Коммуникационный менеджмент в работе с клиентами и инвесторами

партнеры смогут быть уверены в соблюдении своих  законных интересов, и

оптимально планировать  свою деятельность;

-по обратной связи – только представляя себе цели и интересы своих акционеров, инвесторов, партнеров по бизнесу, менеджеры фирмы могут рационально строить и планировать свою деятельность;

- по своей форме и содержанию информация должна быть открытой для участников процесса и достоверной. Речь идет о необходимости перевода российской финансовой отчетности на западные стандарты. Финансовой прозрачности оптимальном налоговом планировании. 

- обеспечить такие коммуникационные связи, которые не создавали бы

конфликтных ситуаций во взаимоотношениях инвестора с  акционерами,

партнерами, дистрибуторами.

Только на этих условиях можно достигнуть взаимной предсказуемости в

последующих действиях  инвесторов, акционеров и партнеров  по развитию

бизнеса.

Какие качественные показатели деятельности фирмы являются

привлекательными  для инвесторов?

Сегодня стоимость  бизнеса фирмы рассматривается  как сумма следующих ее

показателей:

- стоимость ее активов;

-перспективы использования высоких технологий;

- репутация фирмы. Этот показатель куда шире, чем стоимость брэнда,

торговой марки  и труда над его созданием, развитием и поддержанием.

 Мировые тенденции,  настроения инвесторов сегодня  ведут к увеличению

удельного веса нематериальных факторов в оценке стоимости бизнеса  компании:

-ее деловой  репутации,

- репутации брэнда,

- наличии качественной  стратегии.

- эффективных  коммуникаций с целевыми аудиториями 

 Классическая  модель построения работы в  области Investor Relations

включает в  себя пять этапов:

1. Подготовительный. Проведение рабочих встреч с  представителями

целевой аудитории, разработку пилотных предложений по взаимодействию с ними, по формированию основных параметров политики информационной открытости,планирование конкретных мероприятий по ее осуществлению.

2. Исследовательский.  Изучается оценка восприятия  сделанных

предложений целевой  аудитории, определяются конкретные цели и задачи

предстоящих коммуникаций, элементы политики в области IR , согласованные  с целевой аудиторией, включаются в бизнес-стратегию компании.

3. Текущая работа. Готовятся отчеты о результатах  деятельности компании

и ее подразделений  по ключевым направлениям деятельности, развитии бизнеса, практикуется проведения презентаций перед инвесторами, встречи с аналитиками и специалистами – представителями целевой аудитории. По итогам этих встреч становится возможным установить обратную связь с инвесторами, анализировать ее.

4. Работа с  целевыми СМИ, распространение  пресс-релизов. Постоянное

взаимодействие  с ключевыми журналистами в целевых  СМИ. Получение и,

определенная  рамками программы, реакция на запросы  журналистов, внесение корректив в стратегию работы со СМИ в том случае, если это необходимо.

5. Анализ проведения  проведенной программы. Он включает  в себя

исследования  соотношения запланированного и  сделанного, оценка изменения стратегии и имиджа компании целевыми аудиториями и СМИ. На базе такого анализа формируется фундамент для следующих проектов по управлению коммуникационными связями в области инвестиций. 

Ниже представлена схема, на которой  представлены допустимые и недопустимые действия пиар специалистов по  работе с инвесторами: 

*IPO- Initial Public Offering ( первичное публичное размещение акций) 
 
Отношения с инвесторами в период IPO имеют начало (предрегистрационное планирование) и конец (закрытие предложения покупки акций). После закрытия предложения отношения с инвесторами начинают играть важную роль в стратегическом планировании компании. 

Формы работы в процессе инвестиционного менеджмента в своей основе

не отличаются от традиционных. Их особенность, пожалуй, в том, что это область совместных стратегических задач и она эффективно будет реализовываться только при постоянной информационной открытости сторон, на  взаимно выстроенной и стабильно работающей системе коммуникационных связей с инвесторами, акционерами и партнерами предприятия. Главным организатором и куратором этих связей обычно выступают PR- агентства или подобного рода им организации. В целом формы работы РR- агентств с инвесторами, акционерами и партнерами фирмы можно разделить на несколько подвидов:

- Прямые коммуникации с инвесторами. Это, прежде всего проведение

конференций и  семинаров по актуальной, и для  фирмы, и для целевой

аудитории тематике. Хорошо если во время их прохождения  будут

дискуссии, взаимозаинтересованные обсуждения. Много могут дать

организованные  презентации идей, стратегий, которые  еще не приняты, но с

участием целевой  аудитории могут быть доработаны, скорректированы и со

времени обрести  форму бизнес плана;

- Индивидуальные встречи с инвесторами, привлекая их внимания к

интересным задумкам, проектам, планам отдельной или группы фирм;

- Периодические мероприятия. Это собрания акционеров, постоянное (не

только годовое) представление формализованной  отчетности, это пресс-

релизы, содержащие прямые позиции фирмы, а не ее трактовку  СМИ, это –

брифинги для  целевой аудитории, посвященные  изменениям или, напротив,

результатам внедрения  этих изменений, совместно принятых решений, в

бизнесе фирмы;

- Взаимоотношения со СМИ, в том числе специализированными,

ориентированными  на целевую аудиторию, часто пишущими на

специфическом, но близком ей языке. Оценка и мнения таких СМИ может

быть хорошим  подспорьем, или, напротив, большим  минусов в предстоящих

усилиях по управлению потоками информационного взаимодействия в сфере

IR и вообще  в РR – деятельности. 

Заключение 

     Подводя итоги проделанной работы, я предлагаю  совершить не большой экскурс  в  прошлое  а именно в то  время , когда развитие промышленности находилось на заре своего расцвета, когда на рынке преобладали мелкие ремесленники и лавочники, отношения строились на индивидуальных контактах продавца и покупателя ,а товар изготавливался с учетом индивидуальных потребностей клиента. Продавец знал не только своих клиентов, но и их окружение. Чутко реагировал на возникающие новые потребности (концентрация на покупателе). Эти данные позволяли ему планировать свое будущее. Заказывать или заготавливать сырье, планировать выпуск продукции, прогнозировать доходы. Ремесленник не только изготавливал товар, но и обслуживал свои изделия в дальнейшем .  
Клиенты постоянно обращались к одному продавцу, так как выбор изготовителей был невелик (лояльность). Качество продукции было нормой, т.к. бизнес был семейный, и обучение мастерству происходило с детства. Изделия делали только по потребности (ценность).Это была эра персонифицированных отношений. Мелкий бизнес процветал и был всегда в почете. Спрос и предложение было уравновешено.  
Промышленная революция перечеркнула большинство из представленных компонентов. Это было необходимо. Увеличение населения, бурный рост городов, развитие науки, изобретение новых способов производства, расширение рынков – эти и другие факторы сформировали цепочку: рост потребностей – снижение себестоимости продукции – повышение благосостояния – рост потребления.  
Дальнейший период истории сопровождался постоянным расширением рынков и ростом потребления.

Таким образом, на рынке, где  спрос превышает  предложение, умирают  персональные отношения.

Но что мешает сочетать условия современного рынка с методами  коммуникационного менеджмента в области работы с клиентами, основы которого были известны еще в начале прошлого века? Что мешает поддерживать компании персональные отношения с клиентом или хотя бы создать их видимость? Ведь все принципы рассмотренные в данной работе очень просты и понятны. Это: концентрация на покупателе ,покупательский процесс , лояльность – лояльность клиента своему производителю, создания условий формирующих верность, покупательская ценность – (не обязательно прибыль) процесс создания характеристик товара, имеющих ценность для покупателя, удовлетворяющих его потребности, сегментация – деление потребителей на группы по определенным характеристикам, представляющих ценность для бизнеса и имеющих выраженные потребности в выпускаемой продукции.  
и прибыльность- вот шесть простых принципов работы с клиентами, придерживаясь которых вас ждет успех.

     Я считаю, что роль коммуникационного менеджмента в процессе работы с клиентами очень важна и без нее успешный предпринимательский и любой другой процесс, связанный с куплей- продажей ,в наше время не мыслим. Делая выводы из проделанной работы можно сказать ,что для того чтобы компания была успешна, имела авторитет, доверие клиентов и инвесторов, большую прибыль и занимала ведущие места на современном рынке ей необходимо продумать политику поведения с клиентами, обратить внимание на свой персонал (ведь люди работающие с клиентами невольно становятся лицом компании и её представителями) и  не скупиться на специалистов по работе с клиентами и пиар –специалистов  и тогда  хорошие отношения с клиентами и инвесторами перестанут быть  несбывшейся мечтой.

     Список  используемой литературы: 

1. Беленкова А.А. PRостой пиар.-М.:НТ  Пресс, 2006.-256 с.
2. Богданов Е.Н, Зазыкин В.Г.Психологические основы «Паблик рилейшенз».2-е изд./Е.Богданов,В.Зазыкин.-СПб.:Питер,2004.-204 с.
3. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности.- М.: Инфра –М, 2003.-368 с.
4. Зверинцев А.Б.Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR- CПб.: Союз,1997.-267 с.
5. Лютенс Ф. Организационное поведение. Пер с англ.7-е изд.-М.: ИНФРА, 1999.с 15-38.
6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.-СПб.: Знание, 1999.с 180
7. Катлип, Скотт, Сентер. Паблик рилейшенз. Теория и практика,8-е изд.-М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.-624с.

Список  цитируемой литературы: 

1)Тимоти Фостер.Как повысить эффективность работы с клиентами/ Пер. с англ. И.П.Зубовой.- М.: «Издательство Астрель»,2004 -158 с. 

2) Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз для коммерсантов: Учебно -практическое пособие; Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса;

Связь с общественностью  – «паблик рилейшнз» - государственной  власти и управления; Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности и др.