Принятие решений в условиях риска с использованием нечеткой игровой модели

   В значительной степени это связано  с неготовностью руководства предприятий понять значение человеческих ресурсов, а значит и роль кадровых служб, в успешном управлении предприятием, достижении конкурентных преимуществ и эффективном использовании финансовых ресурсов. Нередко руководители предприятий просто не знают, какие сведения и какие результаты они могут и должны требовать от кадровых служб¹. Неготовыми к работе в условиях внедрения новых систем управления предприятиями зачастую оказываются и кадровые службы. Их работники и руководители смутно представляют себе систему и организацию работы в новых условиях.

   Многие  из проблемных вопросов могут быть решены использованием на предприятиях международных стандартов серии ISO 9000:2000, направленных на создание и постоянное совершенствование эффективных систем управления предприятиями и их бизнес-процессами. Изучение и внедрение этих стандартов, и особенно стандарта ISO 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», полезно и для небольших предприятий и организаций, не планирующих выхода на мировой рынок. Ведь эти стандарты не просто требования, а обобщение международного опыта в управлении предприятиями.

Система менеджмента качества, или система качественного  управления

     Руководство любой компании рано или поздно приходит к пониманию того, что для повышения эффективности и возможностей предприятия, обеспечения конкурентных преимуществ, получения новых и расширения старых рынков сбыта необходимо упорядочивание всех направлений деятельности.

     Одним из возможных направлений работы по упорядочиванию деятельности является внедрение на предприятии системы менеджмента качества основанной на международных'стандартах серии IS09000:2000. Причем существующие на предприятии системы управления различными процессами и ресурсами (маркетинг, реклама, финансы, человеческие ресурсы, логистика и т.п.) могут быть успешно интегрированы в систему менеджмента качества.

     Практика  показывает, что для создания на предприятии действительно эффективной системы менеджмента качества (СМК) требуется не только стратегическое решение высшего руководства как исполнение требований стандарта IS09001:2000, но и воля высшего руководства довести начатое до конца. В противном случае создание СМ К превратится в непродолжительную рекламную акцию.

     Высшее  руководство компании должно не только иметь представление о СМ К, но и осуществлять контроль за её разработкой, внедрением и функционированием.

   IS09004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

   п.4.1. Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребностей заинтересованных сторон¹. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества. Принципы менеджмента качества IS09004:2000

   Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации.

   Л. Ориентация на потребителя (Customer focus). Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

   Б. Лидерство руководителя (Leadership). Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддержи вать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

В. Вовлечение работников (Involvement of people). Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

   Г. Процессный подход (Process approach). Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

   Д. Системный подход к менеджменту  (System approach to management). Выявление понимания и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении целей.

   Е. Постоянное улучшение  (Continual improvement). Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель.

   Ж. Принятие решений, основанных на фактах (Factual approach). Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

   3. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (Mutually beneficial supplier relationship). Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 Достаточно  часто приходится сталкиваться с мнением, что системы менеджмента качества (СМК), основанные на стандартах серии IS09000:2000, имеют отношение только к техническим вопросам производственного процесса. Такое мнение распространено как среди высшего руководства, так и на всех уровнях управления предприятиями. И хотя в самих стандартах серии IS09000:2000 прямо указано на то, что система менеджмента (СМК) не имеет никакого отношения к техническим условиям и стандартам производимой продукции, все чаще на упаковке товаров можно видеть гордую надпись: «Наша продукция полностью сертифицирована по международному стандарту качества IS09001:2000». Ещё одной ошибкой является мнение, что стандарты IS09000:2000 распространяют свое действие только на производственные компании и не могут быть распространены на компании, оказывающие услуги.' Видимо, эти заблуждения основываются на одностороннем понимании словосочетания «система менеджмента качества» и незнании того, что стандарты IS09000:2000 применяются для упорядочивания и совершенствования бизнес-процессов, происходящих в организации¹, а значит, применимы для компаний, работающих в различных сферах экономики и направлениях бизнеса. Чтобы избежать этих ошибок, в последнее время все чаще находит применение термин «система качественного управления».

Управление  персоналом и внедрение  системы менеджмента  качества

Несмотря  на то что в принципах менеджмента  сказано: «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности», — созданию и совершенствованию систем управления персоналом зачастую не уделяется должного внимания. При этом игнорируется, что все бизнес-процессы, машины и механизмы не функционируют сами по себе, ими управляют люди. А значит, в решении вопросов СМК немаловажную роль, кроме технических и производственных подразделений предприятия, играют и кадровые службы.

   В беседе с главным инженером одного машиностроительного завода услышал, что роль кадровых подразделений на предприятии ограничена разделом 6.2. «Человеческие ресурсы» стандарта IS09001:2000, в соответствии с которым они должны:

• определять необходимую для предприятия и его технологии компетентность работников;
• обеспечивать при необходимости их подготовку и переподготовку, оценивать результаты учебы;
• обеспечивать информирование работников об их задачах и вкладе в достижение целей в области качества;
• содержать в порядке все записи об образовании и подготовке работников.

   По  мнению главного инженера, этих задач  для кадровых подразделений вполне

достаточно, вед!> стандарт 1S09001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» используется для целей сертификации. А работа с человеческими ресурсами, по его мнению, вообще не представляет труда, потому что: «Вон их сколько, трудовых ресурсов, ходит за воротами завода, только свистни и сбегутся»¹.

   Что же упустил этот руководитель, несмотря на то, что прошел специальную подготовку в области применения стандартов серии IS09000:2000, о чем свидетельствует сертификат висящий в его кабинете?

Да, действительно стандарт IS09001:2000 используется для сертификации. Но одним из его требований является направление усилий на непрерывное улучшение СМ К, и в этом случае без стандарта IS09004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» не обойтись. Ведь именно стандарт IS09004:2000 дает более глубокое понимание СМК, что позволяет вывести систему менеджмента предприятия на новый качественный уровень и работать более эффективно. Предприятие, которое в своей деятельности опирается только на стандарт IS09001:2000, не только значительно снижает свои возможности, но и просто нарушает один из восьми принципов менеджмента стандартов серии IS09000:2000. К примеру, пункт 6.1.1. IS09004:2000 шире раскрывает понятие менеджмента ресурсов изложенного в IS09001:2000 и гласит: «Высшее руководство должно определить и обеспечивать наличие ресурсов необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации. К ресурсам можно отнести работников, инфраструктуру, поставщиков и партнеров, природные и финансовые ресурсы». Уже только это указывает на необходимость планомерной и целенаправленной работы с человеческими (трудовыми) ресурсами и на роль кадровых подразделений в системе управления предприятием. Ещё одной ошибкой данного руководителя, и ошибкой весьма распространенной на других предприятиях, является перекладывание задач по определению уровня подготовки работников, организации их обучения и оценке эффективности обучения исключительно на кадровые подразделения. Этим отрицается необходимость взаимодействия технических и производственных подразделений с кадровыми и финансовыми службами, что зачастую приводит к взаимным обвинениям в упущениях и недоработках: «Кадры не подготовили необходимых специалистов», «а нам финансисты не выделили необходимых средств, вот и подготовили кого смогли», «а весь бюджет потрачен на новое оборудование». А ведь при составлении любого плана и бюджета должны быть учтены и имеющиеся ресурсы, в том числе и трудовые, и необходимые финансовые средства на их развитие и совершенствование. Да и не могут исключительно кадровые подразделения определять степень подготовленности работников без учета мнения непосредственных руководителей, общающихся со своими подчиненными каждый день и хорошо знающих их успехи и недостатки, возможности и потенциал развития. Бессмысленно и опасно составление планов обучения «от достигнутого», когда в этом году обучили столько-то, а в следующем обучим на 20% больше. Это — абсолютно необоснованная трата средств. Ошибкой является и то, что за воротами предприятия находятся все необходимые трудовые ресурсы. Да, какие- то трудовые ресурсы наверняка есть. Но будут ли это специалисты необходимой квалификации, да и ещё в достаточном количестве? Вероятнее всего — нет. Поиск, отбор и адаптация новых работников потребуют новых затрат времени и финансовых ресурсов. Не говоря уже о том, что производительность труда вновь принятых в период адаптации ниже, а ошибок они совершают больше. Это же, с вою очередь, приводит к незапланированным дополнительным затратам времени и финансовых ресурсов. А в ряде случаев может привести к браку в продукции, штрафам, неустойкам, разрыву выгодных контрактов, потере рынков сбыта. На заполнение вакантных рабочих мест может повлиять и демографическая ситуация в регионе, и отсутствие системы профессиональной ориентации и профессиональной подготовки молодежи.