Методы управления конфликтами и их применение на предприятии

Организационный конфликт может  принимать множество форм. Какой  бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь  анализировать его, понимать и управлять  им. Некоторые фирмы вводят в штатное  расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками.

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения  организации или члены микро- или макро коллектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют  конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта  по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как  только он возникнет. Однако следует  иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить  организации и пользу. В связи  с этим менеджеры часто сознательно  стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем. 

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит  ситуация, включающая либо противоположные  позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная  ситуация, таким образом, обязательно  включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что  ущемляет интересы другой. Инцидент может  возникнуть как по инициативе субъектов  конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или  случайности.

Конфликтные ситуации также  могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная  ситуация может передаваться «по  наследству», переходить к новым  оппонентам. Она может создаваться  оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в  будущем, но может быть порождена  хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту. 

Таким образом, конфликт может  быть функциональным, полезным для  членов трудового коллектива и организации  в целом, и дисфункциональным, снижающим  производительность труда, личную удовлетворенность  и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только природу, но типы конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие конфликта.

 

Как и множества других понятий, у конфликта имеется  множество  толкований  иопределений. Одним из них является такое определение:

конфликт - это отсутствие согласия  между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения  или цель,  и мешает другой стороне делать то же самое.

Хотя для разнообразия можно  привести  еще  одно  определение  конфликта  из другого  источника :

конфликт - это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их  достижения,  о характере задач и способах их решения и т.д.

В одном и другом определении  суть одна и та же - расхождение во  взглядах  и мнениях сторон общения.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с  агрессией, угрозами,  спорами,  враждебностью,  войной  и  т.п.  В  результате,  бытует мнение, что  конфликт - явление  всегда  нежелательное,  что  его  необходимо избегать, если есть возможность, и что  его  следует  немедленно  разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается  в  том,  что  даже  в  организациях  с эффективным  управлением  некоторые  конфликты  не  только  возможны,  но  и  желательны. Конечно, конфликт не  всегда  имеет  положительный  характер.  В некоторых случаях он  может  мешать  удовлетворению  потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек,  который на заседании  комитета спорит только потому, что  не  спорить  он  не  может,вероятно  снизит  степень  удовлетворения  потребности  в  принадлежности  и уважении и, возможно,  уменьшит  способность  группы  принимать  эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только  для  того, чтобы избежать конфликта и  всех  связанных  с  ним  неприятностей  даже  не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во  многих  случаях  конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную  информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем  и  т.д.  Это  делает процесс принятия решений группой  более  эффективным,  а  также  дает  людям возможность  выразить  свои  мысли  и   тем   самым   удовлетворить   личные потребности  в  уважении  и  власти.  Это  также  может  привести  к   более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов,  поскольку  обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт  может  быть  функциональным  и  вести  к  повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит  к снижению   личной    удовлетворённости,    группового    сотрудничества    и эффективности организации. Роль конфликта,  в  основном,  зависит  от  того, насколько эффективно им управляют. Чтобы  управлять  конфликтом,  необходимо знать причины его  возникновения, тип, возможные последствия  для того,  чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Типы конфликтов

 

Задача оптимизации социально-психологического  климата  коллективов  диктует  настоятельную необходимость выявления  причин возникновения конфликтов  между их членами. Один из первых шагов  на пути решения этой  задачи  -  разработка социально-психологической    типологии    конфликтов.    Такая     типология предлагается на основе исследований, проходивших  на различных  предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи  людей  в  рамках  их  отношений  в первичном   производственном   коллективе.   Во-первых,   это    взаимосвязи функционального характера, определенные совместной  трудовой  деятельностью. Данные  взаимосвязи  носят  как  непосредственный,  так   и   опосредованный характер.  Во-вторых,  это   взаимосвязи,   вытекающие   из   принадлежности работников к одному первичному производственному  коллективу. В-третьих,  это взаимосвязи  психологического  характера,  вызванные  потребностями  людей  в общении.

Рассмотрим четыре основных типа конфликтов:

1. Внутриличностный  конфликт.

Этот тип конфликта  не соответствует определению, данному  выше.  Однако,  его возможные  дисфункциональные  последствия  аналогичны  последствиям   других типов конфликта. Он может принимать  различные  формы,  и  из  них  наиболее распространена   форма   ролевого   конфликта,   когда    одному    человеку предъявляются  противоречивые требования по поводу того,  каким  должен  быть результат  его работы или, например,  когда  производственные  требования  не согласуются   с   личными   потребностями   или   ценностями.   Исследования показывают,   что   такой   конфликт    может    возникнуть    при    низкой удовлетворённости работой, малой  уверенностью в себе и организации, а  также со стрессом.

 

 

2. Межличностный  конфликт.

Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется  по- разному. Чаще всего,  это  борьба  руководителей  за  ограниченные  ресурсы,капитал или  рабочую силу, время  использования  оборудования  или  одобрение  проекта. Каждый из них считает, что  поскольку ресурсы ограничены, он  должен убедить вышестоящее руководство  выделить  эти  ресурсы  ему,  а  не  другому руководителю.

Межличностный  конфликт  также  может   проявляться   и   как   столкновения личностей. Люди с  различными  чертами  характера,  взглядами  и  ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как  правило,  взгляды  и цели таких людей различаются  в корне.

3. Конфликт между  личностью и группой.

Между отдельной личностью  и группой  может  возникнуть  конфликт,  если  эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций  группы. Например,  обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство  будет  считать,  что этого можно  добиться путем снижения цены. А  кто-то один будет  убежден,  что  такая тактика приведёт к  уменьшению  прибыли.  Хотя  этот  человек,  мнение которого отличается от  мнения  группы,  может  принимать  близко  к  сердцу интересы  компании,  его  все  равно  можно   рассматривать   как   источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

4. Межгрупповой  конфликт.

Организации состоят из множества  формальных и  неформальных  групп.  Даже  в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть  конфликты. Неформальные группы, которые  считают,  что  руководитель  относится  к  ним несправедливо, могут крепче сплотиться и  попытаться  «рассчитаться»  с  ним снижением  производительности.   Яркий   пример   межгруппового   конфликта-конфликт между профсоюзом и администрацией.

 

 

2. Основные методы исследования и стратегии поведения в 

конфликте, возникающие  в группе

 

Методология науки о конфликте  включает в себя целый комплекс конкретно-научных  приемов исследования, которые в  свою очередь преломляются во множество  специальных процедур — методиках  получения научных данных. Эта  методология имеет различные  уровни — философский, общенаучный, частно – научный и представляет собой целостную систему методов  и приемов.

Основными методами, обеспечивающими  наиболее полную базу данных о конфликтном  взаимодействии, его участниках, причинах и результатах являются:

1) структурно – функциональный;

2) процессуально – динамический;

3) метод типологизации;

4) прогностический;

5) разрешительный.

Если с помощью первых трех методов конфликтологией решаются объяснительные задачи, то прогностический  метод обеспечивает предвидение  возможного развития и результатов  конфликта, а Метод разрешительный нацелен на практические задачи управления конфликтом.

Каждый из указанных методов  имеет свои особенности.

1. Структурно-функциональный метод способствует выявлению основных элементов конфликтного взаимодействия, определению роли каждого из них. Для структурного подхода характерно рассмотрение явления в статике, как находящегося в состоянии покоя. Преимущество этого метода в том, что он помогает найти некоторые устойчивые составляющие даже в таком подвижном явлении, как социальный конфликт. Выявление структурных элементов и их функций в конфликте является важнейшей предпосылкой его успешного регулирования.

Этот метод исследования конфликта, учитывая динамичную, текучую  природу этого социального явления, должен быть дополнен процессуально - динамическим методом, позволяющим  углубить исследование конфликта.

2. Важнейший инструмент процессуального анализа — определение основных этапов или стадий развития конфликта. Например, конфликт, начавшийся с митингов протеста, может продолжиться в виде массовых демонстраций и завершиться силовыми столкновениями. Динамика конфликта может выразиться как в виде его эскалации, так и в направлении снижения уровня, разрядки напряженности.

3. Типологизация — еще один эффективный метод социально-психологического анализа. Исходя из философских категорий общего, особенного и единичного, он обеспечивает группировку, классификацию как видов конфликтных личностей, так и форм конфликтного взаимодействия. Типологизация способствует не только описанию различных типов конфликтов, но и более глубокому уяснению их устойчивых, сущностных признаков, проявляющихся в многообразии форм социального противостояния. Метод типологизации служит связующим звеном эмпирического, конкретно-социологического и теоретического уровней исследования, обеспечивающим поиск общего в особенном и единичном.

4. Однако при всем значении указанных методов все они обеспечивают лишь объяснительную функцию науки. Но кроме объяснительной важной задачей научного исследования является также и прогнозирование, предвидение возможного будущего того или иного явления. Прогнозирование отличается от утопических фантазий тем, что опирается на результаты предварительного глубокого структурного, генетического и типологического анализа. Причем научное прогнозирование исходит из признания вероятностного характера общественного развития и необходимости в связи с этим учета ряда возможных альтернатив в развитии конфликта. Описывая возможные варианты развития конфликтного взаимодействия, прогностический подход вместе с тем описывает оптимальные пути и средства урегулирования конфликта. Прогнозы могут быть подразделены на кратко-, средне- и долгосрочные. Прогнозирование может использовать методики экспертных оценок, математическое моделирование и другие.