Менеджмент гостеприимства и управления гостиницами отель «Continental Plaza Beach Resort 5*»

          г) люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем из трех комнат.

     В настоящее  время наиболее распространенной  является европейская классификация номеров:

     Extra bed – номер с одной большой кроватью, предназначенной для семейной пары.

     Double twin – номер, имеющий две кровати.

     Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.

     Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью.

     Unior suite – двухместный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку.

     De luxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой.

     Suite – номер, который имеет гостиную и спальню с дорогой мебелью и оборудованием.

     Business – просторный номер, оснащенный компьютером и факсом, необходимыми для работы бизнесмена.

     Family studio – семейный номер, имеющий две смежные комнаты.

     President – это самые дорогие номера в гостинице, так как они имеют несколько спален, рабочий кабинет и, как правило, два или три туалета.

     В настоящее  время гостиницы одной категории и типа, находящиеся в разных странах, могут иметь существенные различия.

1.2 Организационная  структура гостиничного предприятия

     Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура — это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ.   

     Целью структуры является следующее:

• разделение труда;

• определение задач и обязанностей;

• определение ролей и взаимоотношений;

• определение каналов взаимосвязи.

      Корректная разработка организационной структуры — это главный показатель эффективного организационного преобразования. Плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров.

           Проблемы, возникающие при определении приоритетных задач и распределения времени работы персонала над проектами, могут нарушать стабильность функционирования гостиницы и затруднять достижение его долговременных целей.

     Структура гостиничного предприятия

     Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

     В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

• отдел обслуживания;
• пищевой комплекс;
• отдел кадров, бухгалтерия.

     К отделу обслуживания относятся:

• главный администратор;
• служба управления номерным фондом;
• служба приема и размещения;
• отдел резервирования;
• отдел бронирования;
• административно-хозяйственное подразделение;
• связь;
• обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
• служба безопасности;
• финансовая служба;
• кадровая служба;
• секретариат;
• ночной аудитор.

      Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

      Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов.

      Служба резервирования. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

      Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене.

     Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

     Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

     Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

     Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

     Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

      Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

     Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

     Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

     Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

     В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

 

1.3 Качество  обслуживания в гостиничной сфере

     Качество обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

     Согласно международному стандарту, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

      К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность; 
• предупредительность; 
• доверительность; 
• доступность; 
• коммуникативность; 
• внимательное отношение. 
       Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.  
        Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.

        Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться. 
        Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов. 
        Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон. 
       Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

       Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его с удовольствие, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворения клиента - желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников.

      В РФ  документом, регулирующим качество предоставления гостиничных услуг является Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Конфликтные ситуации

     Конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, конкретными людьми или группами, при котором каждая сторона настаивает на своем и мешает другой отстоять свою позицию.

      Конфликты в гостеприимстве, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в гостеприимстве: 
1) между гостем (потенциальным или реальным) и сотрудниками гостиницы; 
2) между сотрудниками предприятия (конфликты внутри самой гостиницы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками); 
3) между туристами.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

1. межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения.
2. конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею.
3. межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-задефицитаресурсов.
4. внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться с его личными ценностями.

 

Возможна также классификация внутриорганизационных конфликтов: 
- по горизонтали - конфликты, происходящие между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу; 
- по вертикали - конфликты, происходящие между руководителями и подчиненными; 
- смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

      По поводу конфликтов между гостями и сотрудниками гостиницы психологи выделили категорию "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации.

     Все  жалобы в гостиничном деле  можно условно разделить на  четыре категории: 
     1) Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой.

    2) Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. 
    3) Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях.

   4) Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Предотвращение конфликтов

    Специалисты рекомендуют несколько правил для предотвращения конфликтов: 
    1) Проявлять уступчивость. Для избежания конфликта желателен компромисс. Нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт. 
     2) Быть доброжелательным. Доброжелательность к возмущенному туристу поможет обезоружить его, нейтрализовать его намерения, рассеять мрачные мысли.