Философия качества У.Деминга

   Тезис "Все как одна команда" утвердившийся в Японии в значительной степени отличается от той идеологии взаимоотношений, которая сложилась в западном мире на основе тейлоровской теории, господствующей уже сто лет. Её принцип: "Разделяй работу, устанавливай требования, контролируй, применяй власть – выигрывают сильные".

   Исторически сложилось так, что бурное развитие промышленности в США на пороге 20 века потребовало привлечения значительного  количества из аграрного сектора  неквалифицированных рабочих. Для  обеспечения высокой производительности и достаточного для того времени  качества американский менеджмент прекрасно  освоил методы разложения сложных задач  на простые, где от исполнителя не требуется высокая квалификация, а требования к действиям просты и понятны:

− четкие и ясные задания;

− бескомпромиссный контроль за исполнением;

− жесткая  экономическая и административная ответственность за ошибку (штраф, понижение  в должности, увольнение).

   Деминг  предложил перейти американцам  на японские принципы, которые существенно  отличаются от тейлоровских:

− ставь  общую для коллектива задачу;

− разделяй на подзадачи, доступные подготовке персонала;

− обучай и помогай при ошибках;

− объединяй  людей так, чтобы они помогали друг другу в

стремлении  к общей цели – высшему качеству.

   Перечисленное и есть реализация тезиса "Все  как одна команда". Хотя функции  и конкретные задачи у всех разные, но они взаимосвязаны, и каждый чувствует  ответственность за общее дело –  выигрывают все.

   В традициях российского народа всегда существовало стремление к коллективной работе (бригада, артель, казачество). В этом плане нам ближе опыт Японии. Это та основа, на которой может вырасти коллективный подход к управлению качеством ("Все как одна команда"). Заметим, что в последние годы жизни Э. Деминг интересовался нашей страной и, судя по всему, был убежден, что в самой богатой стране мира, обладающей высоким интеллектуальным потенциалом, но пока не достаточно организованной, есть все для феноменального взлета экономики.

   Вернемся  к рисунку 3. Деминг первым обратил внимание на то, что повышение качества не только увеличивает производительность, но и позволяет снизить стоимость изготавливаемой продукции. Не случайно японцы, поняв эту цепную реакцию, провозгласили качество на первом месте (впоследствии Деминг отметил, что эта реакция стала частью японского образа жизни). Необходимо пояснить эту схему.

   Качество  с точки зрения потребителя - это  соответствие свойств продукции  его (потребителя) требованиям. При  этом приходится учитывать, что при  равенстве показателей качества продукции разных предприятий потребитель  отдаст предпочтение той, которая дешевле  и будет поставлена в нужном объеме в требуемые сроки. Отсрочка поставки продукции оборачивается потерей  спроса. Поэтому поставщик воспринимает качество значительно шире и ассоциирует его с процессом создания и поставок продукции. Действительно, качество формируется вместе с продукцией и проходит такие важнейшие этапы, как маркетинг, проектирование, производство и другие. На этапе маркетинга определяется что нужно потребителю. Если на этом этапе требования потребителя будут неправильно определенны и спрогнозированы, то даже безупречное выполнение последующих этапов не обеспечит создание требуемой для потребителя продукции. Тоже самое можно сказать и о влиянии ошибок на последующих этапах жизненного цикла. То есть для поставщика качество означает правильное определение требований потребителя, проектирование продукции в соответствии с этими требованиями, изготовление согласно разработанной документации и своевременная поставка потребителю.

   Другим  важным моментом для понимания этой схемы является - непрерывное улучшение  качества. Нет такой категории, как  постоянный уровень качества. Если предприятие ставит своей целью  поддержать постоянный уровень качества, то оно обречено на отставание и  гибель. Меняются требования рынка, конкуренты предлагают аналогичную продукцию  с новыми свойствами. Поэтому постоянное улучшение - есть непременное условие  нахождения предприятия в бизнесе.

   Другое  важнейшее положение философии  Деминга, также рассказанное им в  Японии, отражено в диаграмме, показывающей производство, как систему.

   Какие важнейшие элементы этой диагрммы? Впервые в производственную схему  включены потребители. Деминг отмечает, что потребитель является важнейшей  фигурой системы: если потребителю  не нужна будет продукция, то производство, можно закрывать. Недостатки, которые видит потребитель в продукции и отказывается ее покупать, означают потерю рынка и работы для производителя. В "Памятке" для работников одного из предприятий фирмы IBM сказано: "Потребители - это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них. Они делают нам одолжение, покупая наши товары. Мы не делаем им одолжения, предлагая свои услуги или товары. ... Потребители - это источник живительной силы любой предпринимательской деятельности. Без них нам пришлось бы закрыть наши предприятия".

   Схема снабжена контуром регулирования - информация от потребителя о его отношении  к продукции анализируется. На основе этого анализа разрабатываются  корректирующие меры для изменения  конструкции изделий, совершенствования  технологии производства, а также  изменения требований к поставляемым материалам, комплектующим изделиям и оборудованию. Этим и обеспечивается процесс непрерывного улучшения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   4  14 ПРИНЦИПОВ У. ДЕМИНГА

   Как программа действий для руководителей  предприятий философия качества отражена в известных 14 принципах  Деминга.

• Постоянство цели;

   Поставьте перед собой цель и будьте неизменно  твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения  продукции и услуг, распределяя  ресурсы таким образом, чтобы  обеспечивались долговременные цели и  потребности, а не только сиюминутная  прибыльность, для достижения конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения  людей работой.

• Новая философия;

   Примите новую философию. Мы находимся в  новой экономической эре, начатой  в Японии. Мы не можем более уживаться  с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака  в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента, чтобы  остановить продолжающийся упадок экономики.

• Покончите с зависимостью от массового контроля;

   Уничтожайте потребность в массовых проверках  и инспекции как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания»  качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так  и при выполнении закупочных функций.

• Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене;

   Вместо  этого, наряду с ценой, требуйте серьезных  подтверждений ее качества. Уменьшите  число поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг  тех из них, кто не смог статистически  подтвердить его качество. Стремитесь к тому, чтобы получать все поставки данного компонента только от одного производителя, на основе установления долговременных отношений взаимной лояльности и доверия. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.

• Улучшайте каждый процесс;

   Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все  процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте  проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции  в компании, повышать качество и  производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное  улучшение системы, включающей в  себя разработку и проектирование, поставку комплектующих и материалов, обслуживание и улучшение работы оборудования, методов управления и  организации, подготовку и переподготовку кадров — есть первейшая обязанность  руководства.

• Введите в практику подготовку и переподготовку кадров;

   Введите в практику современные подходы  к подготовке и переподготовке для  всех работников, включая руководителей  и управляющих, с тем, чтобы лучше  использовать возможности каждого  из них. Для того, чтобы поспевать за изменениями в материалах, методах, конструкции изделий, оборудовании, технологии, функциях и методах обслуживания, требуются новые навыки и умения.

• Учредите лидерство;

   Усвойте и введите в практику лидерство  как метод работы, имеющий целью  помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые  цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению  производительности. Руководители и  управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении  сигналов о появившихся дефектах, неисправном или разлаженном  оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях и других факторах, наносящих ущерб качеству.

• Изгоняйте страхи;

   Поощряйте эффективные двухсторонние связи  и используйте другие средства для  искоренения страхов, опасений и  враждебности внутри организации с  тем, чтобы каждый мог работать более  эффективно и продуктивно на благо  компании. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим  руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Лучшее, что можно ожидать в таких обстоятельствах, — обиженная покорность, то есть как раз то, чего и желает такой руководитель. Однако подобное положение вещей никогда не приведет к хорошим результатам. Истинное сотрудничество позволяет достигнуть намного большего, чем изолированные индивидуальные усилия. Но это взаимодействие не может быть хорошим, если не взращивать взаимное доверие, уверенность и уважение. Те, кто работает, испытывая страх, -стараются ускользнуть из поля зрения тех, кого они боятся. А как можно ожидать отдачи, соответствующей потенциальным возможностям, от людей, чье основное желание — просто не быть замеченным?

• Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями;

   Люди  из различных функциональных подразделений: исследователи, разработчики, производственники, представители коммерческих и административных служб — должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять  проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство  компаний организованы по функциональному  принципу, но они должны работать в  условиях функционального взаимодействия.

• Откажитесь от пустых лозунгов и призывов;

   Откажитесь  от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые  требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и  т. п., но ничего не говорят о методах  достижения этих целей. Такие призывы  только вызывают враждебное отношение; основная масса проблем низкого  качества и производительности связана  с системой и, таким образом, их решения  находятся за пределами возможностей рядовых работников.

• Устраните произвольные числовые нормы и задания;

   Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и  количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью  со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.

• Дайте работникам возможность гордиться своим трудом;

   Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих  и руководителей, лишая их возможности  гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных  аттестаций (оценок деятельности работников) и методов Управления по Целям. И  снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с  достижения чисто количественных показателей  на достижение качества.

• Поощряйте стремление к образованию;

   Учредите  энергичную программу образования  и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации  нужны не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся в результате образования. Источником успешного продвижения  в достижении конкурентоспособности  являются знания.

• Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства;