Менеджмент шпоргалки

Межличностный (социально-психологический) конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Как правило, это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, место службы, рабочую силу, одобрение проекта и т.п. Межличностный конфликт также может проявляться в столкновении различных типов характера и темперамента.

Межличностный конфликт имеет две разновидности  в зависимости от широты зоны разногласий:

Возможен  конфликт между отдельным  членом организации  и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации твердо убежден, что такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может возникнуть на почве  должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений руководителя.

Конфликты в  организации классифицируются также по степени открытости конфликтных взаимодействий, В этом случае различают открытые и скрытые формы конфликта.

Открытые конфликты  развиваются в форме открытого  противостояния. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому ее работнику. Конфликтные взаимодействия проявляются при этом в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой.

Скрытые конфликты  составляют основную часть конфликтных  взаимодействий. Это –зтлеющие конфликты. Они недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности

32. Управление  конфликтом в организации.

Способы предупрежд. конфликтов: четкое распределение ф-ций, прав, ответ-ти, согласование интересов раб-ков, выявление пот-тей раб-ков и создание условий для максим. их удовлетворения, формиров. рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля рук-ва, своевременное обнаружение противо- речий и их разрешение на основе переговоров. Осн. принципы проведения пере- говоров: сделать раграничения м/у участниками и предметом переговоров, сосредоточиться на интересах, а не на позициях, разрабатывать взаимовыгодные варианты, настаивать на использовании объективных критериев. Предупреждение конфликтов в коллективе и их ффективное рарешение требуют определ. соц.-психол. инф-ции.: инф-ция о людях (о хар-ках, об отношениях, о неформ. группах и лидерах, о пот-тях) и инф-ция о мнениях людей (об усл. труда, о рук-лях, о политике орг-ции). Методы сбора: наблюдение, интервью, анкета). 
Правила разрешения конфликтов: 1.Не сравни-вать степень вины участников. 2.Начните разговор с описания конкретной ситуации, которая Вас не устраивает. 3.Выскажите, что Вы чувствуете с связи с конфликтом (я боюсь, я переживаю, опасаюсь) - от объективного пере-ходите к субъективному. 
4.Постарайтесь выслушать другую сторону. 5.Разберитесь в скрытых мыслях, допущениях. 6.Выскажите кон-кретные предложения по изменению ситуации. поведения. 7.В завершение – обсу-дите, что произойдет, если изменения будут приняты. 8.Удержитесь от комментариев, подводя черту под разговором, или сделайте их в позитивном плане.

Организационные способы управления конфликтом - Цель таких воздействий – ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Основными организационными способами разрешения конфликта являются следующие.

1. Образование  подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Смысл этого приема – снижение сплоченности одной из сторон конфликта

2. Введение независимых  контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы

З. Замена лидеров  или руководителей отдельных  групп, подразделений.

4. Перемещение  членов организации из одной структурной единицы в другую, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

5. Изменение  содержания труда. При использовании  данного способа происходит переключение  интересов с конфликта на выполнение  работы, достижение целей при  выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение критической точки конфликта.

Социологические и культурные способы  управления конфликтами. В данном случае объектом управленческого воз действия являются социальные отношения между членами организации, а также социальные нормы организации, ценности ее членов, коммуникационные сети. К социологическим и культурным способам управления конфликтами относятся следующие.

1. Изменение  содержания властных отношений. Прежде все го, следует изменить формы применения власти и управленческого контроля за деятельностью членов организации

2. Изменение  отношений зависимости. Еще более  сильным средством управления  конфликтной ситуацией является  перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости, что может стать путем к взаимному компромиссу и последующему гашению конфликта.

З. Изменение  структуры неформальной социальной группы. Изменение структуры неформальных отношений одной из конфликтующих сторон может ослабить ее сплоченность или привести к возникновению новых неформальных групп, которые изменят степень включенности конфликтующей стороны в конфликтную ситуацию. Для этого важно выявить неформальные группы или коалиции, выяснить основу существования неформальной группы (решение производственных вопросов неформальны ми методами, родство, старые связи и знакомства, общее недовольство возникшей ситуацией), определить неформальных лидеров. После этого появляется возможность изменить отношения между членами неформальной группы путем введения, объекта неопределенности в деятельность группы, перемещения неформальных лидеров, изменения ценностных групповых ориентации или степени группового неформального контроля за действиями членов данной группы.

4. Изменение  системы ценностей. Это удается  путем демонстрации более значимых  ценностей или выгод, пропаганды, личного воздействия со стороны  руководите лей организации, имеющих  целью отодвинуть на второй  план ценности, составляющие причину  конфликта.

5. Введение и  принятие новых норм. Нормативное  управление конфликтом основано  на разработке, внедрении и принятии  новых норм, которые изменяют  конфликтную ситуацию, заставляют  участников «играть по новым  правилам», что позволяет участникам конфликта по-новому взглянуть на конфликтную ситуацию и изменить свои претензии к противнику.

6. Изменение  отношения к деятельности. Очень  часто причиной конфликта служат  установки участников конфликта  относительно своей деятельности. Именно на этой почве происходит столкновение интересов и появляется напряженность.

7. Концентрация  интересов на нейтральном объекте. 

8. Изменение  системы коммуникаций. важно не  только выявить неформальные  меж личностные связи, но и  направить их на достижение  сотрудничества, компромисса или прекращение конфликтных взаимодействий.

Социально-психологические  способы управления конфликтами. Здесь объектами воздействия являются психологический настрой, мотивация участников конфликта, а также характер и содержание межличностных отношений. К этим способам относят:

1. Изменение  установок по отношению к членам  группы.. Поэтому важно создать  атмосферу сотрудничества, которая  позволяет членам соперничающих  групп в ходе совместной деятельности  оценить соперников как партнеров. 

2. Изменение  мотивации членов организации.

З. Введение неформальных лидеров – наиболее давний и проверенный  способ управления конфликтом. Неформальные лидеры не только могут организовывать конфликты, направлять деятельность его  участников, но и способны создавать  эмоциональную атмосферу конфликта (поддерживать неприязнь, ненависть и установки на борьбу

4. Создание благоприятной  эмоциональной атмосферы. 

5. Манипулятивное  воздействие на поведение членов  организации. Для этого используются  различные коммуникационные каналы, по которым передаются специально подготовленные сообщения. В подготовке сообщений должны обязательно принимать участие профессиональные психологи, которые способны воздействовать на подсознание 
33. Этика управления. Социальная ответственность менеджмента.

Этика и управленческие решения

Идеальных управленческих решений, абсолютно приемлемых для  всех заинтересованных сторон, практически  не существует. Овладение же стандартными приемами позволяет менеджеру объяснить  свое решение заинтересованным сторонам, а последним - оценить качество моральных аргументов. Имеются два наиболее распространенных принципа построения этической аргументации - принцип утилитаризма и принцип нравственного императива. Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого ущерба, и если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается "наименьшее зло".

В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента так же аморален, как и многих). Применять же на практике оба эти принципа достаточно сложно. При возникновении конфликта между этическими нормами разных уровней его рекомендуется решать по принципу приоритетности. Современная этика бизнеса отдает приоритет тем локальным нормам, которые четко формулируются, поскольку в противном случае их трудно использовать для принятия решений. Неоднозначен, в частности, вопрос о занятости женщин на физических работах. В некоторых странах это широко практикуется, в то время как на Западе считается недопустимым корпоративную культуру на необходимом уровне, и это помогает укреплять бизнес.

Согласно одной  из  принятых  на  Западе  моделей  этически  обоснованных решений  принимающие их менеджеры действуют  по следующей схеме:

Собирают информацию для всестороннего обоснования решения. Если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса, менеджеры прогнозируют степень положительного и отрицательного воздействия.

Подбирают соответствующие  этические Гипернормы и микроформы. Если между ними возникает конфликт, применяется правило приоритетности: доминируют первые, а из вторых предпочтение отдается тем, которые согласуются с первыми, выстраиваются с ними в логический ряд и формулируются четко и понятно

Так, одни компании соблюдают конфиденциальность переписки  служащих по своей электронной почте, ссылаясь на неприкосновенность посланий, другие контролируют ее, мотивируя это своим правом собственности на компьютеры и сохранением служебной информации. Этическим решением является недвусмысленное, четкое и ясное заявление компании о своей политике в отношении использования ее компьютеров служащими (независимо от конкретного содержания такого заявления).

После исключения неприемлемых вариантов готовятся  два варианта этического обоснования - желательное и минимально приемлемое.

Выясняется, возможно, ли преобразовать (в силу внешнего давления или производственной необходимости) минимально приемлемое этическое обоснование  в желательное.     Например, на предприятии имеет место конфликт двух гипернорм - неприкосновенности частной жизни и моральной ответственности работодателя за жизнь и здоровье занятых. Последняя реализуется через правила техники безопасности, которые, в частности, требуют тестирования сотрудников на употребление наркотиков и алкоголя. Поскольку такие проверки, будучи абсолютно необходимыми, не приносят вреда, они этичны, а неприкосновенность частной жизни отходит на второй план. Однако работодатель несет ответственность за добросовестность тестирования, чтобы исключить увольнения из-за неправильно сделанного анализа.