Создание корпоративной культуры, поддерживающей стратегию компании

      - Любая информация о здоровье  моего клиента является конфиденциальной.

      - Каждый клиент достоин моего  внимания и уважения. Я прислушиваюсь к любому его пожеланию.

      - При встрече с клиентом я  посылаю импульсы моих симпатий  — словом, взглядом, жестом я даю  понять клиенту, что он мне  интересен. 

      - Внимательно выслушиваю его жалобы, пожелания. После этого задаю  уточняющие вопросы; выслушав ответы на них, объясняю свои рекомендации.

      - Ни один вопрос клиента я  не оставляю без ответа. Доверие  между клиентом и врачом —  залог успеха.

      - Я делаю только то, в чем  не сомневаюсь.

      - Я всегда вежлив, никогда не  раздражаюсь.

      - Я никогда не обременяю клиента своими проблемами и жалобами.

      - Я не обсуждаю коммерческие  вопросы с клиентом.

      - Я всегда выполняю свои обещания, данные клиенту.

      - Мы строим с клиентом долгосрочные  отношения.

      3. Культура внутренних коммуникаций говорит о способах и качестве распространяемой информации на предприятии[16, c93].

      Третий  блок состоит из следующих элементов:

      3.1. Собрания и совещания являются формой непосредственного общения "глаза в глаза" и передачи информации "из рук в руки". К ним относятся также личные встречи с руководителем. Они могут быть официальными — "кабинетными" — или неофициальными, "за чашкой чая".

      3.2. Информационные стенды и корпоративные издания — это формы опосредованного общения. Преимущество их в том, что они информируют большое количество сотрудников, партнеров и клиентов.

      3.3. Корпоративные издания (журналы, газеты, бюллетени, листовки) могут быть адресованы: только персоналу, или только клиентам, или тем и другим одновременно. Например: журнал "Мир ORIFLAME" и журнал Mare Kay "Аплодисменты" издаются для консультантов и дистрибьютеров этих косметических компаний, журнал екатеринбургской компании "Калина" "Калина news" — для клиентов, а "Наша газета" компании "Уралсвязинформ" — и для сотрудников, и для клиентов.

      4. Социально-психологическая культура определяет состояние межличностных и групповых отношений в компании.

      4.1. Социально-психологический климат характеризует стиль лидерства и взаимоотношений сотрудников, уровень вовлечености персонала в деятельность компании, и степень удовлетворенности ею, умение разрешать конфликты, способность доверять партнерам, подчиненным и начальникам.

      4.2. Система мотивации и стимулирования персонала предполагает набор экономических, социальных и моральных способов развития профессиональной активности.

      Например: В косметической компании ORIFLAME система карьерного роста выглядит так: директор — сапфировый директор — золотой директор— бриллиантовый директор.

      5. Событийная культура включает в себя:

      5.1. Корпоративные мифы, легенды, байки — способы неформальной коммуникации, обозначающие основные идеи и ценности конкретной организации в образно-символической форме. В мифах философия организации получает наглядную форму и становится доступной для восприятия всех членов группы.

      Например, в почтовой службе FedEx рассказывают о почтальоне, который потерял ключ от уличного почтового ящика, но, чтобы не допустить опоздания корреспонденции, он отвинтил ящик от стены и привез его на сортировочную станцию, где его вскрыли. Интересы клиента превыше всего! [13, c76]

      В компании Nordstrom существует легенда  о том, что как-то один покупатель умудрился получить компенсацию  за некачественную автомобильную покрышку, притом эта компания вовсе не выпускает автомобильные покрышки. Эта легенда подтверждает политику компании, направленную на то, что претензии клиентов выполняются без вопросов и в компании неукоснительно соблюдается правило: "Клиент всегда прав".

      5.2. Обряды, как и мифы, конкретизируют ценности организации.

      Обряд инсценирует миф через условно-символическое  действие. Поводом для него становятся наиболее значимые события из жизни  организации, такие, как принятие новых  сотрудников (обряд посвящения), признание  заслуг (обряд чествования), события личной жизни (дни рождения, свадьбы). Наряду с цельным обрядом в практике часто используются и отдельные обрядовые действия: поздравления, тосты, застолья[15, c118].

      Например, клятва сотрудника LG: 
- Я сам возложил на себя обязанности и должен в любой среде, несмотря ни на что, страстно добиваться достижения поставленных целей;

      - Я должен проявить себя как  способный компетентный человек,  способный повести за собой  других;

      - Я должен на основе выработанной  стратегии сделать большой прорыв, создать общественную, рожденную новым ветром перемен культуру с боевым духом, проявить последовательное лидерство;

      - Я должен прожить жизнь с  пользой, оставив потомкам почетное  наследство, которым они могут  гордиться.

      Важные  обряды образуют корпоративные праздники, т.е. торжества, изъятые из повседневности. Таковыми могут быть: "красные даты календаря", т.е. государственные праздники, религиозные праздники, профессиональные праздники или оригинальные, т.е. самобытные праздники конкретной организации.

      Например:  
- Черно-белый бал журнала VOUGE.

      - Фестиваль пивоваров Октоберфест.

      - В отеле Hendlerhof раз в месяц  празднуют весело, с шампанским  ошибку месяца.

      Традиции  — элементы корпоративной культуры, передающиеся из поколения в поколение  и сохраняющиеся в течение длительного времени.

      Например: 
- На космодроме "Плесецк" в Архангельской области за три часа до запуска ракеты на покрытой толстым слоем инея третьей ступени метровыми буквами пишут женское имя Таня. Считается, что ракета, освященная этим именем, обязательно выполнит все задачи. На космодроме говорят, что Таня — наш оберег.

      6. Культура внешней идентификации включает в себя:

      6.1. фирменный цвет; 6.2. товарный знак; 6.3. слоган; 6.4. логотип.

      Все эти элементы определяют фирменный  стиль компании, обеспечивающий визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

      1.3 Деловая этика.

      Корпоративная культура в компании формируется  и развивается под влиянием деловой  этики. Деловая этика - совокупность моральных принципов и норм предпринимательской деятельности, основополагающие «правила игры» в бизнесе, без которых он остается проблемным, рисковым и непредсказуемым. Деловая этика - существенный фактор регулирования сложной системы отношений между акционерами, советом директоров, менеджерами, сотрудниками компании и иными заинтересованными сторонами корпорации: поставщиками товаров и услуг, дистрибьюторами, продавцами, конечными потребителями, местным населением и органами власти[19, c23].

      Универсальные принципы деловой этики, лежащие в основе современной корпоративной культуры, удачно сформулированы американским социологом Л. Хосмером и основаны на аксиомах мировой философии[18, c64]:

      1. Никогда не делай того, что  не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании. Принцип основан на учении древнегреческой философии (Протагор) о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различиях между долгосрочными и краткосрочными интересами.

      2.   Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное. Принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях.

      3.  Никогда не делай того, что  не есть добро, что не способствует  формированию чувства общности  и работы на одну общую цель. Принцип основан на заповедях всемирных религий, призывающих к добру и осознанию взаимосвязи и взаимозависимости.

      4.  Никогда не делай того, что  нарушает закон, ибо в законе  представлены минимальные моральные  нормы общества. Принцип основан на учении Гоббса и Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за блага.

      5.  Никогда не делай того, что  не ведет к большому благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь. Принцип основан на этике утилитаризма -практической пользе нравственного поведения, разработанной И. Бентамом if Джоном С. Миллем.

      6.  Никогда не делай того, что ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации. Принцип основан на одной из императив Канта.

      7.  Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других. Принцип основан на взглядах Руссо и Джефферсона на права личности.

      8.   Всегда поступай так, чтобы  максимизировать прибыль в рамках  закона, требований рынка и с  полным учетом затрат, ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства. Принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке.

      9.  Никогда не делай того, что  могло бы повредить слабейшим  в обществе. Принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса.

      10.  Никогда не делай того, что  препятствовало бы правам другого  человека на саморазвитие и  самореализацию. Принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества.

 

       2. Типология корпоративных культур.

      В первую очередь стоит заметить, что  в этой главе будут представлены типы культур, отличные от классической классификации организационных  культур. Основное различие в том, что  виды организационной культуры выделяются, в основной своей мере, на определении одного признака, тогда как гораздо более интересна классификация корпоративных культур по совокупности многих критериев, дающих, в свою очередь базовую модель поведения в рамках данной культуры. В этом вопросе я бы хотела выделить несколько классификаций, которые являются основными и описывают укрупненные модели полноценных корпоративных культур.

      2.1 Основные типы культур, выделенные  Грейнердом А. [20]

      I тип: «патернализм» - корпоративная культура, основанная на непререкаемом авторитете руководителя. Разделение труда, функций и обязанностей существует, но носит не абсолютный характер. Руководитель может своим решением изменять распределение обязанностей, правила взаимодействия и уровень вознаграждения. Распределение работ осуществляется в форме выдачи заданий. Принятие решений и ответственность за все — прерогатива руководителя.

      Этот  тип культуры характерен для множества  малых и средних предприятий, основными признаками которых являются:

      1)  наличие харизматического лидера;

      2)  отсутствие ярко выраженных отношений  торга по поводу распределения  работ и вознаграждений. Самое  важное вознаграждение – репутация;

      3)  роль среднего уровня управления  сведена к минимуму.