Контрольная работа по "Управление качеством"

В рамках политики в области  качества руководство Агентства бытовых услуг ставит цели:

- высокое качество оказываемых услуг;

- постоянное увеличение списка оказываемых услуг населению;

- снижение цен на услуги;

- повышение квалификации  своих сотрудников;

- изучение потребностей и требований в области качества среди потребителей предоставляемых услуг.

 

Наша компания ценит своих  клиентов!

Руководство обязуется регулярно  повышать качество оказываемых нами услуг за доступные цены и призывает коллектив активно участвовать в реализации мероприятий, входящих в Систему Менеджмента Качества и повышению эффективности ее действия.

 

Девиз нашего предприятия:

Ваши желания – Наша ответственность!

 

                                                                      Генеральный директор

                                                                             __________ Сидоров И.Н.

                                                                     «___» октября 2011 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. На основании  следующих данных постройте диаграмму  Парето

 

Таблица – 2 Данные о неисправностях в жилых домах

Вид неисправности	Количество неисправностей	Сумма потерь от устранения неисправностей
1. замена светильников	18	4300
2. замена предохранителей	200	2000
3. неисправность лифтов	15	35000
4. неисправность мусоропровода	300	1200
5. неисправность автоматов электрической защиты	1000	13450
6. сорванные оконные переплеты	12	40050
7. неисправность приборов учета потребления воды	45	7890
8. течи сливных бачков	234	5693
9. Прочие	563	6230

 

Рассчитываем потери от устранения неисправностей в процентном выражении.

4,3/115,81*100 = 3,7

2,0/115,81*100 = 1,7

35,00/115,81*100 = 30,22

1,2/115,81*100 = 1,03

13,45/115,81*100 = 11,6

40,05/115,81*100 = 34,58

7,89/115,81*100 = 6,81

5,69/115,81*100 = 4,9

6,23/115,81*100 = 5,38

 

А (6;3;5)

В (7;8;1)

С (2;4;9)

 

Строим диаграмму Парето

 

 

Рисунок 1- Диаграмма Парето

Анализ диаграммы Парето.

В нашем примере 3 вида брака:

6 – сорванные оконные переплеты

3 – неисправность лифтов

5 – неисправность автоматов  электрической защиты

В общей сумме группа А составляет 76,4%.

На эту группу видов  брака нужно обратить особое внимание.

Для этого необходимо обратить внимание на каждую операцию, которая  может привести к неисправностям в жилых домах, затем разработать  план мероприятий по их устранению.

5. Построение причинно – следственной диаграммы качества услуг предприятия торговли

 

 

 

Уровень компетент

ности и вежливости уровень компетенции сотрудников

сотрудников к возни в области компьютерной техники

кающим проблемам

Умение сотрудников обща ответственность сотрудников

ться и понимать клиентов

 

 

       Умение  отдела сбыта понимать, что

        нужно  покупателю

      Компетентность  работников в            Компетентность сотрудников отдела

      области  специфики организа программирования разрабатывающих

      ции учета на предприятии дополнительные программные модули

 для конфигураций

  

 

 

 

Рисунок 2 -  Причинно-следственная диаграмма качества услуг для  предприятия торговли

 

 

 

 

Библиографический список

 

1. Варакута С. А. Управление качеством продукции/ С.А. Варакута. – М.:  ИНФРА-М, 2009. – 212 с.
2. Гиссин В.И.  Управление качеством продукции/ В.И. Гиссин. – Ростовн/Д.: Феникс, 2010. – 510 с.
3. Мишин В. М. Управление качеством/ В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 398 с.
4. Системы менеджмента качества: Учебное пособие. С.А. Степанов С-Петербург: СПбГЭТУ "ЛЭТИ", 2011. – 456 с.
5. Управление качеством/ Под ред. С.Д. Ильенковой. - Москва: ЮНИТИ, 2010. -  520 с.
6. Фомин В.Н.  Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация/ В.Н. Фомин. – М.: Тандем, 2010. – 320 с.