;   

• способы снижения напряженности;   

• работа с собственным  эмоциональным состоянием.   

Используемые  техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях. 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  Главное преимущество гостиницы состоит  в том, что она является убежищем от домашней жизни. Это замечательное  изречение принадлежит классику драматургии Бернарду Шоу. Гостиница, гостеприимство – слова однокоренные и несущие в себе огромную смысловую  нагрузку. Стать домом вдали от дома для своих гостей – это  то, к чему должна стремиться любая  гостиница. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. 

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2000. 

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2003.