Разработка по совершенствованию организации и технологии предоставления услуг предприятия "Авиаэкспресс-Сервис"

Задача №3 - CRM (Customer Relationship Management). Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить туристическому агентству сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

Задача №4 - автоматизация взаимоотношений с туроператорами. Автоматизация ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Как уже говорилось выше, это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы он - лайн бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами, но об этом ниже.

Задача №5 - автоматизация бухгалтерии. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае, функций внутриофисных программ в части, касающейся учета финансов, более чем достаточно. Это и получение предоплаты, и перерасчет разных валют, и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Задача№6 - автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с "правильными" туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она "работает". Даже анализ времени поступления звонков и их суть поможет думающему руководителю принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.

1.2 Анализ применения  информационных технологий управления на примре ООО "Авиаэкспресс-сервис"

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации.

Турфирма "Авиаэкспресс-Сервис" имеет:

Ø 3 городские телефонные линии

Ø факс

Ø ксерокс

Ø сканера

Ø 8 компьютеров

Ø 3 принтера

Ø подключение к сети Internet, выделенная линия.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В турфирме "Авиаэкспресс-Сервис" используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. Microsoft Outlook, Outlook Express.

Технологии, обеспечивающие удобство и оперативность в работе "Авиаэкспресс-Сервис":

- TourIndex.ru - оперативная система поиска информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line и производить мониторинг цен туроператоров.

- Adobe Photoshop - графический редактор.

          - www.aviaexp.ru <http://www.aviaexp.ru> - сайт турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис".

- on-line бронирование и пересылка путевок и всех отчетных документов по электронной почте

При обслуживании туристов используется необходимый минимум автоматизации. Дальнейшее развитие предприятия невозможно без строительства новых и реконструкции деятельности с учетом последних достижений науки и техники: технологизация и компьютеризация индустрии туризма; рациональное использование имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов.

Глава 2. Разработка по совершенствованию организации и технологии предоставления услуг предприятия "Авиаэкспресс-Сервис"

2.1 Анализ внутренней  среды ООО "Авиаэкспресс-Сервис"

Организационная структура - это целостная система, разработанная таким образом, чтобы эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Для ООО "Авиаэкспресс-Сервис" характерна линейно-функциональная структура управления, основанная на соблюдении единоначалия и линейного построения структурных подразделений, распределения функций управления между ними.

Организационная структура предприятия характеризуется тем, что всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Таким образом, общее количество работников в турфирме - 11, но по временным договорам может достигаться и большего количества.

Обратная связь директора с сотрудниками осуществляется в рамках еженедельных совещаний, на которых рассматриваются возникающие проблемы, принимаются управленческие решения, происходит корректировка планов.

На предприятии разработаны должностные обязанности для каждого специалиста "Авиаэкспресс-Сервис".

. Генеральный директор

ü руководство и управление;

ü маркетинг;

ü представительские функции;

ü взаимодействие с партнерами;

ü организует работу всех отделов;

ü выполняет функции кадровой службы;

2. Заместитель директора:

ü оперативное управление;

ü юридические аспекты деятельности;

ü занимается всеми вопросами, связанными с организацией деятельности турфирмы, ее материально-техническим и информационным обеспечением (оргтехникой, связью, канцелярскими принадлежностями и т.д.), обеспечивают ежедневное функционирование офиса, его комфорт и уют и т.д.

ü все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов;

3. Менеджеры по направлениям:

ü работа с клиентами.

ü оформление договоров с клиентами.

ü информирование туристов о туристских формальностях.

ü решают все вопросы, связанные с организацией туров, заключением договоров с собственниками туристских объектов и услуг, перевозчиками и т.д., с отправкой туристов, а также с покупкой и продажей туров у туроператоров.

4. Системный администратор

ü Web-дизайнер сайта

ü инженер-программмист

5. Бухгалтер:

Бухгалтер совмещает функции бухгалтера и экономиста, осуществляя все финансовые расчеты, планируя экономические показатели деятельности турфирмы, отвечая за ее финансовую отчетность.

. Курьер:

Работа с разного рода документацией (доставка, оплата и т.д.).

Члены команды обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень хозяйственной деятельности за счет профессиональной компетенции, умения находить взаимоприемлемые решения и представлять команду как единое целое.

2.2 Предложение  автоматизации предприятия "Авиаэкспресс-Сервис" с внедрением программного комплекса "САМО-ТурАгент"

Важно оговорить очередность внедрения проекта. Этапы автоматизации деятельности турфирмы можно отразить на рисунке:

Рис.2 Этапы автоматизации деятельности турфирмы.

. Процесс внедрения автоматизированного  программного обеспечения начинается  с момента признания высшим  менеджментом роли информации  и информационных технологий  в принятии решений для осуществления  туристскими организациями своей  финансово-хозяйственной деятельности.

Перед началом реализации проекта был проведён анализ компании "Авиаэкспресс-Сервис" и найдены ответы для вопросов связанных с внедрением программного комплекса:

. оценён уровень фирмы,

. объемы работы сотрудников,

. количество компьютеров,

. уровень компьютерной подготовки персонала,

. степень готовности и желания менеджеров осваивать новые технологии.

2. Вторым основным этапом  процесса автоматизации является  поиск и анализ всей существующей  информации о программном обеспечении, представленном на российском  рынке туристских информационных  технологий.

. Этап - планирование - начинается  с определения потребностей компании  в ресурсах, требующихся для внедрения  системы. Для этого необходимо  совершить ряд следующих действий:

а) Поиск и определение источников финансирования программы. Ими могут быть собственные денежные ресурсы компании (прибыль, фондовые отчисления).

б) Анализ обеспеченности техническим оборудованием.

в) Выделение места для работы (кабинета, рабочего стола и т.д.).

Нельзя не сказать, что деятельность "Авиаэкспресс-Сервис" зависит от сезона, то важно знать самые посещаемые месяцы года. Следовательно, реализацию проекта планируется начать заранее до этого периода, в это время планируется увеличения потока туристов. Разумеется, лучше всего это делать в межсезонье.

Сначала (на период ввода данных) можно приобрести ПО на 4 рабочие станции (под рабочими станциями понимается не число компьютеров, на которых установлено ПО, а число пользователей, имеющих возможность одновременно обращаться к серверу базы данных.), потому как другие пользователи (бухгалтерия, руководство:) не будут иметь базовых данных для работы. Далее расширение число пользователей по мере необходимости.

Заканчивается этап планированием сроков и оценкой затрат, предстоящих в ходе проекта, их распределением по статьям (составлением бюджета) и во времени. Основными затратами туристкой организации при внедрении автоматизированной системы бронирования являются следующие:

• затраты на техническое обеспечение проекта (выделение или приобретение специального оборудования, компьютеров, оргтехники);
• затраты на обучение персонала;
• затраты на подключение к системе, обслуживание, модернизацию;

4. Окончательное решение  по вопросу автоматизации принимается  после расчета показателей эффективности  внедрения информационной системы  и оценки рисков, с которыми  турфирма может столкнуться в  ходе ее эксплуатации. При внедрении  и эксплуатации "Авиаэкспресс-Сервис" придётся сталкиваться со следующими наиболее распространенными в этой среде рисками:

• технические - несовместимость программного обеспечения,
• возможность доступа к конфиденциальным сведениям посторонних лиц, потеря и порча информации;
• риск банкротства разработчика, обслуживающего систему, невыполнение им данных пользователю обязательств;
• риск долгой адаптации персонала к особенностям работы.

5. Подключение и установка, эксплуатация

Установка описана в руководстве пользователя и занимает не более 10 минут.

. Контроль и анализ  опыта.

Эксплуатация программного комплекса в деятельности предприятия и отслеживание изменений. Использовав данные анализа турпредприятия "Авиаэкспресс-Сервис" и описания этапов автоматизации сделаем выводы в виде таблицы №1 (план по рискам и эффективность будут отражены в последующей части данного диплома):

Таблица №1

Этапы автоматизации деятельности турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис".

Этапы	Задачи на данном этапе
1. Осознание потребности	Проанализировав конкурентную позицию турфирмы, стало ясным, что основной слабой позицией является отсутствие у фирмы программного комплекса. Его установка значительно повысит конкурентоспособность фирмы.
2. Поиск и оценка информации	Анализ всей существующей информации о программном обеспечении, представленном на российском рынке. Итог: приобретение прав пользования и распоряжения ПК "Само-ТурАгент
3. Планирование	Анализ обеспеченности техническим оборудованием: оснащение турфирмы представлено достаточно хорошо для внедрения ПК и не требует дополнительных затрат, допусти уровень компьютерной подготовки сотрудников. Внедрение принято начать в апреле (до начала сезона), сроком на 1 год, для 4 рабочих станций, обслуживание, которой производится разработчиком.
4. Принятие окончательного  решения	Принимается после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы.
5. Подключение, установка  и эксплуатация	Заключение договоров, установка программы.
6. Контроль и анализ  опыта	Эксплуатации программного комплекса "САМО-ТурАгент"