Негосударственное образовательное
учреждение
высшего профессионального
образования
Владимирский институт туризма
и гостеприимства
КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине:
«Менеджмент гостеприимства
и управления гостиницами»
на тему:
отель «Continental Plaza Beach
Resort 5*»
Выполнил:
Студент группы ЗМ-112
Ткачук Д.И.
Проверил:
Панина Е.Е.
Владимир
2015 год
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….4
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА
ГОСТЕПРИИМСТВА…5
1.1 Индустрия гостеприимства………………………………………………….6
1.2 Организационная структура
предприятия………………………………....10
1.3 Качество предоставляемых
услуг………………………………………….16
II АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
«Continental Plaza Beach
Resort 5*»…………....................................................................................................24
2.1 Характеристика гостиницы…………………………………………..……24
2.2 Организационная структура………………………………………………30
2.3 Проблемы и перспективы
развития предприятия……………………….32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..34
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
И ИСТОЧНИКОВ………36
ВВЕДЕНИЕ
Гостеприимство –
это одно из понятий цивилизации, которое
благодаря прогрессу и времени превратилось
в мощную индустрию, в которой работают
миллионы профессионалов, создавая все
лучшее для потребителей услуг (туристов).
Индустрия гостеприимства включает в
себя различные сферы деятельности людей
– туризм, отдых, развлечения, гостиничный
и ресторанный бизнес, общественное питание,
экскурсионную деятельность, организацию
выставок и проведение различных научных
конференций.
Особенно благополучно
развивается сфера гостиничных услуг.
В настоящее время гостиничный бизнес
превратился в один из наиболее прибыльных
сегментов туристского рынка. Гостиничные
услуги все чаще предстают в виде комплексного
гостиничного продукта, предоставляющего
туристу максимальное количество удобств,
помноженное на гостеприимство и радушие
персонала.
Актуальность
темы курсовой работы состоит
в том, что проблема эффективной
организации работы гостиничного
предприятия является одной из
ключевых в гостеприимстве.
Цель работы-
проанализировать особенности управления
гостиничным предприятием на примере
гостиницы «Continental Plaza Beach
Resort 5*» в г. Шарм-эль-Шейхе.
Задачи курсовой
работы:
- Изучить теоретические основы
менеджмента гостеприимства;
- Охарактеризовать гостиничное предприятие
«Continental Plaza Beach Resort 5*»
- Выявить проблемы управления
в гостинице «Continental Plaza Beach Resort 5*» и дать рекомендации по их решению.
Предметом исследования курсовой работы
являются особенности управления в гостинице
г. Шарм-эль-Шейх «Continental Plaza Beach
Resort 5*»
I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА
ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Индустрия
гостеприимства. Средства размещения:
классификация и типология
Индустрия
гостеприимства – это обширное понятие,
включающее в себя туристскую и ресторанную
деятельность, сферу обслуживания и развлечений,
питания, организация музейно-экскурсионной
деятельности и многое другое.
Компании, работающие в сфере
гостеприимства, трудятся 365 дней в году
и 24часа в сутки. Как правило, в этой индустрии
работают больше, чем в иных отраслях бизнеса.
Самое существенное отличие гостеприимства
от других сфер бизнеса состоит в том,
что основная цель гостеприимства — удовлетворение
запросов гостей (guest sabisfaction), т.е. создание
эфемерного продукта или, как говорят
специалисты по услугам, невидимого продукта.
Размещение –
самый важный элемент гостеприимства.
Гостиничная индустрия – суть системы
гостеприимства. Она исходит из древнейших
традиций в истории человечества – уважения
гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и
системы размещения – это здания различных
типов и видов (от шалаша до супергигантского
отеля), приспособленные специально для
приёма и ночёвки временных посетителей
с различным уровнем сервиса.
Типы гостиниц
и их классификация
Гостиница
- дом для временного проживания приезжающих
с одноместными или неодноместными номерами
и обслуживанием. Гостиницы классифицируют
по разным признакам, однако существует
несколько наиболее распространенных
классификаций. Следует отметить, что
предпринимались попытки создания единой
классификации гостиничных предприятий,
но до сих пор подобной классификации
не существует.
В Российской
Федерации классификация гостиниц осуществляется
на основании приказа Минкультуры России
от 03.12.2012 N 1488 "Об утверждении порядка
классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями"
Система классификации
- это добровольная процедура. Но в настоящее
время государственная система оценки
зарекомендовала себя положительной стороны,
так как способствует повышению конкурентоспособности
гостиничного предприятия и ведет к увеличению
его загрузки и доходов.
Гостиницы
классифицируют по разным признакам, например,
в зависимости от размера помещения или
его вида, от уровня комфортности, количества
предоставляемых услуг и других факторов.
Классификация
позволяет клиенту выбрать по своим потребностям
гостиницу, которая бы соответствовала
по качеству сервиса и инфраструктуре.
В зависимости
от цены за номер можно выделить гостиницы:
1) бюджетные;
2) эконом-класса;
3) средние;
4) первоклассные;
5) апартаментные;
6) фешенебельные.
Классификация
гостиниц по месторасположению:
1) находящиеся в пределах
города;
2) находящиеся на побережье
моря (удаленность от моря играет
большую роль);
3) находящиеся в горах.
В зависимости
от вместимости выделяют гостиницы:
1) малых размеров (до 100 номеров);
2) средних размеров (от 100
до 300 номеров);
3) больших размеров (от 300
до 1000 номеров);
4) гигантских размеров (более
1000 номеров).
В зависимости от
продолжительности работы гостиницы бывают:
1) круглогодичные;
2) двухсезонные;
3) односезонные.
В зависимости
от предоставляемого питания выделяют:
1) полный пансион (размещение
и трехразовое питание);
2) размещение и только
завтрак.
В зависимости
от продолжительности пребывания гостей
гостиницы бывают:
1) рассчитанные на длительное
пребывание гостя;
2) рассчитанные на небольшую
продолжительность пребывания гостя.
В зависимости
от функционального назначения:
1) целевые гостиницы, которые
включают:
а) гостиницы делового назначения;
б) гостиницы для отдыха;
2) транзитные гостиницы,
предназначенные для кратковременных
остановок;
3) гостиницы, предназначенные
для постоянного проживания гостей.
Руководствуясь
стандартной классификацией средств размещения,
можно выделить:
1) коллективные средства размещения- предприятие,
которое имеет единый аппарат управления
и постоянно предоставляет посетителям
услуги по размещению и проживанию в номерах
(число номеров обязательно должно быть
более десяти);
2) индивидуальные средства размещения,
к которым относятся квартиры, комнаты
в квартирах, дома, сдаваемые в аренду.
В настоящее
время во всем мире используется следующая
типология гостиниц.
Отель.
Обычно располагается в большом городе.
Отель предлагает широкий круг услуг,
предоставляемый большим штатом обслуживающего
персонала
Следующий
тип гостиницы - это гостиница среднего
класса, предприятие, располагающееся
в центре города или городской черте. Включает
достаточно большой перечень услуг. Предназначена
для размещения бизнесменов, индивидуальных
туристов, участников конгрессов, конференций.
Отель-курорт. Располагается в курортной
местности, вблизи
озер, гор, океанов и т. п.
Частная
гостиница. По вместимости
она небольших размеров, располагается
в пригородных и сельских местностях.
Такие гостиницы еще называют «ночлег
и завтрак», потому что в обслуживание,
как правило, входит завтрак и ранний ужин
в домашней обстановке.
Мотель. Гостиницы данного
типа, как правило, располагаются вне города,
у магистралей, это средние предприятия,
вместимостью до 400 мест.
Гостиница
экономического класса. Предприятие
средней вместимости, примерно 150 мест.
Такой тип гостиницы обладает ограниченным
набором услуг, для них характерно простое
и быстрое обслуживание. Основной контингент
- бизнесмены и индивидуальные туристы
(путешественники), желающие сэкономить
на проживании.
Флайтель - это аэрогостиница,
или, как ее еще называют, «летающий отель».
Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный
тип гостиниц. Оборудован взлетно-посадочной
площадкой.
Флотель - большая
плавающая гостиница, ее еще называют
«курортом на воде», предоставляющая туристам
первоклассный отдых. Номера комфортабельны,
оснащены телефонами, факсами, телевизорами
и т. п.
Апарт-отель состоит из нескольких
квартир, цена которых не зависит от числа
проживающих в них гостей. Основан на самообслуживании
(гости сами готовят еду).
Бунгало - малое строение
из легких материалов, предназначенное
для размещения туристов.
Кемпинг - места для ночлега,
часто в палатках или летних домиках. Клиенты
- авто-,мото-, велотуристы.
Ротель - передвижная
гостиница, состоящая из специализированных
вагончиков, имеющих несколько отделенных
друг от друга отсеков, оснащенных спальными
креслами.
Ботель - небольшая
гостиница, расположенная на воде. Представляет
собой переоборудованное плавательное
судно.
Акватель - неподвижный
корабль, не пригодный для использования
по прямому назначению и используемый
в качестве отеля.
Наиболее распространенные
классификации гостиниц:
1) Звездочная система. Гостиницы разделяются
на категории от одной до пяти звезд. Чем
больше звезд, тем больше услуг предоставляет
гостиница;
2). Буквенная система. Гостиницы делятся
на четыре категории, обозначаемые буквами
A, B, C, D;
3) Система корон (или ключей);
В различных странах
существует своя классификация гостиниц
и отелей.
Номерной фонд. Классификация
гостиничных номеров
Номерной фонд –
это общее количество номеров разного
уровня комфорта, находящихся в распоряжении
дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной
цепи.
Номер – это жилое
помещение, которое оборудовано в соответствии
с требованиями, предъявляемыми к гостинице
данной категории, и состоящее, как правило,
из одного или нескольких мест проживания.
Существуют различные критерии,
учитывающиеся при классификации гостиничных
номеров:
1) количество мест
в номере. Бывают номера
одно-, двух-, трехместные и т. д.
2) количество
комнат в номере. Номер может состоять
из одной, двух, трех комнат;
3) в зависимости
от назначения бывают:
а) номера бизнес-класса. Их клиентами являются
лица, пребывающие в деловых поездках
и командировках. Отличием этих номеров
от других является то, что они содержат
такие обязательные атрибуты кабинета,
как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;
б) номера-апартаменты. Состоят из двух,
трех, четырех комнат. В таких номерах
обычно размещаются семейные пары на долгий
срок пребывания.
в) номера экономического класса. Предназначены
для различного контингента гостей. Имеют
скромное убранство и минимальный набор
необходимых удобств (кровати, тумбочки,
стол, стулья, шкаф).