Коммуникационный менеджмент в работе с клиентами и инвесторами

Фразы ,которые  нельзя употреблять  в работе с клиентами.

Покупатель входя  в контакт с представителем фирмы (продавцом и т.д.) часто слышит  некоторые фразы после которых  желание в дальнейшем сотрудничать с той или иной фирмой пропадает и  мнение о компании  и ее имидж может быть испорчен одним словом. Очень важно предотвратить появление таких слов и фраз в лексиконе персонала.

Это такие часто  встречающиеся фразы, как:

-  «"Это  не входит в нашу политику"»  
Запретите раз и навсегда вашим сотрудникам произносить эту фразу. Научите их вместо этого говорить "Я выясню, что мы сможем для вас сделать"

-  «"Это  не входит в мои обязанности"»  
Важно понимать, что, когда клиент обращается к вам с проблемой, он ожидает, что вы, как представитель компании, сможете помочь ему решить ее. Он обычно не задумывается о том, что вы можете работать в другом отделе, занимающемся другого рода проблемами. Очевидно, что не каждый сотрудник может действительно помочь каждому клиенту в решении его проблемы. Если вы видите, что вопрос находится в компетенции другого отдела или сотрудника, скажите "Есть человек, который может помочь вам. Я отведу вас к нему".

-  "Нет"  
Вы не всегда можете сделать то, что требует от вас клиент. Но не говорите ему "нет". Существует лучший способ действовать в данной ситуации. Вы должны перевести разговор с того, что вы НЕ МОЖЕТЕ сделать, на то, что вы МОЖЕТЕ сделать. Скажите, например, так "Вот, что мы можем для вас сделать". Когда вы демонстрируете клиенту ваше намерение принимать непосредственные меры по решению его проблемы, он гораздо легче воспримет информацию о том, что какие-то вещи вы для него сделать не можете.

-  "Я не  знаю".  
Сколько раз, задавая вопрос сотруднику компании или продавцу в магазине, мы слышим ответ "Я не знаю"? Опираясь на собственный опыт, могу сказать ,что такие ответы очень раздражают клиента. Он начинает злиться так как у него создается впечатление, что он оказался в тупиковой ситуации. Это не означает, что каждый сотрудник должен знать ответ на любой вопрос клиента. Речь идет о том, что существует другой способ поведения в данной ситуации, например, можно сказать "Я выясню для вас ..."  
Подводя итог сказанному, хочу еще раз повторить, если ваши отношения с клиентами важны для вас, необходимо не только проводить политику, которая бы казалась им последовательной и логичной, но и правильно подбирать и обучать сотрудников, работающих с клиентами.  

4.Менеджмент отношений с клиентами. 
 

     Можно выделить несколько принципов , почему нужно работать в сфере менеджмента  отношений с клиентами:

- затраты на  привлечение нового клиента в  среднем в 5 раз больше , чем  на удержание существующего;

- большая часть  компаний теряет 50% клиентов каждые 5 лет;

- удовлетворенный  клиет расскажет об удачной  покупке в среднем пятерым  своим знакомым, неудовлетворенный  минимум 10;

- большая часть  клиентов «окупается» лишь через  год работы сними (соответственно ,если клиент ушел до этого  срока, то он принес убытки);

- увеличение  доли удержанных клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании  на 50-100%.

 Для эффективного  взаимоотношения с клиентами  управляющему необходимы следующие  навыки: 

1. Планирование  привлечения и  удержания новых  клиентов. Основная задача CRM –увеличение заинтересованности  клиентов или снижение стоимости их привлечения. Необходимо стимулировать работников на обдумывание каждой сделки с клиентами: не в качестве средства получения прибыли, а в качестве развития партнерских отношений. Долгосрочные отношения – это тема, неразрывно связанная с задачами пиара.
2. Сегментация клиентов. Вне зависимости от того, на что направлены усилия, - на сервис для клиентов, на личностные отношения с ними, на продажу товара или на маркетинговые послания, -нужно однозначно понять, как общаться с клиентами в каждой из этих ситуаций. Сегментирование клиентов является основной задачей, которая поможет вам в этом.
3. Осведомленность о корпоративном товаре и услугах. Позиционирование продукта и услуг покупателям требует грамотного сочетания потребностей покупателя с ассортиментом, предлагаемым компанией. Вне зависимости от  того, что вы продаете, следите за тем, чтобы люди, ответственные за CRM, были одинаково компетенты в маркетинге и товарах (услугах).
4. Понимание технологии. Необходимо , чтобы работающие  в отдели менеджмента отношений с клиентами либо в подразделении по связям с общественностью, занимающимся отношениями с клиентами, знали с чем они работают. От них требуется, чтобы они могли собрать самолет «с нуля».Например ,если компания занимается продажей самолетов, то работники в сфере менеджмента отношений с клиентами должны знать основные аспекты авиационной промышленности и конкурентные преимущества товара.

 

          16 решающих факторов  успеха для всех, кто работает с  клиентами. 

     Эти 16 факторов предложил в своей  книге Тимоти Фостер¹ на основе                    своего более чем 40-летнего опыта работы в сфере маркетинга, продаж, связей с общественностью и обучения: 

1. Планируйте  свою работу с клиентами.
2. Опирайтесь не только на чувства.
3. Будьте проще.
4. Уясните для себя вашу уникальную идею продаж и говорите о ней с людьми.
5. Производите впечатление удачного человека.
6. Четко придерживайтесь своей позиции.
7. Старайтесь узнать своих покупателей и соблюдать их интересы.
8. Продвигайте свое дело надежно и эффективно.
9. Поддерживайте контакт- не теряйте след.
10. Демонстрируйте обязательность и надежность.
11. Дайте понять своим клиентам, что они особенные.
12. Используйте свой подход к каждому клиенту.
13. Вовлекайте своих клиентов в совместную работу.
14. Знакомьтесь с откликами о своей работе.
15. Оценивайте свою работу.
16. Хорошо считайте деньги.

 
 

Хочется заметить, что этот список составлен с легким юмором и иронией, что помогает его   легко запомнить общий смысл  общения с такой ключевой группой, как клиенты компании, ведь знание этих простых принципов очень  важно для построение эффективных  взаимоотношений . 

4.1Работа с клиентами. 
 

     Клиент  клиенту рознь. Все они разные , хотя бы потому, что ни один человек  не может быть копией другого, но есть и научный подход к разделению этой группы на подгруппы. Клиенты бывают реальные (те, кто уже стал вашим  клиентом, воспользовавшись вашей услугой  или преобретая ваш товар ) и потенциальные (те ,кто, возможно ,купит товар или  услугу). Реальные и потенциальные  клиенты могут быть разделены  по половому признаку , по возрасту,  по национальной принадлежности, по  обеспеченности и т.д. То есть каждая группа  может быть сегментирована на несколько подгрупп. Это поможет выявить предпочтения практически каждого в отдельности покупателя и сформировать на основе результатов эффективную стратегию действия. 

4.2Работа с клиентами на стадии развития отношений. 
 

     Работа  на начальной стадии , стадии развития отношений, самая главная. От того, как  вы поведете себя с клиентом, зависит  дальнейшая судьба ваших с ним  отношений. Для того чтобы создать  позитивное мнение  о себе и компании, нужно следовать следующим принципам: 

- Вовлекать своих  клиентов в работу. Во время  подготовки , например, пакета услуг,  консультируйтесь со своим   клиентом, для того чтобы, понять , в правильном ли направлении  вы работаете.

- Превращать  клиента в союзника. Нужно дать  почувствовать клиенту, что он- член команды. В данном случае  он выступает в качестве судьи  , поэтому важно понять критерии  оценки со стороны клиента  и действовать в соответствии  с его правилами.

- Говорить о  выгодах . Главное помнить: люди  покупают не товар или услугу, а выгоду. Важно изложить все  детали выгодности сделки, акцентировать  на окончательной выгоде, то есть  на наиболее убедительной причине  купить что-либо. 

- Уяснить для  себя цели работы с клиентом  и стратегию ее достижения. Здесь  все должно быть понятно: вы  должны знать, что хочет клиент, что хотите вы от него и  что нужно сделать для того ,чтобы вам обоим было хорошо. 

4.3Работа с клиентами на стадии продолжения отношений. 
 

     Работа  с клиентами  на стадии продолжения  отношений это уже пиар. Можно  сформулировать и здесь несколько  принципов работы (они пригодятся, если в структуру компании входит отдел по работе с клиентами): 

1. Демонстрируйте  свои достижения клиентам.
2. Формируйте обратную связь (с помощью рассылок, анкетирования, проведения мероприятий и конкурсов).
3. Сообщайте новости и новинки.
4. Не следуйте правилу 80/20  (80 % бизнеса обслуживает 20 % клиентов , следовательно, уделять внимание другим клиентам не выгодно.) На мой взгляд, это неправильный подход. Работа специалиста по связям с общественностью заключается в том, чтобы каждый человек, так или иначе имеющий дело с компанией, доверял ей и испытывал благоприятные чувства. Иначе компания  не избежит ситуации кризиса.
5. Отслеживайте тенденции и реагируйте на них. Это значит , что необходимо заниматься  мониторингом  отношений  клиентов в компании, ситуации во внешней и во внутренней среде компании.
6. Пользуйтесь всеми методами  PR-работы в отношении клиентов компании.

   
 

                             5.  Работа с инвесторами 

  

     Рассмотрение  такого аспекта коммуникационного  менеджмента как работа с клиентами  и инвесторами очень важно . И очень много ученых занялись этим вопросом только в конце 90- х годов, и многие аспекты коммуникаций с клиентами, конкурентами и поставщиками были широко освещены, но отношениям с инвесторами не уделялось должного внимания. Отношения с инвесторами – Investor relations (IR) – деятельность, которой деловой мир занимался всегда, и без, которой не обходилась даже плановая советская экономика.

 Опыт  свидетельствует, что успех инвестиционной политики напрямую

зависит от организации  такой системы коммуникаций, которая  должна

- обеспечить  адекватную оценку стоимости  бизнеса кампании,

- верную оценку  основных средств фирмы и ее  репутацию,

- позволит иметь  ясное представление о конкурентных  преимуществах и др.

Другими словами, инвестиционные связи очень редко  возникают напрямую –

коммутатор –  заказчик, нуждающийся в инвестициях, а получатель информации –инвестор.Обычно коммуникационный процесс протекает через промежуточное звено –посредника. Именно через посредника осуществляется серия взаимосвязанных информационных, аналитических РR - мероприятий. Посредник является своего рода гарантом репутации инвестора и инвестируемой фирмы. Поэтому он по своим информационным каналам анализирует состояние и надежность финансовых документов обеих сторон. Через посредника устанавливаются связи инвесторов и акционерами и партнерами фирмы. Как видно целевая аудитория в инвестиционном коммуникационном менеджменте с одной стороны - суженая, а с другой, - имеет «третье звено» - посредника. ²

 На посредника  возлагается роль коммутатора,  который вместе с

другими участниками  коммуникационного процесса, призван  обеспечить

двухстороннюю связь:

- между фирмой и ее партнерами по взаимному информированию о происходящих

изменениях в  стратегии и совместных бизнес - проектах;

- по мониторингу мнений, намерений, целей и задач по развитию бизнеса фирмы.

Будучи постоянно  информированными о происходящем в  фирме процессах,