Коммуникационный менеджмент в работе с клиентами и инвесторами

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования 

СЕВЕРО-ЗАПАДНАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

   

КАФЕДРА

Управления  персоналом 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Студентки III курса 3305 группы

Овечкиной Яны Вадимовны 

«Коммуникационный менеджмент в работе с клиентами  и инвесторами»

           

            

             Проверил 

             Кандидат философских наук, доцент

             Станкевич Л.Т.__________________. 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2008 г.

Содержание: 

Введение………………………………………………………………………3

1.Пять  причин для внедрения  CRM в малом бизнесе………………….4

2.Клиентоориентированность.В  чем суть?................................................7

3.Высокий  уровень обслуживания -половина  успеха…………………10

4. Менеджмент отношений  с клиентами………………………………...13

4.1 Работа с  клиентами………………………………………………………15

4.2 Работа с  клиентами на стадии развития  отношений…………………..16

4.3 Работа с  клиентами на стадии продолжения  отношений……………..17

5. Работа с инвесторами…………………………………………………...17

Заключение……………………………………………………………….....23

Список  литературы………………………………………………………...25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 

     Мы  все знаем ,что такое коммуникационный менеджмент и как важно будущему специалисту по связям с общественность разбираться  и понимать эту дисциплину. Коммуникационный менеджмент открывает нам тайны общения , воздействия и управления людьми и.  Я считаю, что одним из главных аспектов коммуникационного менеджмента является работа  с клиентами и инвесторами. Для того что обозначит важность выбранной темы я еще раз повторю определение коммуникационного менеджмента и постараюсь выделить важные моменты для заданной темы. Коммуникационный менеджмент – это научное управление потоками информационного взаимодействия людей, их групп, общественных и политических формирований с целью решения стратегических и тактических задач в развитии общественных отношений. Как нам известно, что внешняя среда организации очень многолика и включает в коммуникационном процессе множество направлений деятельности, а объектами воздействия являются: партнеры, конкуренты, потребители, поставщики, инвесторы, органы государственного и муниципального управления, широкая общественность в лице общественных организаций, фондов, учебных заведений, больниц, школ и т.д. Из всего выше сказанного  можно понять , что знание основ коммуникационного менеджмента необходимо для успешной работы и сотрудничества с клиентами, и также сама дисциплина не мыслима без аспектов направленных на изучение секретов общения и воздействия на клиента.

Практикой доказано, что если с клиентом есть контакт  – то и дальнейшая работа строится продуктивно. А если мы не смогли выстроить  с клиентом конструктивные отношения  – то, чаще всего, он уходит в другую организацию. Как правильно общаться с клиентом? Как распознать конфликт на ранней стадии и исправить ситуацию? Как сделать недовольного клиента довольным, используя средства коммуникации? Ответ один: используя технологии коммуникационного менеджмента. Актуальность темы, подчеркивается тем , что в наше время недостаточно просто продать клиенту товар и получить прибыль , важным стало удержать клиента, правильно преподнести себя и фирму представителя, быть умелым коммуникатором, правильно преподнести и продать товар, поддерживать доверительные и крепкие отношения с клиентом и инвестором и увеличить их число.

Ниже будет  предпринята попытка проанализировать управления коммуникациями в одном  из важных направлений : работа с клиентами  и инвесторами. Объектом данной работы является коммуникационный менеджмент, а предметом коммуникационный менеджмент в работе с клиентами и инвесторами.  

  1.Пять причин для внедрения CRM в малом бизнесе. 

 
 
  Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), как новый подход в работе с потребителями, существует на рынке уже более 15 лет. Миллионы организаций по всему миру получили конкурентное преимущество за счет внедрения CRM технологий.  
 
Проводя исследования данной проблемы, я пришла  к выводу, что  в России данный процесс набирает обороты и количество компаний, работающих по-новому, растет с каждым днем. Но пока, к сожалению,  основные внедрения происходят в крупном бизнесе.  
Но это временная ситуация. Сегодня многие аналитики склоняются к мнению, что основное развитие рынка CRM решений ожидается в малом и среднем бизнесе. Во-первых, большинство действующих компаний относятся к малому и среднему бизнесу. Во-вторых, ситуация на рынке вынуждает компании по-новому взглянуть на отношения с потребителями. 
 
Изменения на рынке можно сформулировать следующим образом:  
 
• Товару не хватает покупателей (перепроизводство).  
• Потребители стали более чувствительны к цене и качеству обслуживания.  
• Традиционные методы рекламы не работают. Потребители все чаще игнорируют коммерческие коммуникации.  
 
Эти изменения затронут все компании, если не напрямую, то через поставщиков или партнеров. Наивно думать, что в этих условиях можно выжить не изменяясь. Кто этого не понимает, тот уже сегодня считает убытки.  
 
Есть проблема, но есть и решение! Выход заключается в изменении мировоззрения на взаимоотношения организации со своим клиентом. Технология управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), позволяет повысить качество обслуживания клиентов и добиться за счет этого конкурентного преимущества.  
 
Возможно, у большинства руководителей компаний сложилось мнение, что внедрение CRM – непозволительно дорогое мероприятие. Но  цена напрямую зависит от уровня задач, которые Вы собираетесь решать. Сегодня на рынке существуют доступные программные продукты для любого уровня бизнеса.  
Вот пять тезисов , которые помогут любой организации повысить эффективность отдела продаж и организации в целом.  
 
1. Создание персональной базы данных своих клиентов. Информация о клиентах, собранная и обработанная любым способом - является не просто ценностью, а обладает уже конкретной ценой и является фактором конкурентного преимущества на рынке. Благодаря этим знаниям о своих клиентах, компания может перейти на новый уровень взаимоотношений, основным принципом которых является регулярность и последовательность воздействий. От знакомства до совершения продажи и дальнейшего сопровождения. Данная технология носит название "маркетинг по базам данных" и позволяет добиться отличных результатов за счет точечного влияния на своих потенциальных клиентов.  
2. Определите перспективы развития своего бизнеса. Создайте базу данных своих потенциальных клиентов, и Вы увидите перспективы своего бизнеса в количественном выражении.  
3. Разберитесь с конкурентами. Задайте вопрос своим клиентам, включая потенциальных, почему они работают (не работают) с вашей компанией? Исправьте ситуацию!  
4. Планируйте и контролируйте работу своих торговых представителей. Работа менеджеров по продажам из таинства превращается в набор процедур. Благодаря программному подходу, организация последовательно переносит из записных книжек и других малодоступных источников информацию о клиентах, а затем, за счет планирования работы менеджеров по продажам, получает реальную картину рабочего дня своих сотрудников. Очень часто, уже на данном этапе внедрения CRM системы, можно увидеть реальный результат.  
5. Повышайте эффективность своих маркетинговых мероприятий. В результате изучения своих клиентов Вы получите информацию о наиболее перспективных покупателях, способах адресного воздействия, сможете предлагать индивидуальных решения. Это позволит сократить затраты на маркетинг и повысить его эффективность.

Далее все эти  тезисы будут рассмотрены подробнее, будут выявлены конкретные решения  коммуникационных проблем в отношениях с клиентами и инвесторами. 

2.Клиентоориентированность. В чем суть? 

     По  моим наблюдениям, руководители большинства  компаний в России даже понятия не имеют о концепции "обслуживания клиентов". Если руководители компаний получили  хоть какое-то представление  об этом важном концепте менеджмента- это уже достижение . Сегодня модно  быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается  эта концепция, но если копнуть глубже то по сути , несмотря на обилие информации в Интернете на данную тему, отсутствует  единое определение понятия клиентоориентированности, и также отсутствует  ясность  в головах руководителей компаний по поводу этого понятия.

Попытаемся дать свое определение на основании следующей  логики рассуждений. Судя из названия, клиентоориентированность, это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить  их. Так как речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, то целью  клиентоориентированности должна быть прибыль.

Клиентоориентированность, это способность  организации извлекать  ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль  за счет глубокого  понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Важно заметить  что просто качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса. Почему? Все очень просто. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса». И именно для того чтобы предотвратить такую ситуацию необходимо внедрять коммуникационный менеджмент.

Примером данной ситуации могут служить большие  компании, которые стремятся к  высокопроизводительным процессам, включая  клиентский сервис. И если вчера  это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.

В результате подобного  клиентского сервиса, клиент вынужден слушать голос автоинформатора: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас заняты, вам обязательно ответят в  порядке очереди». Опять все в  очередь! Неправда ли, мотивация возникает (бросить трубку), удовлетворенность  – нет.

БИЗНЕС ОСТАЕТСЯ ТОВАРО-ОРИЕНТИРОВАННЫМ!

Чтобы изменить ситуацию, необходимо понять, что мы теряем при данном подходе? Рассмотрим один из главных интересов любого бизнеса - прибыль. Каким образом  организация может получить дополнительную прибыль от отношений, ориентированных  на клиента?

Три варианта получения  дополнительной прибыли  в результате повышения  ориентации на клиента:

- Когда клиент  увеличивает частоту и объем  закупок, т.е. физически приносит  больше денег. 

-  Делится  с вашей организацией информацией  (обучает), которая помогает улучшить  продукт и качество сервиса,  оптимизировать бизнес-процессы (за  счет этого вы можете повысить  цену или ценность своему продукту).

-  Рекомендует  вашу организацию другим покупателям,  которые приносят вам прибыль. 

Представьте себе, что в результате внимательного  изучения потребностей клиентов, вы можете значительно увеличить объемы продаж и расширить свою клиентскую базу за счет клиентов, которые пришли по рекомендации. При этом вы использовали только имеющуюся клиентскую базу, без огромных затрат на привлечение новых клиентов. Финансовый результат может значительно превысить ожидания.

Как сделать  бизнес привлекательный для клиента? В чем суть стратегии? Внимание к  потребностям клиента, желание облегчить  ему жизнь и решать его проблемы - с одной стороны. Оценка прибыльности клиента и предоставление соответствующего уровня сервиса – с другой. Обычно не нужно больших затрат, чтобы  создать бизнес, который будет  использовать эти принципы.

Сегодня уже  многие стали понимать, что недостаточно иметь большой ассортимент, качественные услуги и звучные бренды. Если ваш  бизнес не стремится добиться лояльности своих клиентов, ОНИ начинают стремиться к конкурентам. Но если вы упускаете  из внимания прибыль, то рискуете потерять бизнес. Это правило верно для  любого конкурентного бизнеса и  дает шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим  компаниям - шанс удержать рынок и  расширить свой бизнес! 

3.Высокий уровень обслуживания- половина успеха. 

     Чтобы добиться действительно высокого уровня обслуживания, необходимо уделить особое внимание уровню профессиональной подготовки сотрудников, работающих с клиентами. Именно в этой области фирмы часто  сталкиваются с проблемами.

По моим наблюдениям  тот , кто работает с клиентами, - одни из самых низкооплачиваемых  и менее всего квалифицированных  сотрудников, чаще всего они недавно  наняты на работу. А ведь именно они  представляют компанию клиентам. Моральный  дух таких сотрудников падает очень быстро, так как они не обладают реальными полномочиями решать проблемы клиентов.

Другая проблема состоит в том, что для работы с клиента ми часто нанимают людей, которые на самом деле не умеют  и не желают работать с ними. Все  люди делятся на три группы те, кому в первую очередь нравится работать с информацией, те, кто любит работать с вещами, и те, кто любит работать с людьми. Это не означает, что  люди одной группы не могут выполнять  работу людей других групп. Речь идет о том, что разные люди тяготеют к  разным группам и чувствуют себя в одной из трех групп наиболее комфортно. Не мешало бы вспомнить, что  сказал когда-то один мудрец "Не пытайтесь  научить свинью петь. Только зря  потратите время и разозлите  свинью". Когда вы нанимаете сотрудников, которые должны работать с клиентами  и представлять им вашу компанию, вы должны, прежде всего, обращать внимание на их умение и желание взаимодействовать  с людьми. Важно, чтобы сотрудники, работающие с клиентами, не были высокомерными  и не оказались любителями поспорить. Я считаю что подобрать подходящих людей это еще пол дела также  необходимо провести для них тренинг  по обучению правилам работы с клиентами.  Опираясь на свой опыт, могу сказать, что тренинги по работе с клиентами оказываются очень эффективными , интересными и помогают в дальнейшей работе . Используя тренинг работадатель облегчает работу и себе и нанимаемому работнику.

На проведение тренинга для сотрудников, работающих с клиентами,  могут подтолкнуть  следующие статистические данные: - только 4% недовольных покупателей  выражают свое недовольство в форме  жалоб, остальные 96% просто уходят, будучи сильно раздраженными (неумение сотрудников  по работе с клиентами принимать  жалобы и отвечать на них может  оказать самое негативное влияние  на прибыльность компании), - из тех  клиентов, которые предъявляют жалобы, 5б-70% возобновят сотрудничество с компанией, если их проблема будет урегулирована (эта цифра возрастает до 9б%, если проблема улаживается быстро), - человек, предъявляющий жалобу рассказывает о своем недовольстве компанией  в среднем 9-10 людям, около 13% рассказывают о своем столкновении с компанией 20 людям.  
Рассмотрим некоторые примеры того, как можно вывести клиентов из себя (хуже всего то, что вы подчас и не подозреваете, сколько клиентов теряете).