Стратегические основы практики собеседования

• продаж. Его  участники – заместители начальника смены, кассиры-администраторы и консьержи (цель: развитие навыков эффективных  продаж).   

В большинстве  своем указанные программы должны сочетать элементы мини-лекций с социально-психологическими тренингами. Это объясняется тем, что тренинг делает доступным  для специалиста все более  сложные профессиональные задачи, обеспечивает его адаптацию к актуальной и  потенциальной трудовой среде. В  тренинге создается возможность  незамедлительного соотнесения  полученной информации (мини-лекция) и  деятельности (упражнения, ролевые  игры и так далее), эмоционального проживания новых моделей поведения, что, в свою очередь, обеспечивает наиболее эффективное достижение поставленных целей.   

Помимо тренингов  важным элементом обучения обслуживающего персонала гостиниц является ротация  кадров, когда, например, сотрудник  отдела размещения несколько дней работает помощником администратора номерного  фонда. Такие перемещения на этапе  обучения помогут не только лучше  адаптироваться новому сотруднику и  узнать гостиницу и работу других служб, но и в будущем эффективнее  взаимодействовать с ними.   

Каждый сотрудник  должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для  этого тренинг новых сотрудников  предполагает:   

• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;   

• стажировку в  соответствии с требованиями должностной  инструкции;   

• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;   

• постоянную отработку  навыков в соответствии с существующими  профессиональными стандартами.   

Как правило, схемы  введения нового сотрудника в должность  могут варьироваться на разных предприятиях гостиничной индустрии. Так, например, известна практика, когда функции по обучению нового сотрудника разделяют между собой несколько специалистов. При этом вводный курс по стандартам гостеприимства, экскурсию по гостинице и вопросы стандартов поведения и внешнего вида с новым сотрудником разбирает штатный психолог. Курс профессиональных теоретических и практических навыков берет на себя тренинг-менеджер, а закрепление и отработку этих навыков с сотрудником осуществляет прикрепленный к нему наставник из уже работающего персонала. Такое сопровождение может длиться от месяца до трех – на весь испытательный срок, с тем чтобы по его истечении новый сотрудник мог выполнять свои профессиональные обязанности наравне с основным персоналом.

Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения  профессионального  роста сотрудника    

В последнее  время создание в гостиницах дополнительных возможностей для карьерного роста  воспринимается как одна из основных задач службы по персоналу. Удержать перспективного сотрудника в гостинице  возможно только тогда, когда он будет  представлять себе перспективу карьерного роста, каждая новая ступень которого будет сопровождаться повышением денежного  вознаграждения. В этом ключе на предприятиях гостиничной индустрии  должны разрабатываться программы  повышения квалификации или тренинговые программы, закрепляющие или развивающие какие-либо навыки. Как правило, такая программа должна составляться для сотрудников каждого структурного подразделения гостиницы. Каждый сотрудник, имеющий намерение повысить свой профессиональный и должностной статус, участвует в таких программах.    

Особенности предприятия, несомненно, будут накладывать те или иные отпечатки на форму построения программы и ее содержание. Так, например, для службы размещения возможно введение разрядности сотрудников: портье первой категории и портье второй категории (при выполнении ими одних и  тех же функций). Однако естественным является то, что новичок будет выполнять свои обязанности с меньшей эффективностью, чем сотрудник опытный. Даже небольшая разница в заработной плате позволит повысить мотивационные потребности новых сотрудников в овладении ими своими профессиональными навыками. Переход из одного разряда в другой можно ограничить рамками программы повышения квалификации и не ограничивать временными рамками. Так, если новый сотрудник, принятый после первичного обучения в службу размещения на должность портье первой категории, изъявляет желание пройти аттестацию и получить вторую категорию, ему необходимо лишь успешно пройти обучение по соответствующей программе и сдать квалификационной комиссии экзамен. Квалификационная комиссия должна формироваться из начальника отдела, в котором работает сотрудник, его заместителей, непосредственного руководителя сотрудника (в лице старшего смены), психолога, менеджера по тренингу персонала и сотрудника кадровой службы гостиницы.   

Как правило, такая  программа обучения должна формироваться  и проходить без отрыва от производственной деятельности ее участников, после  завершения ими своей непосредственной, основной работы. Таким образом сотрудники подчеркивают свою личную заинтересованность в повышении своего профессионального уровня, а гостиница материально стимулирует их к этому (повышением заработной платы в соответствии с новой категорией). В то же время такие программы должны давать желаемый производственный результат, а потому их содержание, методы и формы должны обновляться и совершенствоваться на постоянной основе. Для этого необходимо регулярно проводить мониторинг их эффективности. Программы повышения квалификации становятся все более популярными в гостиничном бизнесе, а следовательно, важными.   

Помимо таких  программ, все большую востребованность получают программы ротации кадров как рядового, так и управленческого персонала. Связано это во многом с тем, что знакомство с работой других служб и подразделений гостиничного предприятия позволяет впоследствии эффективнее сотрудничать и взаимодействовать тем службам, персонал которых, включая руководителей, прошел ротации. Механизмы взаимодействия, отрабатываемые службами отеля, играют огромную роль в процессе производства продаваемых услуг. Администратор номерного фонда лучше будет понимать ситуацию общения с гостем на стойке размещения, если какое-то время поработает хотя бы в бэк-офисе службы приема, подготавливая «заезд».   

При этом периодичность  ротации персонала и схема  кадровых передвижек должны быть детально продуманы. Программа ротации должна разрабатываться с учетом специфики  ее политики, учитывая индивидуальные особенности кандидатов на те или иные должности, а также смягчать негативные моменты, неизбежные в таких процессах.    

Еще одним способом перемещения персонала внутри службы, подразделения или гостиницы  в целом является повышение по службе. Порядок использования данного  метода во многом зависит от общих  принципов построения работы организации  с кадрами.   

Если гостиница  использует принцип пирамиды, при  котором работники извне набираются только в ее основание, а далее  продвигаются по ступеням пирамиды только работники данного предприятия, то метод повышения по службе является важным направлением кадровой политики гостиницы, которое требует разработки определенной стратегии и тактики. Данный принцип часто используется на Западе в компаниях с пожизненным  наймом кадров. Для России на сегодняшний  день это нехарактерно, поэтому в  современных условиях правом на повышение  сотрудника пользуется представитель  администрации гостиницы. Зачастую схема работы отдела персонала в  этом направлении выглядит следующим  образом:   

Планирование  персонала – » Оценка персонала  – »Планирование роста руководящих  кадров (резерв менеджеров) – » Повышение  по службе.   

В терминах HR-менеджмента  существует такое понятие, как уровень  некомпетентности сотрудника. Во всякой иерархии каждый служащий имеет тенденцию  достигать своего уровня некомпетентности. Зачастую отдел персонала, подбирая на руководящую должность кого-то из уже работающих сотрудников, рассматривает  кандидата с точки зрения выполнения им своих обязанностей на его непосредственном рабочем месте. Если при этом не учитывать  его возможности соответствия подбираемой  должности, то можно как раз и  прийти к тому, что профессионал в своем деле, встав на руководящую  должность, не сможет так же хорошо выполнять свою работу, как ранее. В этом случае он и достигает своего уровня некомпетентности. Чтобы не допустить этого, необходимо проводить  обучающие программы для резерва  руководящих кадров. Если же анализ ситуации, обучение и сопровождение  проводиться не будут, то вероятность  ошибки возрастает во много раз.   

К основным формам сопровождения профессионального  роста и карьеры относятся  следующие:   

• диагностика  профессионально-психологического потенциала работника;   

• анализ факторов, детерминирующих профессиональное развитие: возраст, профессиональный опыт и квалификация, уровень профессионального  образования и подготовки, состояние  здоровья, динамичность карьеры;   

• изучение вектора  профессиональной направленности специалиста: уровня притязаний и самооценки, мотивации  к достижениям, ценностных ориентаций и социально-профессиональных установок;    

• собеседование  по вопросам профессионального роста  и карьеры с сотрудником и  его руководителем;   

• составление  совместно с работником карьерограммы. 
 

Программы тренингов навыков  для обслуживающего персонала гостиниц

Тренинг эффективных коммуникаций   

Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.   

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.   

1. Понятие коммуникации:    

• формирование единого понимания определения  «коммуникация»;   

• выделение  основных признаков эффективного общения.    

Используемые  техники: информационные блоки, фокус-группы.    

2. Коммуникация в сфере услуг:   

• особенности  эффективных коммуникаций в гостеприимстве;    

• клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;   

• сервис как  часть пакета продаж.   

Используемые  техники: информационные блоки, ролевые  игры, обсуждения.   

3. Виды коммуникации:    

• невербальная коммуникация, язык жестов, техники  взаимодействия с гостем;   

• вербальная коммуникация.    

Используемые  техники: ролевые игры, упражнения.   

4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы.   

Используемые  техники: информационные блоки.   

5. Сервис и обслуживание гостя:   

• сфера компетентности продавца;   

• мера ответственности.    

Используемые  техники: информационные блоки, упражнения.    

6. Техники эффективного общения с гостем:   

• технология выяснения  и формирование потребности у  гостя;   

• работа с возражениями и претензиями гостя;   

• формулы корректного  отказа;   

• формулы ненавязчивых предложений.   

Используемые  техники: упражнения, деловые имитационные игры.   

7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.

Тренинг разрешения конфликтов   

Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.    

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.   

1. Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:   

• многообразие причин возникновения претензий;   

• причины и  поводы;   

• особенности  мотивационной структуры гостя;   

• использование  ситуации претензии для отработки  неотреагированных негативных эмоций;    

• ошибки в профессиональном общении;   

• недочеты в  оказании услуги.   

2. Стадии развития конфликтов.   

3. Типы конфликтов.    

4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:   

• перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;   

• принятие реплики  недовольного гостя: как правильно  выслушивать;   

• рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;   

• «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.