Инструкция менеджера по работе с клиентами

 
 

     УТВЕРЖДАЮ

                                                                                                                   Генеральный директор 

                                                                                                            ОАО” SOLTOUR” 

_______  Л.А.Мошева 

28.04.2010

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ 
 
 

I. Общие положения  

  1. Менеджер  по работе с клиентами относится  к категории руководителей. 

  2. На должность менеджера по работе с клиентами в туристической фирме назначается лицо, имеющее высшее; среднее образование, дополнительную подготовку по менеджменту, с опытом работы в сфере предпринимательства не менее 1 года.

3. Менеджер по  работе с клиентами должен  знать: 

3.1. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.2. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.3. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.4. Правила установления деловых контактов.

3.5. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.6. Теорию межличностного общения.

3.7. Основы социологии и психологии.

3.8. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

4. Назначение  на должность менеджера по  работе с клиентами и освобождение  от должности производится приказом руководителя предприятия.

5. Менеджер по  работе с клиентами подчиняется непосредственно коммерческому директору предприятия 

 6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.  

   II. Должностные обязанности  

  Менеджер  по работе с клиентами: 

1. Осуществляет  анализ аудитории потенциальных  клиентов, выявляет потребности  клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно  осуществляет поиск клиентов  всеми доступными способами (путем  размещения рекламы, участия в  выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует  деловую надежность потенциальных  клиентов, их финансовую и материальную  обеспеченность.

5. Организует  и проводит предварительные переговоры  с клиентами, заинтересовавшимися  предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого  конкретного клиента и подготавливает  предложение, адресованное определенному  клиенту. 

6. Заключает договоры от имени предприятия.

8. Поддерживает  постоянный контакт с существующими  клиентами, организует работу  с ними по устоявшимся деловым  схемам.

9. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

10. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует  банк данных о клиентах (клиентскую  базу), своевременно вносит в нее  изменения.  

   III. Права  

 Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно  определять формы работы с  клиентами, способы установления  деловых связей.

2. Распоряжаться  вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.  

5. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

         

          IV. Ответственность  

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:  

1. За ненадлежащее  исполнение или неисполнение  своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение  материального ущерба предприятию в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.