Подбор персонала на предприятии сферы обслуживания

• антропометрические   характеристики   (рост;   телосложение;внешняя привлекательность);
• опрятность - неряшливость;
• чувство меры в парфюме;
• макияж (естественный, сильный, слабый);
• прическа (стиль - спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос - естественный, экстравагантно-вызывшощий);
• маникюр;
• речь претендента (грамотность - косноязычие; темп - быстрый, замедленный, громкость; фонетическая правильность речи);
• невербальные  характеристики  поведения  (визуальный  контакт  глаз (взгляд) - частота; выразительность, концентрация взгляда - смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд),
• временной фактор - опоздание на собеседование,
• кинестетические  критерии  -  характеристики  (поза;  телодвижения, осанка);
• проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика - улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики),
• форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов - уход от нее, уверенность в своих высказываниях);
• профессиональные   знания:   (образование;   опыт   работы   в   сфере гостиничного   бизнеса;   уровень   знания   иностранных   языков   -   по характеристикам речи);
• личностные характеристики (осуждает ли прежних работодателей и коллег (если «да» - причины), поведение в экстремальных условиях (искусственно создаваемая ситуация - неожиданные вопросы); проявление интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби); я жизненные планы и цели (серьезность, осознанность; уверенность в перспективах);
• задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы; работе вообще и о конкретной должности, отделе, куда претендует устроиться на работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так, далее;
• принимает ли претендент условия работы (сменный график; стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).

     При этом в процессе проведения собеседования  важно уделить внимание таким характеристикам соискателя:

• коммуникабельные способности: умение устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций
• восприятия, умение активно слушать, умение задавать вопросы,
• конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия,
• уравновешенность;
• деликатность;
• вежливость,
• моральные принципы,
• работа в коллективе;
• лидерские способности

     При  собеседовании  важно  задавать  вопросы,  выявляющие  самооценку претендента, его умение позиционировать себя Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие - отрицательными и хотел бы избавиться от них В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.

     При негативных результатах собеседования  соискателю следует сразу отказать в работе. Количество проводимых собеседований  на различных предприятиях гостиничной  индустрии варьируется от двух до четырех (иногда более) Как правило, первичное собеседование с соискателем проводит сотрудник кадровой службы, который подбирает персонал. Именно он проверяет подлинность документов и правильность заполнения анкеты кандидата на работу в данное предприятие. Следующий этап - это беседа соискателя с психологом, который уделяет особое внимание социально-психологическим характеристикам претендента и их соответствию (или несоответствию) профильным характеристикам вакантной должности.

     При положительном исходе данного собеседования  с кандидатом беседует менеджер по тренингу, который будет проводить обучающие и адаптационные программы с будущими сотрудниками. Именно на данном этапе происходит окончательное выявление уровня соответствия знаний, умений и навыков соискателя. Наконец заключительное собеседование, по итогам которого происходит принятие или не принятие кандидата на вакантное рабочее место, проводит руководитель отдела. Для большего удобства рекомендуется вести лист собеседований по каждому соискателю, в котором каждый из интервьюеров отразит свои выводы и замечания по степени соответствия кандидата той должности, на которую он претендует. Этот документ позволит сделать результаты собеседований прозрачными и избежать ошибок со стороны интервьюеров по причине отсутствия или неправильной оценки информации. Руководитель подразделения, где открыта вакансия, будет видеть выводы всех интервьюеров, что позволит ему сделать собственные выводы по кандидатуре соискателя более точными. Лист собеседования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       

3. Обслуживающий   персонал гостиниц:  социально- психологические  свойства. Профессиональный портрет сотрудника

     Обслуживание - это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров. В целях установления максимального   соответствия   профессионального   портрета   сотрудника ожиданиям        потребителей        необходимо        разработать        модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

• образование;
• профессиональные навыки; в личные качества;
• антропометрические данные.

     Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

     Анализ       профессиональной       деятельности       представляет       собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в  себя три основных этапа:

• сбор информации о профессиональной деятельности;
• анализ и синтез полученной информации;
• выработка   на   основе   полученного   материала   практических   путей приложения профессиограммы.

     Профессиограмма - это документ, который описывает, во-пер пых, содержание работы но определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управлении персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебни­ков по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:

     ■     профессия (общие сведения, текущие  изменен ил в профессии, перспективы  развития);

     ■     трудовой процесс (характеристика, сфера  деятельности и вид трудового процесса,  основные  операционные системы,   используемые  в   производстве,   профессиональные   обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

• санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации,   освещение,   температурный   режим,   режим   труда   и   отдыха, возможные     производственные     травмы     и     профзаболевания,     льготы, компенсации и так далее);
• психофизиологические   требования   к   работнику   данной   профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);
• профессиональные знания и умения; а требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

     Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру;

• общие положения профессии;
• подготовка кадров;
• типовые производственные показатели профессии;
• санитарно-гигиенические условия труда;
• медицинские противопоказания;
• квалификационный профиль.

     Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

     Модель профессионального профиля сотрудника:

     Образование:

• не ниже среднего специального;
• желательно иметь специализированную подготовку.

     Профессиональные  знания и навыки:

• знание иностранного языка (английский - обязательно) в пределах специфики;
• знание правил международного этикета ресторанного обслуживания

     Знание  основ психологии сервиса и социальной психологии;

     в знание основ кулинарии, в том  числе блюд различных национальных кухонь;

• профессиональное владение картой вин;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;
• знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;
• знание основных правил сервировки стола;
• знание техники быстрого счета.

     Личные  качества:

• ответственность;
• коммуникабельность;
• доброжелательность;
• эмоциональная стабильность;
• стрессоустойчивость;
• неконфликтность.

     Антропометрические  характеристики:

• рост: не ниже среднего;
• вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;
• приятная, презентабельная внешность;
• физическое здоровье и выносливость;
• психическая устойчивость.

     Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными, в том числе  возможно использовать следующий вид (рис. 2)⁸.

     Анализ  социально-психологических свойств  персонала должен опираться на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями.

     Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 2. Вид формы профессиональных профилей

     Резюме.

     Социально-психологические  свойства персонала - важный элемент  отбора персонала сферы обслуживания и работы с ним. Они находят свое отражение в     профессиограммах     и зачастую     представляют     собой     модель профессионального    профиля    сотрудника    определенной    должностной категории.

     Составление профессиограммы требует глубокого  анализа информации о профессии. Это длительный и трудоемкий процесс, результат которого - профессиограмма - поможет значительно сократить риск ошибок при отборе персонала и дальнейшей работе с ним. 
 

3. Пример методики  применяемой для  подбора кадров  в сфере гостиприимства

     Психодиагностические методики, рекомендуемые для применения при профессиональном подборе кадров для сферы гостеприимства

     Методика  диагностики показателей и форм агрессии Д. Басса и Л. Дарки (адаптация  Л. К. Осницкого)⁹