Разработка стратегии развития организации на примере ОАО «Мосэнергосбыт»

Внутренняя коммуникация разработана слабо. Новую информацию о работе медицинского центра сотрудники и врачи получают на собраниях с директором. Коммуникацию между руководителем и подчиненным можно оценить как средне-положительную. Для сотрудников проводятся регулярные выезды, организуется совместный отдых, также проходят регулярные тренинги.

Структура организации - линейная. Штат сотрудников составляет 30 человек (см. Рис. 1).

 

Рис. 1 Структура организации ООО «Атлант плюс»

 

Месторасположение ООО «Атлант плюс» - станция метро Новочеркасская. Красногвардейский район Санкт-Петербурга является бизнес районом. Район считается центральным, но концентрация бизнес объектов средняя. Всего в районе зарегистрировано 17977 предприятий. Район считается благоприятным для ведения бизнеса. К району относится кроме станции метро Новочеркасская, еще и станция Ладожская. Поэтому месторасположение медицинского центра можно охарактеризовать благоприятным еще и потому, что находится в пяти минутах от метро Новочеркасская.

Второй шаг исследовательского этапа - сбор и анализ информации о внешней среде.

Группы общественности медицинского центра можно разделить на внешние и внутренние.

Внешняя общественность: конкуренты, пациенты, партнеры, поставщики, СМИ.

Работа с конкурентами:

мониторинг ассортимента услуг, введение новых технологий в лечение;

Работа с пациентами (ориентирована на пациентов со средним доходом):

программы лояльности за счет внедрения акций и скидок;

информирование через СМИ;

корпоративный сайт (информация об услугах, врачах, прайс-лист).

Работа с партнерами:

налаживание обратной связи;

информирование о новостях центра.

Работа с поставщиками медицинского оборудования и лекарственных препаратов:

информирование о потребительском спросе.

Работа со СМИ:

размещение рекламы в СМИ;

предоставление статей в специализированные СМИ.

Приоритетными являются размещение информации в электронных СМИ (первые места на Yandex, Rambler, информация в блогах и т.д.) По итогам исследований, проводившихся в медицинском центре с начала его работы, 80% пациентов получили информацию из Интернета, и 15% привела реклама на радио «Эрмитаж», которая транслировалась в течение месяца.

К внутренней общественности относятся сотрудники центра.

Работа с сотрудниками:

проведение мероприятий;

мотивирование.

В период с 1 марта по 15 апреля 2011 года было проведено анкетирование пациентов центра (см. Приложение 3). Было опрошено 100 респондентов. Целью анкеты стало - определение целевой аудитории, определение позитивных и негативных мнений о работе центра, а также пожеланий в работе. Ниже в таблице 1 приведена характеристика основных вопросов, включенных в анкету пациентов. Анкета приведена в приложении 3.

 

Таблица 1. Характеристика вопросов к анкете пациента ООО «Атлант плюс»

ВопросыКомментарииПол, возрастЦель вопроса: определить целевую аудиторию. Какой аудитории больше мужской или женской, для определения актуальности предоставляемых услуг, и для дальнейшего ориентирования рекламных и PR-кампаний.Из каких источников Вы узнали о нашей клинике?Цель вопроса: выявить наиболее эффективные каналы распространения информации о центре. Варианты многообразны: газета, знакомые, наружная реклама, Интернет и др.Удовлетворены ли Вы качеством оказанной помощи, и обслуживанием персонала?Цель вопроса: получить объективную информацию об удовлетворенности пациентов.Является ли для Вас реклама основным побудителем для обращения в то или иное медицинское учреждение?Цель вопроса: выяснить насколько реклама влияет на принятие решения о выборе места лечения. И насколько доверяет общественность рекламе медицинских услуг.Считаете ли Вы себя достаточно информированным о работе центра?Цель вопроса: выяснить, насколько общественность информирована о работе центра, и необходимо ли предоставлять больше информации.Как Вы относитесь к предоставлению платных медицинских услуг?Цель вопроса: выяснить, как пациенты относятся к платной медицине. Вопрос предполагает выбор нескольких ответов.Что Вас более всего привлекает в работе нашего центра?Цель вопроса: выяснить основные преимущества ля пациентов, чтобы в дальнейшем позиционировать их как плюсы лечения в «Атлант плюс». Ответ может быть дан в любой словесной форме.

Также проведен опрос сотрудников центра. Опрошено было 25 сотрудников (см. Приложение 4). Цель опроса - определение настроения сотрудников, выяснение их мнения о внутренней работе центра.

В таблице 2 приведена характеристика основных вопросов, включенных в опрос сотрудников медицинского центра «Атлант плюс». Анкета опроса приведена в приложении 4.

 

Таблица 2. Характеристика вопросов к анкете сотрудников ООО «Атлант плюс»

ВопросыКомментарииКак вы считаете, насколько развита внутриорганизационная коммуникация?Цель вопроса: выяснить оценку работников к внутренней коммуникации. Ответ может быть дан в любой форме.Существует ли, по Вашему мнению, корпоративная целостность, культура в центре?Цель вопроса: определить мнения сотрудников о наличии или отсутствии корпоративной культуры.Считаете ли Вы себя «участниками одной команды»?Цель вопроса: выявить существует ли в организации целостность между сотрудниками.Достаточно ли вы информированы о работе центра?Цель вопроса: определить, удовлетворены ли сотрудники в получении информации.

Краткие выводы

По итогам анкетирования пациентов были получены следующие данные:

Удовлетворены ли Вы качеством оказанной помощи, и обслуживанием персонала?

 

Из каких источников вы узнали о нашей клинике?

 

Является ли для Вас реклама основным побудителем для обращения в то или иное медицинское учреждение?

 

Считаете ли Вы себя достаточно информированным о работе центра?

 

Хотели бы вы получать больше информации о работе центра?

 

Как Вы относитесь к предоставлению платных медицинских услуг?

 

Что Вас более всего привлекает в работе нашего центра?

 

По итогам опроса сотрудников получены следующие данные:

 

Как вы считаете, насколько развита внутриорганизационная коммуникация?

 

Существует ли, по Вашему мнению, корпоративная целостность, культура в центре?

 

Считаете ли Вы себя «участником одной команды»?

 

Достаточно ли вы информированы о работе центра?

 

Какие преимущества работы в центре вы видите?

 

Таким образом, негативные установки со стороны внешней общественности появляются из-за, во-первых, большой конкуренции, так как складывается впечатление, что медицинские центры появляются и конкурируют за получение большей прибыли, а на второй план выводят качество услуг. Поэтому многие, а именно 70% пациентов настороженно относятся к платной медицине. К рекламе на медицинские услуги относятся также настороженно около 90% опрошенных. Сопутствует негативному восприятию недостаточное информирование общественности о работе центра. И 80% пациентов желают получать как можно больше информации о работе центра, и лишь 20% ответили, что не нуждаются в такой информации.

Со стороны внутренней общественности - это не налаженная корпоративная культура. Опрошено было 25 специалистов, из которых 60% замечают, что внутрикорпоративная коммуникация развита слабо. И 80% опрошенных, не чувствуют целостности организации.

Позитивное отношение групп внешней общественности, в частности, для потребителей вызывает средняя цена на лечение, проведение акций, возможность воспользоваться дополнительными услугами центра, удобное расположение центра и высокая квалификация персонала.

Позитивное отношение со стороны внутренней аудитории - возможность устроиться на работу (важна квалификация врача и опыт работы), и есть возможность трудоустройства после получения высшего медицинского образования в качестве ассистента. Также многие замечают возможность карьерного роста.

Сопоставив негативнее и позитивные отношения, можно сделать вывод, что позитивные превалируют у внешней общественности, но для продвижения центра необходима комплексная работа с общественностью.

Так как медицинский центр относится к коммерческому сегменту, главной его целью является получение прибыли, то из групп общественности для него наиболее важны пациенты, как уже существующие, так и потенциальные. После необходимого анкетирования (см. Приложение 3) и из внутренней документации центра, определяем целевую аудиторию:

женщины 25-50 лет - 65%. Основные направления - гинекология, урология, неврология. В большей степени удовлетворены работой центра в плане обслуживания, но, тем не менее, нуждающиеся в более подробной информации о его жизнедеятельности, услугах и форм лечения;

мужчины 45-60 лет - 25%. Основные направления для данного сегмента - урология, кардиология, неврология.

Во время проведение акций (осенью 2010 года с 1 октября по 1 ноября осуществлена акция для студентов), большей аудиторией стали студенты.

После определения сегмента аудитории, необходимо рассмотреть конкурентной рынок. Конкуренция достаточно велика среди многопрофильных медицинских центров. Но главным критерием при определении основных конкурентов стало - территориальное распределение. Рассматриваются медицинские центры, расположенные вблизи станции метро Новочеркасская. По мнению Е.А. Рожновой, основными конкурентами являются:

1. Медицинский центр  «Рекоил» Рекоил

Краткое описание деятельности:

Медицинский центр занимается консультативно-диагностической деятельностью. Ориентируется на оказание помощи всем членам семьи. Миссия: Предоставление высококвалифицированной медицинской помощи пациентам любого возраста.

Позиционирование центра:

Медицинский центр основан и успешно работает с 2004 года. В практике используется современное диагностическое и лечебное оборудование, применяются уникальные методики лечения, приемы ведут известные и опытные специалисты.

Сайт: #"justify">Малоинформативный, но четко структурированный сайт. Информация обновляется редко. Дизайн несколько устарел.

Методы PR-деятельности:

Активно не используют PR-средства. Единственной активной деятельностью можно назвать продвижение в Интернете.

 

 

1.2 Необходимость маркетинга  в медицине

Маркетинг в здравоохранении России - дисциплина новая. Связано это с тем, что в течение 70 лет существования здравоохранения медицинские услуги не продавались, а оказывались независимо от их стоимости. Поэтому необходимости использования маркетинга как философии, стратегии и метода не было. Однако структурно-функциональная реформа отрасли, направленная на адаптацию существующей государственной системы здравоохранения к деятельности в условиях рыночной экономики, позволяет утверждать, что именно маркетинг является концептуальной основой выведения национальной системы здравоохранения из состояния стагнации и дезинтеграции, которая, начиная с 1993 года, усугубила кризис здравоохранения.

Управление медицинскими учреждениями в условиях экономического реформирования здравоохранения представляет собой довольно сложный процесс, многие элементы теории менеджмента незнакомы руководителям учреждений здравоохранения. Развитие теории и практики управления медицинскими учреждениями идет методом проб и ошибок.

Остаточное финансирование отечественного здравоохранения ставит лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) в тяжелое положение. Часто отсутствуют средства для приобретения медикаментов и медицинского оборудования, а также продуктов питания для больных, нередки задержки заработной платы. В жизнеобеспечении медицинских учреждений имеются ощутимые сбои, вследствие этого снижается качество оказания медицинской помощи. Остро стоит проблема «закрепления» специалистов, так как из-за низкой и несвоевременной оплаты труда повышается текучесть кадров и происходит снижение мотивации работников здравоохранения к качественному труду.

Медицинская помощь населению призвана обеспечить реализацию важнейшего социального приоритета - сохранение и улучшение здоровья граждан. При этом ответственность за качество медицинского обеспечения должно нести не только государство, но и субъекты, работающие на рынке медицинских услуг.

Переход к рыночным отношениям предполагает использование преимущественно экономических методов управления. Применение на практике экономических методов управления должно оптимизировать процессы, связанные с выработкой новой стратегии функционирования учреждений здравоохранения на рынке медицинских услуг в условиях экономического реформирования и внедрения рыночных механизмов.

В связи со становлением рыночной экономики появились организации различных форм собственности, занимающиеся оказанием медицинской помощи и реализацией лекарственных препаратов, а также производящие и реализующие прочие товары медицинского назначения. Рынок медицинских услуг, работа на котором в условиях конкуренции требует от руководителя учреждений здравоохранения знаний в области теории и практики управления. Возникает необходимость диверсифекации структуры управления и внедрения в нее новых элементов, отсутствовавших в практике прежнего здравоохранения.

Одно из важнейших мест занимает организация маркетинга в медицинском учреждении, так как без применения на практике маркетинговых структур не может эффективно функционировать не одно социально-экономическое хозяйство. Поэтому уже сегодня, в условиях становления и развития рыночных отношений в здравоохранении, нельзя себе представить деятельность субъектов медицинского рынка без знания маркетинга, так как с его помощью более эффективно принимаются управленческие решения.