Информационные ресурсы на примере ООО "Галерея окон"

     По  условию возникновения и характеру  проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными  и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для  организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат  деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление. В некоторых обстоятельствах  он может быть и благом.

     Коммуникации  могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают  те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным  положениям, но не реализуются на практике, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

     Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека. В связи с этим можно  выделить коммуникации социально-психологического характера, организационного, экономического. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации  труда.

     Типы  коммуникаций

     По  масштабности процесса коммуникации и  массовости вовлекаемых в него лиц  различают массовую, среднего уровня, (внутриорганизационную) и локальную, внутригрупповую, межличностную, внутриличностные.

     Массовая  коммуникация представляет собой систему  взаимосвязей, позволяющую получить практически одновременный доступ к социально значимым сообщениям большому числу людей, независимо от места расположения, положения, социального  статуса. Такая коммуникация развивается  на основе использования технических  средств размножения и передачи сообщения. Как правило, массовые коммуникации осуществляются специализированными  организациями (издательства, агентства, редакции, студии).

     Под массовыми коммуникациями можно  подразумевать и одновременную  связь с большим числом людей  в ограниченном пространстве, позволяющую  им осуществлять взаимодействие (коммуникацию) с «лидерами мнений» (например, митинги, шествия, презентации, концерты в больших  открытых или закрытых стадионах). Общим  критерием для обоих видов  массовой коммуникации является одновременное потребление большим количеством людей массовой информации.

     Внутриорганизационные коммуникации представляют с собой  интеракции в пределах организаций. К таким коммуникациям можно  отнести взаимодействие члена организации  с ее структурными подразделениями, а также структурных подразделений  организаций между собой.

     Внешние коммуникации – это связь любой  социальной системы с внешними социальными  образованиями. Которые существуют вне ее. Любая социальная организация  не может существовать без связей со внешней средой и поэтому внешние  коммуникации становятся обязательным компонентом функционирования любой  социальной системы (организации¸ института).

     Коммуникация  в группе. В сравнительно небольшой  группе каждый участник имеет примерно равный шанс участвовать в общении. В группах, где число участников 10-12 человек, возможно осуществление  прямой и обратной связи между  всеми участниками обсуждения.

     Межличностная коммуникация осуществляется между  двумя людьми. Обе стороны выступают  и в качестве передающей, и в  качестве принимающей стороны. Послание одной стороны передается каналом  коммуникации в виде звука. Обратной связью является ответ каждого участника.

     На  межличностные коммуникации влияют следующие факторы, представленные на рисунке 1 
 

     Рис. 1Факторы, влияющие на межличностные коммуникации 

     Внутриличностная  коммуникация возникает внутри индивидуума  в том случае, если человек обсуждает  проблемы сам с собой, ищет решения, задает вопросы и сам же отвечает на них. В качестве обратной связи  здесь выступает факт опровержения или корректировки информации, поставленной в вопросе.

     В зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяют на горизонтальные и вертикальные. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

     Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации  к другому, более низкому уровню, называется нисходящим. Он используется руководителями групп постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие  внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При  этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность  того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальников со своими подчиненными.

     Восходящая  информация, от более низкого к  более высокому уровню, используется для обратной связи подчиненных  с руководителями с целью информирования о результатах работы и текущих  проблемах. Такая информация не просто служит средством доведения мнения работников до сведения руководителей, а позволяет вышестоящим органам  и руководителям своевременно реагировать  на происходящие изменения в коллективном мнении. Руководители анализируют эту  информацию с целью принятия правильного  управленческого решения. Восходящая информация используется для информирования начальников определенного уровня руководителями более низкого звена. Это может использоваться путем  предоставления отчетов, итоговых документов по отдельным проектам в вышестоящие  руководства.

     В производственном процессе пока еще  господствуют системы коммуникаций, организованные по схеме «сверху  вниз». В таких системах основное производственное звено воспринимается как исполнительная ступень, которая  должна выполнять распоряжения управленческих структур. Согласование работы звеньев  такой организации осуществляется через руководство, которое превращается в посредника в коммуникации между  ними. В работниках воспитывается  психология исполнителя. Поэтому любая  неувязка в решении производственных или социальных вопросов может вызывать недовольство руководителями.

     Практика  управления в такой системе основывается на принципах разделения и специализации  труда, его унификации, преобладания административных, правовых и экономических  методов управления. Современные  руководители, воспитанные в старых структурах управления, предпочитают эту систему и не всегда могут  впитаться в новые системы  коммуникации.

     Горизонтальное  направление. Коммуникации осуществляются между членами группы, имеющими равный ранг, а также между равнозначными  группами. Горизонтальные коммуникации в одних случаях являются непременным атрибутом реализации определенного алгоритма управления, а в других – происходят спонтанно. Крупнейший американский менеджер Ли Якокка, после прихода генеральным директором в фирму «Крайслер», «не мог поверить, что менеджер, возглавляющий конструкторский отдел, не поддерживает постоянной связи с руководителем производственного отдела». «Никто в корпорации «Крайслер», казалось, не понимал, что взаимодействие различных функций в компании абсолютно необходимо.

     Другой  пример: сбыт и производство автомобилей  находились в ведении одного вице-президента. Для меня это было непостижимо, так  как мы здесь имеем дело с чрезвычайно  трудоемкими и совершенно различными функциями. К тому же – что еще  хуже – обе эти области деятельности не поддерживали между собой практически  никакой связи»*.

     Формы коммуникаций

     К формам деловой коммуникации относят  дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка  и др. Многие практики и теоретики  управления считают, что формы, в  которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о  получателе информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться  на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит  на одном языке с получателем  информации, но и что правильно  подобрана форма коммуникации. То есть важно, чтобы коммуникатор правильно  оценивал и форму получения информации, а также значение обратной связи.

     Диалог. В узком смысле это двухсторонний  обмен информацией между людьми как публично, так и посредством  масс-медиа. В более широком понимании  – горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

     Дискуссия – разновидность спора как  словесного состязания. Дискутировать  – публично обсуждать спорный  вопрос. Диспутировать – участвовать  в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать – устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу. Полемизировать – участвовать  в полемике, публично выступать с  возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая  свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия – это публичный  спор с целью выяснения истины путем сопоставления различных  мнений, то полемика – публичный  спор с целью защитить свою точку  зрения и опровергнуть мнение оппонента*.

     Беседа  – вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем  с определенной целью. Совещания, заседания  делятся на диктаторские, сегрегативные, дискуссионные и свободные. На автократическом  совещании руководитель задает вопросы  поочередно каждому участнику и  выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится  новая служебная информация.

     Переговоры  – обмен мнениями с целью выяснения  точки зрения сторон и принять  решение.

     Пресс-конференция  – эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без.

     Брифинг – специально подготовленная встреча  с журналистами для краткого сообщения  о деятельности руководящих органов, а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов  власти и населения.

     Презентации – официальное представление  вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц.

     Прием по личным вопросам ведется руководителями с целью выяснения неслужебных  вопросов, возникающих у работников.

     Телефонные  разговоры, служебная переписка  с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и  других средств – все это средства деловой коммуникации. 

2. Коммуникационный  процесс

     В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий  описываете одному из подчиненных, как  нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией  стал эффективным, ваш подчиненный  должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении  результатов его деятельности. Обмен  информацией происходит только в  том случае, когда одна сторона  «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное  внимание коммуникационному процесс. (рис.П.1)

2. Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми.
3. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
4. 1) Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
5. 2) Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов,
6. 3) Канал, средство передачи информации.
7. 4) Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
8. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может бы искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
9. Зарождение идеи.
10. Кодирование и выбор канала.
11. Передача.
12. Декодирование.
13. Обратная связь.
14. Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.