Шляхи удосконалення системи управління персоналом

    Група 5. Показники задоволеності від  роботи із споживачами, які характеризуються мірою позитивних (радість, доброта, співпереживання, довіра) або негативних емоцій (дратівливість, емоційне виснаження, злість, агресія), що виникають в процесі спілкування із споживачами.

    Кожен  з  показників  у  межах  групи  є  одиничним  показником  мотивації  персоналу (табл. 3.1). Рівень, досягнутий одиничними показниками мотивації персоналу кожної групи, дає можливість  визначити  комплексний  показник  мотивації  персоналу  групи  показників. А  комплексні показники кожної групи дають можливість отримати узагальнену оцінку мотивації персоналу. 

    Таблиця 3.1.1 – Групи показників мотивації  персоналу

    Виникає  необхідність  в  розробці  методів  визначення  комплексної оцінки  показників  по кожній з груп і узагальненої оцінки по всіх групах показників мотивації персоналу ТОВ «Аеро-Експрес». Для кількісного оцінювання одиничних показників доцільно використовувати бальну систему оцінок, як і для показників якості обслуговування на підприємствах сфери послуг. Оцінка показників в балах може  здійснюватися експертними методами або відповідно до бальної шкали  залежно від значущості показників.

    На  підставі груп показників, що характеризують рівень мотивації, з одного боку, і груп показників, що характеризують якість обслуговування споживачів, з другого боку, розроблена модель взаємозв'язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу на ТОВ «Аеро-Експрес» (рис. 3.1.1).

      Блоки 1…5  взаємодіють  і  утворюють  систему  мотивації  персоналу.  Взаємодія  блоків  6…10 утворює систему показників якості обслуговування. Номери стрілок, що виходять з кожного блоку однієї системи, вказують номери блоків  іншої системи, на які  здійснюється вплив даного  блоку. Так, блок 1  впливає на  блоки 6, 9, 10. 

    Рисунок 3.1.1 - Модель взаємозв’язку показників якості обслуговування в поштовому зв’язку ТОВ «Аеро-Експрес»  з показниками мотивації персоналу 

    Задоволеність персоналу умовами праці  (блок 1) приводить до: підвищення просторових показників, а саме ― умови надання послуги (блок 6),  поліпшення  контакту  зі  споживачами (блок 10),  зменшення претензій споживачів (блок 9). Аналогічно відбувається взаємодія інших блоків.

    Міру  впливу будь-якої  групи показників на  інші  групи в межах кожної системи, а також між системами доцільно виразити кількісними оцінками (наприклад, в балах), що дасть можливість концентрації зусиль на досягненні необхідного рівня показників мотивації персоналу саме тих  груп показників, що найбільшою мірою впливають на підвищення  якості обслуговування споживачів. 

    Споживач,  який  користується будь-якими послугами, потребує  високого рівня  якості обслуговування. Показники якості обслуговування та показники мотивації персоналу характеризують загальну якість обслуговування на ТОВ «Аеро-Експрес» (рис. 3.1.2).

    Рисунок 3.1.2 -  Модель взаємозв’язку між  якістю обслуговування  та задоволенням потреб споживачів ТОВ «Аеро-Експрес» 

      Якщо  загальна якість обслуговування досягає високого рівня, то потреби споживачів задоволені, вони будуть і надалі користуватися послугами даного підприємства. Якщо ж загальна якість обслуговування не задовольняє потреби споживачів, то вони можуть припинити користуватися послугами даного підприємства.

    Вдосконалення розвитку персоналу неможливе без  розробки нових методів роботи з  персоналом, які включають сукупність підходів і інструментів для створення  умов ефективного використання трудового  потенціалу.

    Реструктуризація  персоналу проводиться в кілька етапів, причому перетворення на кожному етапі можуть здійснюватися паралельно. Вона передбачає переосмислення роботи кадрової служби ТОВ «Аеро-Експрес» (створення служби управління персоналом); аналіз кадрової політики; діагностику кадрового потенціалу підприємства; створення або реформування системи навчання та розвитку персоналу; визначення ефективності кадрової реструктуризації. Причому важливо врахувати, що перегляд або введення нововведень в будь-якому аспекті спричинять зміни в інших. Схематично процес здійснення кадрової реструктуризації ТОВ «Аеро-Експрес» наведено в табл. 3.1.2.

Таблиця 3.1.2 - Складові кадрової реструктуризації ТОВ «Аеро-Експрес»

Продовження  табл. 3.1.2

    Специфіка реструктуризації в сформованих  умовах полягає в необхідності різкого  підвищення економічної ефективності ТОВ «Аеро-Експрес» й створення механізмів адаптації до ринку.

    Несприятливий вплив різних чинників значно ускладнює  процес реструктуризації вітчизняних  підприємств і робить його більш  тривалим.

    Усунення  виявлених у процесі соціально-економічного дослідження недоліків практики політики ТОВ «Аеро-Експрес» необхідно провести на основі використання комплексного підходу. Недотримання цієї вимоги обумовлює недієвість кадрових заходів та активізує широкий спектр мікрополітичних тенденцій у соціальній системі організації.

    Важливе значення в кадровій роботі набуває мінімізація кадрових ризиків. Кадрові ризики – це небезпека втрати співробітників або зменшення їх віддачі в результаті зниження вмотивованості персоналу. Кадрові ризики, пов’язані з невідповідністю чисельності кур’єрів, рівня затрат на утримання управлінського персоналу економічно необхідному рівню, невідповідність рівня кваліфікації, невідповідності рівня зарплати на підприємстві  порівняно з конкурентами (табл. 3.1.3).

    Як  бачимо, рівень кадрових ризиків знижується, що вказує на відповідність фактичного стану нормованим вимогам. За прогнозними оцінками, в 2010 р. рівень кадрового ризику функціонування ТОВ «Аеро-Експрес» буде знижатись за рахунок збільшення мотивації персоналу.

    Таблиця 3.1.3 - Прогноз інтегрального кадрового ризику на ТОВ «Аеро-Експрес» до 2010 р.

    Для подальшої мінімізації ризиків  пропонується: участь управлінського персоналу в капіталі ТОВ «Аеро-Експрес», диференціація в зарплаті, формування корпоративної культури, можливість відвідування семінарів, тренінгів, отримання повного соціального пакету, формування ефективного стилю роботи управлінського персоналу, своєчасне запобігання конфліктним ситуаціям.

    Таким чином, з проведеного дослідження можна зробити виснвоок, що запропонована модель взаємозв'язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу, яка дозволяє виявити всі можливі зв’язки показників якості обслуговування  з показниками мотивації персоналу. Це дає можливість впливу саме на ті показники мотивації  персоналу, які найбільшою мірою забезпечують підвищення якості обслуговування споживачів.  Запропонована модель може бути застосована на ТОВ «Аеро-Експрес».   Розроблена  модель  взаємозв’язку  між  якістю  обслуговування  та  задоволенням  потреб  споживачів  підтверджує  первинну  роль  задоволення  потреб  споживачів  та  показує,  як  якість  обслуговування впливає на споживача.