Требуется проанализировать функционирование системы  качества со стороны руководства.

       Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

       Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Роза ветров», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

       Турфирма  «Роза ветров» разрабатывает  и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

1. подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
2. эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Сейчас  произведем анализ социально-ролевых функций руководителя ООО «Роза ветров»

 

       Каждый  руководитель отличается собственным  индивидуальным стилем, индивидуальность стилей управления проявляется, прежде всего, в процессе общения руководителя с подчинёнными. Стиль Руководства турфирмы «Роза ветров» можно определить как демократичный. Подчинённым предоставляется самостоятельность, соразмерно их квалификации и выполняемым функциям, они широко привлекаются к подготовке и принятию решений. В турфирме «Роза ветров» поощряется инициатива и творческая активность. Руководитель турфирмы «Роза ветров»с уважением относится к сотрудникам, то есть общение на равных, старается помочь подчиненным в возникающих вопросах, считается с их мнением и советами.

       Однако, на практике не встречается стиля  руководства в чистом виде, поэтому  и для директора турфирмы «Роза ветров» прослеживаются черты либерального и авторитарного стилей управления в зависимости от ситуации. В отношении с подчинёнными можно было увидеть черты либерального стиля - желание всем помочь, понравиться, влияет на подчинённых часто в форме просьб и путём удовлетворения их потребностей.

       В последние годы, благодаря проводимым за рубежом опросам менеджеров удалось выявить ряд характеристик, которыми необходимо обладать для ведения дел в сфере бизнеса и менеджмента. Ими являются:

       Широта  взглядов и глобальный подход –  характеристика, указывающая на важность наличия у руководителя широкого видения проблем, выходящих за рамки задач фирмы. Данная особенность менеджера предполагает преодоление им узкого, технократического понимания своих задач, формирование у него чувства ответственности не только за экономические, но и социальные, экологические, нравственные последствия своей деятельности.

       Долгосрочное  предвидение – противостоит скромности некоторых руководителей, что называется, зарываться в текущих проблемах и упускать из вида перспективу развития организации в условиях меняющейся рыночной конъюнктуры, технологического прогресса открытия новых энергоносителей и т.д. 

       Решительность – твердость и смелость в принятии решений. Очень важная характеристика любого руководителя, так как отсутствие решительности, смелости может привести к тому, что решение будет принято поздно или вообще не будет принято, что может сказаться отрицательно на предприятии.

       Упорная работа и непрерывная учеба –  необходима, в связи с постоянным обновлением, пополнением законов, нормативных актов, с выходом каких либо указов, приказов, постановлений вышестоящих организаций.

       Умение  чётко формулировать цели – один из способов повышения мотивации  людей к труду. Это качество главным  образом результат самосовершенствования  руководителя.

       Готовность  выслушивать мнения других, в особенности, когда эти другие - подчинённые. Вместе с тем, демонстрация руководителем данного качества в отношении любого человека, включая подчинённого, означает удовлетворение важной социальной потребности последнего – потребности в уважении.

       Беспристрастность, бескорыстие, лояльность. В беспристрастности  руководителя кроется важный ресурс эффективности кадровой  политики организации.

       Способность полностью использовать возможности  сотрудников с помощью правильной расстановки и  справедливых санкций и создавать коллектив с гармоничной атмосферой в нём – «о качестве менеджера надо судить по тому, как хорошо он может организовать большое число людей и насколько эффективно он может добиваться наилучших результатов от каждого из них, сливая их в единое целое». А.Морита.

       И, наконец, личное обаяние, и здоровье – у здорового человека, при  всем процессе больше шансов выглядеть  обаятельным человеком.

       Умение  правильно использовать своё время.

       Директор  турфирмы «Роза ветров» обладает широтой взглядов и глобальным подходом к любому вопросу.

       Однако  директор не умеет четко формулировать  цели и задачи, стоящие перед сотрудниками турфирмы «Роза ветров». Ставя перед сотрудниками определённые задачи на аппаратных совещаниях, он часто отклоняется от самой задачи, концентрирует все внимание на важности её выполнения, а не на том, в чем состоит задача и как её выполнять это заставляет сотрудников повторно обращаться к директору турфирмы «Роза ветров» за уточнением задачи и снижает мотивацию к труду.

       Итак, определили стиль руководства директора турфирмы «Роза ветров», теперь попытаемся нарисовать его психологический портрет.

       Личность  руководителя можно разложить на три класса составляющих: биографии, характеристики, способности, черты  личности. В такой последовательности и рассмотрим каждый из названных личностных «блоков».

       Во-первых - это биографические характеристики, они включают в себя возраст, пол, социально-экономический статус и  образование руководителя.

       Директор  турфирмы «Роза ветров» немолодой человек. В этом возрасте он имеет уже достаточный опыт работы и управления.

       Очень важными характеристиками, как для  занятия менеджерской деятельностью, так и для успешного регулирования  в ней являются социальный статус и образование.

       Директор  турфирмы «Роза ветров» вышел из интеллигентной семьи, имеет высшее образование. Он постоянно стремиться пополнять свои знания по экономике и менеджменту, изучая современную литературу и посещая семинары.

       Следующий блок личных качеств – это способности. Они делятся на общие и специальные.

       К числу общих способностей относится  интеллект. Трудно дать оценку показателей  интеллекта директора, другое дело как  он используется в практической деятельности. Директор турфирмы «Роза ветров» имеет большой опыт работы и знаний своего дела, постоянно пополняет их и применяет в своей деятельности.

       К специальным особенностям относятся  специальные умения, знания, компетентность, информированность. Директор турфирмы «Роза ветров» в силу своего образования отлично разбирается в вопросах экономики, управления, формирования стратегии социально-экономического развития города, осуществлении прогнозно-аналитической деятельности, осуществлении кредитной политики, формирование доходной части бюджета города, в вопросах управления инвестиционными процессами в городе.

       Для полноты психического портрета личности руководителя рассмотрим последний  личностный блок – черты личности руководителя. К их числу относится  доминантность, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, стрессоустойчивость, креативность, стремление к достижению, предприимчивость, ответственность, надёжность в выполнении задания, независимость, общительность. Остановимся подробнее на каждой из этих перечисленных черт.

       Первой  является доминантность, что в переводе с английского означает «господство», «преобладание», «влияние». Любому руководителю необходимо обладать этой чертой, иначе  трудно представить, как можно эффективно управлять людьми.

       Данная  черта характерна для директора турфирмы «Роза ветров». Это человек, с богатым опытом работы, преклонного возраста, он стремится к личной независимости, лидерству, ему присуще самоуважение, смелость, воля, неприятие слепого следования авторитетам.

       Следующий в наборе личностных черт руководителя является уверенность в себе. Директор турфирмы «Роза ветров» уверен в себе, это проявляется, прежде всего, в том, что сотрудники турфирмы «Роза ветров» уверены в трудной ситуации на него можно положиться: он поддержит, защитит, является той «спиной», которая вас прикроет. Это обеспечивает психологический комфорт и повышает мотивацию к выполнению задания.

       Следующие две довольно-таки родственные черты  личности руководителя – эмоциональная  уравновешенность и стрессоустойчивость.

       С эмоциональной уравновешенностью довольно тесно соседствует стрессоустойчивость личности. Хочется заметить, что стрессоустойчивостью в наши дни не плохо бы обладать каждому человеку, а уж тем более руководителю.

       Ещё одна рассматриваемая черта личности руководителя – креативность, то есть способность к творческому решению задач. Этой чертой обладает директор турфирмы «Роза ветров», ему в своей работе очень часто приходится сталкиваться с инновационной деятельностью, что требует от него проявления элементов новизны, творчества, предрасположенности влиянию времени. Он, так же, способен видеть элементы новизны, творчества в деятельности других людей, в частности подчинённых, и поддерживать их начинания.

       Несомненно, важной  личностной чертой руководителя, обеспечивающей ему успешность действий в различных сферах жизни организации, в том числе при принятии ответственных решений, является самостоятельность. Как бы хороши ни были консультанты, какие бы советы ни получал руководитель от окружающих его людей, конечное решение он должен принимать сам. И чем самостоятельнее ведёт себя руководитель в управленческом процессе, тем более проявляется его независимость, что не исключает необходимости прислушиваться к мнению коллег, если в нём содержится рациональное зерно.

       Используя решетку GRID изучим опыт руководства и произведем анализ эффективности принятых менеджером управленческих решений. Действие руководителя осуществляются в двух основных измерениях (рис. 2.2). Ось X – забота о производстве. Ось Y – забота о людях. 

      X

      9

     8

     7

     6

      5

     4

     3

     2

      1

           1 2 3 4 5 6 7 8 9Y 

Рисунок 2.2 - Таблица для определения типов управления 

       Из  рисунка видно, что показатель 9.9 – высокий уровень заботы о производстве синтезирован высоким уровнем заботы о людях. В действиях руководителя типа 9.9 преобладают демократические приемы и способы решения производственных и личных задач.

       Если  оценивать руководство предприятия  по приведенной схеме, то директор имеет  показатель 3.9, что характеризует  его как человека, для которого основным является работа. Если же сравнивать его заместителя по торговле, то он будет иметь показатель 6.5. Т. е. для этого человека основой является нормальные взаимоотношения в коллективе, которые приводят к высокой производительности работников.

       Одна  из важнейших форм управленческой деятельности – это деловые совещания. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненным и руководителем, принимаются управленческие решения.

       Совещание проходило в магазине перед рабочим  днем. Повестка совещания «Резервы увеличения товарооборота и изучение спроса потребителей». На совещания присутствовали все работники предприятия. Каждый высказывал свою точку зрения указанных проблем и пути ее решения. Обсуждались вопросы и выявлялись причины по снижению покупательского спроса на товары.

       По  назначению совещание относилось к  подведению итогов выборке выделенных фондов и оценивались его результаты. По периодичности к периодическим. По количеству участников: расширенное. По принадлежности к административным.

       Совещание организовывалось следующим образом: в начале подготовка (определялась целесообразность проведения совещания; состав участников; место проведения; подготовка участников совещания). Затем: проведение (продолжительность совещания; повестка дня; протокол совещания). В заключении принимались решения с последующим контролям за их выполнением.