Менеджмент гостеприимства и управления гостиницами отель «Continental Plaza Beach Resort 5*»

    3) Соблюдение дистанции. Когда причиной конфликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ преодолеть ее - увеличить между ними дистанцию. Несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней.                    . 
    4) Ценить имеющееся. Для предупреждения конфликтов важно устранить причины неудовлетворенности туристов и сотрудников социально-культурного сервиса и туризма. Неудовлетворенность работой связана с рядом неблагоприятных факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями.

    5) Быть психологически компетентными. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма.

     6) Уважать себя и других. В основе взаимоотношений персонала туристских фирм, гостиниц, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения.                        .  
     7) Проявлять самообладание. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку.

     8) Уметь успокоиться. Если турист находится на пике своих эмоций, с трудом себя контролирует, чтобы не повышать голос и выбирать цензурные выражения, то на первый план выходит способность менеджера успокоить такого человека.

II АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

« Continental Plaza Beach Resort 5*»

2.1 Характеристика гостиницы « Continental Plaza Beach Resort 5*»

Отель « Continental Plaza Beach Resort 5*» (бывший Plaza Beach, а ранее Inter Plaza Beach Hotel) находится в 10 км от аэропорта, в 8 км от Старого города и в 7 км от Naama Bay, в районе Al Pasha Coast, прямо на берегу моря. 
Теплый и сухой климат курорта располагает к отдыху круглый год. 
Continental Plaza Beach Resort - современный отель, приветливо распахнувший двери в марте 2002 года. Сюда можно поехать только ради наслаждения от прекрасного зрелища, которое можно наблюдать прямо на пляже–коралловы рифы. 
В баре у пляжа, работающего до захода солнца, Вы можете утолить жажду прохладительными напитками. 
Continental Plaza Beach Resort примет на отдых туристов с детьми, которые будут окружены вниманием и заботой. Персонал отеля будет рад избавить Вас от забот и внутреннего напряжения.

Ближайшие населенные пункты

• города - 8 км

Ближайшие транспортные узлы

• аэропорты - 10 км

Здания и территория отеля

  Отель разделен зданием ресепшн на две территории: «Файроуз» – вокруг бассейна и «Корал» – с видом на море. Отель состоит из одного главного трехэтажного здания и 26 двухэтажных корпусов.

Размер отеля

• большой отель (200-700 номеров)

Номера

• Количество номеров - 598

Сервис в номерах

• Обслуживание в номерах
• Смена белья в номере
• Уборка номера

Ванная комната

• ванна
• душ
• полотенца
• туалетные принадлежности
• туалет
• умывальник
• фен

Оборудование

• ТВ - спутник
• ТВ - телевизор
• интернет 
• мини-бар 
• сейф
• телефон

Уровень комфорта

• Высокий
• Средний

Питание

• банкетный зал
• бар
• кафе
• ресторан (5)

Кухня

• интернациональная кухня
• итальянская кухня
• местная кухня

Условия для детей

Развлечения

• бассейн 4
• игровая площадка
• мини клуб

Условия для инвалидов

• кресла
• лифты
• номера
• Услуги в отеле
• лобби
• обмен валют
• прачечная
• прием карт
• химчистка

Развлечения и спорт

• аквапарк
• бассейн открытый 4
• бассейн с подогревом
• зонтики у бассейна
• лежаки у бассейна
• матрасы
• полотенца

Водные развлечения

• уроки подводного плавания

 Красота и здоровье

• SPA
• джакузи
• массаж
• парная
• салон красоты 
• сауна

Развлечения досуг

• шоу программы

Спорт

• аэробика
• бильярд
• волейбол пляжный
• сквош
• теннисные корты 2 теннисных корта

Море и пляж

Расстояние до моря 100 m

Отель на 1-й линии, прямо на берегу моря. Пляж - собственный, песчаный. Вход в море – кораллы, по понтону. На собственном песчаном пляже к услугам отдыхающих бесплатно предоставляются зонтики, шезлонги, матрасы и полотенца.

Пляж

• коралловый
• песчаный

Услуги на пляже

• зонтики
• лежаки
• матрасы
• полотенца

Рекомендации

Continental Plaza Beach Resort 5*

Для кого

• взрослых
• компаний
• молодежи
• пожилых людей
• семей с детьми

Национальный состав отдыхающих

• смешанный

Тип отдыха

• молодежный
• пляжный
• спокойный
• экскурсионный

 

2.2 Проблемы гостиничного  предприятия « Continental Plaza Beach Resort 5*» 

Отзыв №1

Общее впечатление от поездки нормальное. Но есть ньюансы которые лично мне не приятны. Первое. По прибытию в отель (а это было в два часа ночи) меня несколько раз переспросили сколько я раз была в Египте. Я была в первый раз. Видимо мне так намекали чтобы я денег дала, чтобы ближе к морю разместили. Но я намека не поняла и поселили меня в самый противоположный конец от моря. Кстати при выезде (а выезжала я рано), мне так же паёк с собой не дали. Хотя несколько раз время отъезда у меня парень на ресепшене переспросил. Дальше выдача напитков ... ну просто смешно! Мало того что выдают напитки (на пляже, в баре на пляже ,  а иногда и в баре лобби и столовой) в пластиковых маленьких стаканчиках... думаю граммов на сто один стаканчик, так еще и в руки тебе дается только два стаканчика - типа две руки, больше не положено)) Вот и стоишь в очереди постоянно (особенно пляжа касается). Да и когда приходишь на завтрак, обед и ужин постоянно стаканов не хватает, и, конечно очередь затем что жарят при вас. В целом и общем я так поняла с арабами надо держать ухо востро. КСТАТИ. Здесь очень красивый коралловый риф, и вход в море хороший, можно и у берега у песочка поплавать, а можно над коралловым рифом проплыть или по понтону сразу перейти его и купаться уже около него на глубине. Здесь рыб множество разных, есть даже скат, а еще если чуть дальше проплыть мурена в кораллах сидит. А так реально самый красивый берег. И глядя на всю эту красоту забываешь о всяких мелочах, типа стаканчиков и взяточников.

Отзыв №2

Приветствую всех туристов, которых интересует этот отель! Были там в конце сентября по начало октября 2014г, 11 ночей. При выборе отеля основным критерием был риф. И в этом вопросе мы попали точно в цель! Потрясающий риф. Увидев первый раз с пантона количество рыбок началась легкая паника, что просто все не успею сфотографировать. Купленный в Москве подводный бокс позволил первые несколько дней вообще не думать ни о чем, кроме снорклинга. Красоту и разнообразие живности передать словами практически невозможно. Прямо около рифа два раза обжигались об огненный коралл, т.к. у пантона много водного транспорта и волны толкают к берегу. Не смертельно, но большое красное пятно на бедре не сходило 2 недели, хоть и мазали мазью. Советую ходить и в соседний отель направо, Garden Reef. Там рыбы другие и структура рифа интереснее. И кактусы клевые на территории. Сам отель понравился не очень. Территория конечно зеленая и красивая. По приезду нас поселили в самую дальнюю часть в домик с неадекватными девушками в пирсинге и тату, которые пили уже прямо в трансферном автобусе. Тек бачок в туалете и номер в целом старый, оборванный торец дивана и ржавчина в санузле. Убирались не каждый день, приходилось иногда отлавливать уборщиков и напоминать им о том, что хотя бы выбросили б мусор. Муравейки и ящерки гуляют по номеру свободно. Они ж хозяева, а мы в гостях) При всей моей любви к живности цыкад за окном хотелось прибить собственноручно. Анимация вечером тухлая, шоу не интересные, не на русском и неотлаженный микрофон оглушает маленький амфитеатр. Тусить лучше ехать в Найому-бей, это минут 10 на такси. Кормили средне. На пляже тоже люди говорили что сильно удивлены питанием. В трешке Хургады и то разнообразнее. Повар стоит и при всех режет грязный апельсин в салат, это не добавляет аппетита. Зато как приятно, когда по приезду в Москву с олл инклюзив друзья говорят, что ты сильно похудела! и загорела)) Кончено похудеешь, плавать, плавать и есть почти только овощи.

Отзыв №3

Очень сочувствую всем, кому придется побывать в этом отеле. Ресепшен-всегда грязный и душный.Столовка-хуже, чем на советском автовокзале. Вы постоянно будете искать свободный столик, тарелки, приборы. Стол ОБЯЗАТЕЛЬНО будет грязный. Стул тоже))) Еда- много-много капусты, листьев салата, булок. Мясо расхватывается моментально. Из фруктов «обгрызки» дыни и мандарины. Бананы они режут кусочками и пускают в плавание по тарелке с какой-то пресной жидкостью. Но за 3$ можно, слава богу, купить все, что не додано. Официанты эти вообще неадекватные люди!!!Ты не успел еще доесть и допить ,как они уже выхватывают тарелки стаканы из под носа! Пляж - очень тесный, еле проберешься между лежаками. Живых кораллов мало. Чай, кофе, пиво, напитки- то нет стаканов, то нет пива, то закончился ром, то нет воды в кофе-машине. Анимация- дурдом!!! На пляже еще нормально, а вечером тупые конкурсы, вечно ломающаяся аппаратура, музыка вообще отстой.

Отзыв №4

Начитавшись отрицательных отзывов думал, что меня по приезду как представителя не совсем русской национальности.... минимум расстреляют на месте по приезду... Но этого не случилось... Немного прилипчивый персонал (видать начальник пообещал мзду за лояльность) Море и пляж как можно убедится да же по отрицательным отзывам 5+. Трижды травили муравьев и комаров, результат равен в принципе «0» . Спокойный отдых питание 4+, проблем не было (правда отель был загружен на 1/3 . В конце отдыха на 1/2, но второй ресторан на первом этаже был закрыт...). За 8 дней 7 ночей расстройств с желудком не было, хотя некоторые уверяли, что на 3 же день происходит несворение желудка.(но это смотря как, сколько и чего есть). Обобщая если на отдыхе вам нужно солнце, море и вода, вам сюда... Если веселуха и прочие дискотеки.... то плиз в шератон, когда уезжали от туда туристы уезжали бледнее луны...

Отзыв №5

Ужасный сервис в отеле портил все впечатления от поездки, особенно рестораны. вернее не рестораны, а "столовки" бывшего СССР.Грязь неимоверная: столы не вытираются, а просто стряхивают крошки на пол салфетками. которые тут же переворачиваются и кладутся на стол, вилок. бумажных салфеток не допросишься, а также чашек. ложек и т. д. Чтобы что-либо взять, нужно отстоять очередь. Посуда часто грязная, ее не моют, а просто споласкивают под водой. Люди травятся через одного. Вода в кулерах непонятно откуда наливается, баллоны с водой грязные, смотреть страшно, не то, что пить. Море. конечно. классное, но это заслуга не их, а чудо природы.

Отзыв №6

Меня зовут Константин, я отдыхал в отеле Continental Plaza Beach Resort 5* со своей девушкой. По приезду в отель сразу испортилось впечатление о нем, так как нам дали номер( в котором мы должны были провести отпуск) в отвратительном состоянии: номер был грязный, в раковине и на кровате лежали волосы, не работал свет, на светильниках весела паутина, сейф был заблокирован и в течение 2 дней никто из персонала отеля нам в этом помочь не хотел, все ценный вещи приходилось носить с собой, включая профессиональный фотоаппарат. После чего нам предложили другой номер с доплатой $10 в день. после чего мы подошли к гиду, нашими уговорами нам все-таки дали другой номер без доплаты. Номер был не намного чище, чем предыдущий. После чего вечером мы собрались поплавать в бассейне с ребятами (с которыми там познакомились). Все ценные вещи, тел, часы, документы, фотоаппарат и тд. мы положили в сейф, так так нам сказал гид и персонал отеля для того, чтобы вещи были в сохранности. И ушли купаться, по возвращению в номер мы обнаружили что дверь открыта, включен свет... забегаем в номер и видим, что произошло ограбление... перевернули все, были сбиты полки со шкафа, кровать вся перекопана, открыты все тумбочки, лежал камень на полу весом 5-6кг. и украден сейф со всеми нашими вещами:рубашки, джинсы, кросовки и.т.д вплоть до трусов, у девушки украли косметичку, юбки, сарафаны, платья не взяли. всего у нас было украдено на сумму $3200. После чего она побежала на ресепшн о помощи, к нам пришли сотрудники отеля и наш гид, стали ходить по нашему номеру, я просил их вызвать милицию, но они игнорировали нас, было полное бездействие со стороны отеля, после чего я позвонил гиду, попросил о помощи на что он мне ответил давай завтра. После чего я был в шоке, я начал кричать на них чтоб они вызвали милицию сейчас же! Пока мы просили о помощи и предпринимали жалкие попытки разбирательства в данной ситуации, отель целенаправленно вырубал три раза свет(как мы поняли впоследствии,чтобы камеры видео наблюдения не фиксировали происходящее). В это время моя девушка и некоторые отдыхающие,которые оказывали нам помощь застряли в лифте на 20-30 минут, чтобы выбраться им пришлось самостоятельно раздвигать двери лифта! Милиция приехала через 2ч 30мин забрали нас в отделение для объяснения ситуации, мы были с переводчиком, после чего мы написали заявление о краже наших вещей, документов итд. вернулись в отель, вошли в наш номер полиция начала разбираться как все это было, вышли соседи которые услышали наши крики о помощи, зафиксировали следы кражи в нашем номере на фотоаппарат, все фото и видео есть в наличии. после осмотра комнаты милицией, охрана отеля и персонал подошли к ним и сказали что это ограбил сам я, или туристы т.е наши друзья, чтоб стрясти деньги с отеля. Отель хотел снять с себя вину, Нас забрали снова в милицию. Я с девушкой провел там почти сутки, нам сказали что будет суд в Египте через 2 дня, мы согласились. Вернувшись в отель нам дали другой номер, прошло 3 дня и никаких расследований со стороны отеля и милиции не было, они ждали пока мы уедем оттуда и все это дело замнут. Мы подходили каждый день и просил о помощи. на что нам отказывали, игнорировали, делали вид что нас не понимают, не разговаривают по-русски, говорили завтра итд на третий день от безысходности мы начали просить туристов о помощи, чтоб кто-нибудь из персонала и нашего тур оператора Пегас начали двигаться и разбираться в данной ситуации. После чего я подошел к нашему гиду и вновь попросил о помощи он не обращал на меня внимания как будто меня нет и продолжал продавать путевки на экскурсии, хотя экскурсии это полное обдирание денег...Постепенно в холле начали собираться люди, выступая в нашу защиту, за это нас забрали в милицию, которая приехала буквально за 3 мин., а у ребят, которые нам помогали донести информацию о кражи до отдыхающих, забрали паспорта и стали шантажировать, якобы это не по законам Египта и если мы не упокоим волну недовольства, то всех арестуют и подложат наркотики на таможне. На ресепшене мне отказали в звонках посольству, мне вообще запретили куда либо звонить. По прибытию в туристическую полицию, переводчик, который был с нами зашел в комнату один, мы сидели рядом в другой комнате. Через 10 мин меня попросили зайти в туже комнату где сидел переводчик и офицеры полиции. Мне дали бумагу на арабском языке чтоб я ее подписал, я попросил перевести что написано, мне было отказано с переводом. Мне стали угрожать, что если не подпишу то у меня будут очень серьезные проблемы, что я не уеду из страны... от безысходности, я подписал. Мне одели сразу наручники сняли отпечатки пальцев, не дали мне написать бумагу как все было и увезли в тюрьму, а мою девушку бросили одну в городе. По прибытию в тюрьму, я начал нервничать, что со мной будет, начал расспрашивать у полиции почему я тут и что будет дальше, в чем мне было отказано. Меня завели за решетку,где не было лавки только кровь на полу, мусор, меня попросили сесть на корточки и с каждым поднятием на ноги меня заставляли снова садиться. Пробыл я там около 3-4часов. После чего меня отпустили сказали что еще раз и ты сядешь на месяц в тюрьму. У меня не было выбора я согласился. По прибытию в отель, всех туристов вновь стали запугивать если кто что скажет мы подбросим вам кокаин или какие-нибудь наркотики и сдадим в милицию, по египетским законам это 25 лет тюрьмы. И только я зашел в номер раздается звонок на телефон, мне сказали что я не выживу, меня зарежут и что я не вылечу никогда из Египта. После чего нам нужно было восстанавливать документы в Каире чтобы вылететь из Египта, по приезду в Каир, я думал ,что никогда не выберусь из этой страны... Мы отдали $60 за печать, $10 за фото, $10 за такси. если бы не помощь туристов, женщины из Каира и араба, которые вошли в наше положение и дали нам денег, мы бы не вылетели от туда. Все оставшиеся дни мы ночевали на полу у туристов, так как я и девушка были в страхе от происходящего и боялись за свои жизни. Главный менеджер отеля стал нам предлагать деньги от $200 до $1500 чтоб мы закрыли свои рты и успокоились, на что мы отказались. После таких событий, что мы натерпелись мы просили чтоб нам вернули наши вещи и больше нам ничего не надо. В чем нам было отказано. По приезду в Москву я буду пытаться добиться хоть какой-нибудь справедливости, есть много свидетелей видео фиксация, фото! Все, что произошло я описал здесь. все те кто видел, что происходило и был в это время с нами просим, позвонить или списаться в сетях интернет. Если мы закроем на это глаза так и будет дальше все происходить! от этого никто не застрахован. Хочу предупредить всех отдыхающих не надо ехать в этот отель если вы дорожите своим здоровьем и близкими людьми. т.к такой случай не единичный, они были до нас и после нас. Спасибо за понимание!

Отзыв №7

Отель понравился - очень красивый, чисто везде. Сам номер тоже довольно уютный - убирали каждый день. Много претензий у отдыхающих было к питанию и к самому обслуживанию в центральном здании, где находятся столовые и бары. Соглашусь - питание в отеле так себе, где-то на троечку, не всегда есть ложки-вилки в наличии и чистые столы, алкогольные напитки – все разбавленные, поэтому пить их невозможно, бармены вялые - оживают когда дашь им чаевые. Кальян тоже не очень - пробовали в ливанском а-ля кард и в сохо, не там не там не понравился. Кто курит лучше запастись сигаретами еще в России, местные сигареты дорогие и похоже бамбук туда набивают. Анимация в отеле слабая, развлечений никаких, можно сходить в соседний Гарден Риф, там хоть дискотека есть и напитки получше - пропускают без проблем, т.к. одна сеть. Для любителей экскурсий - не заказывайте экскурсии у тур-оператора, у них дорого, накручивают в несколько раз и непонятно за что! В Найоме Бэй множество лавочек где предлагают экскурсии по приемлемым ценам, все девушки русскоговорящие и проблем с этим нет. Сувениры лучше покупать на старом рынке (Олд Маркет) - чем дальше от центральных рядов, тем дешевле можно купить ну и конечно не забывать торговаться. И еще... обязательно возьмите маску - кораллы, разноцветные ленивые рыбки! Красное море прекрасно! Приятного отдыха!!!

2.3 Перспективы  развития гостиничного предприятия « Continental Plaza Beach Resort 5*» 

    Рынок гостиничных услуг является одним из наиболее привлекательных и динамично развивающихся видов деятельности. Развитие туризма непосредственно зависит от развитости гостиничной инфраструктуры и является одним из важнейших факторов, определяющих объемы выездного потока туристов в зарубежные страны.

     В настоящее  время в г. Шарм-эль-Шейх более 120 гостиниц, с каждым годом их численность увеличивается.

     Для того, чтобы поддерживать свой статус в дальнейшем гостинице « Continental Plaza Beach Resort 5*» ,необходимо постоянно развиваться, но проблема данной гостиницы в ограниченности ресурсов.

    Гостиница « Continental Plaza Beach Resort 5*» всегда будет востребованной, так как гостиница имеет ряд преимуществ:

1. благоприятное месторасположение (бухта);
2. соотношение цены и качества предоставляемых услуг;
3. близость к городу;
4. невероятно богатый морскими обитателями риф;

      Гостиница  на данный момент функционирует  уже 13 лет. Корпоративная культура и реконструкция инфраструктуры находятся на стадии разработки. Это те направления, на которые необходимо обратить особое внимание в дальнейшем.