Оператор  авиа кассы - занимается бронированием и продажей авиабилетов по всем направлениям, заключает договора с туристическими фирмами на продажу авиабилетов.

     Офис-менеджер - ведет всю офисную работу фирмы, занимается рекламой.

2.3 Услуги

Порядок оформления заказа, заключение договора и оплата за услуги. 
 Отношения между Туристом и Фирмой возникают с момента подачи Туристом Заявки. После того как Турист определился с выбором тура, менеджер производит заказ тура путем заполнения бланка заявки. Турист, подписывая заявку, подтверждает свое согласие с условиями тура и обязательствами, определяемыми настоящими правилами, вносит аванс в сумме, в каждом конкретном случае подтвержденный расчетом, для разработки тура получая при этом квитанцию приходного ордера, кассовый чек, которые должны сохраняться до окончания тура.  
 Залог, внесенный Туристом, будет включен в стоимость тура в случае окончательной оплаты тура и не возвращается при отказе его от тура. 
 В сумму залога входит фактическая стоимость затрат, понесенных Фирмой на телефонные переговоры, факсовые и электронные сообщения, а также др. услуги, необходимые для осуществления бронирования.

      В случае срочного оформления заказа (заявки) менее, чем за 3 дня до начала тура, размер залога составляет 100 % стоимости тура. 
 Подтверждение бронирования тура осуществляется в течение 3 рабочих дней, а при наличии возможности немедленно в момент подачи заявки. 
 Лицо, подписавшее бланк заявки, представляет интересы всех туристов, внесенных в заявку, и непосредственно несет ответственность перед Фирмой за достоверность сведений, указанных в заявке, полную оплату тура и за своевременность, точность и достоверность донесения информации по заявке до всех членов группы. После подтверждения бронирования составляется договор на оказание туристских услуг. 
 Стороны несут ответственность за соблюдением всех пунктов договора. За неисполнение условий договора (полное или частичное) стороны несут материальную ответственность в размере стоимости неисполненных услуг и понесенному ущербу. 
 Под фактически понесенными расходами по смыслу договора понимаются: 
 Расходы Туриста, связанные с оформлением тура, оказанием иных услуг как: консульский сбор за оформление визы, комиссионный сбор за бронирование авиабилетов, штраф, выявляемый авиакомпанией за возврат авиабилетов, замену фамилий, штраф, выставляемый отелем за отказ от бронирования, штраф за невостребованную визу и т.д.;  
Турагентства, связанные с оформлением тура, оказанием иных услуг как: расходы на телефонные переговоры, сообщения по факсу, курьерские расходы . 
 Любые изменения к настоящему договору действительны в случае, если они совершены в письменной форме, подписаны сторонами и оформлены приложением к нему. 
 После полной оплаты Туристом стоимости тура, ему выдается туристская путевка, являющаяся неотъемлемой частью договора. 
 Все услуги и дополнительные расходы, не предусмотренные договором, оплачиваются туристом самостоятельно по месту оказания услуг и возникновению расходов, и Фирма не несет ответственность за их качество и безопасность. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному в договоре (путевке) месту сбора и начала тура, а также аналогичные расходы при возвращении домой по завершению тура. 
 В случае отказа туриста от забронированного тура Фирма возмещает понесенные туристом расходы в пределах возмещения этих расходов Фирме туроператором: 
 Если турист отказывается от тура за 30 дней, возврат денежных средств может составить до 70 % стоимости тура; 
Если турист отказывается от тура за 20 дней, возврат денежных средств может составить до 30 % стоимости тура; 
 Если турист отказывается от тура за 10 дней, возврат денежных средств может составить до 10 % стоимости тура; 
 Если отказ происходит за 5-3 дня, расходы понесенные туристом могут быть не возвращены. 

     2.4 Технологии

      Туризм  занимает ведущую роль в экономиках многих стран мира. Татарстан не является исключением, так как имеет очень богатый туристский потенциал и все необходимые предпосылки.

      К технологиям, используемым в туристической  фирме можно отнести разработку новых, еще не изведанных направлений. Которые в свою очередь могут отличаться своей нестандартностью.

       2.5  Маркетинг

       Организацией  управления рекламой на предприятии  занимается отдел маркетинга.

     В задачи отдела входит:

• определение наиболее эффективных направлений проведения рекламы с учетом особенностей туристического продукта и конъюнктуры рынка.
• организация всех необходимых видов рекламы продукции и формирование доверия и уважения к фирме.

       Служба  маркетинга проводит ряд маркетинговых  и рекламных акций, направленных на продвижение рассматриваемого комплекса услуг:

• проведение целенаправленной рекламной кампании в местных средствах массовой информации - газетах, журналах, на радио и телевидении;
• изготовление и установка рекламных щитов и транспарантов с описанием предлагаемого комплекса услуг.

       Следует отметить, что наиболее важным фактором успешного продвижения указанных  видов услуг на рынке является объединение всех услуг в единый комплекс, имеющий очень выгодное месторасположение.

       При размещении рекламы, как товаров, так  и услуг каждый рекламодатель, прежде всего, осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делая выбор между газетами, журналами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте, прямой почтовой рекламы и т.д. Каких-либо общепринятых правил здесь практически не существует, так как каждому виду средств рекламы присущи свои собственные характеристики и любое из них в свою очередь отличается от другого. Не существует какого-то одного лучшего средства, пригодного для всех ситуаций. Поэтому решения, принимаемые в ООО «SMAIL  ТУР» исходят из конкретных требований, конкретной обстановки.

       Реклама является составной частью коммерческой деятельности предприятия, а, следовательно, она должна осуществляться планомерно на основе единой политики.

       Цель  любой рекламы - увеличение сбыта. Но не каждое рекламное мероприятие может служить средством достижения этой цели. И для того, чтобы это мероприятие было наиболее эффективным, фирме необходимо перед его проведением разрабатывать программу рекламной деятельности.

       В процессе разработки программы рекламной деятельности руководству службой маркетинга необходимо принять пять принципиально важных решений (рис.2):

Рис.2. Схема разработки рекламной кампании

       Достигнуть  широкой узнаваемости компании и  обеспечить наибольший охват аудитории, а следовательно, приток клиентов, позволяет комбинированное использование различных рекламных носителей.

       Исходя  из  всего этого организация  периодически проводит рекламные акции, снимает видео ролики и показывает по местным каналам, нанимает временных работников для того чтобы они раздавали на улице рекламные буклеты, арендует рекламные щиты. 

     2.6 Персонал

     Как и в любой организации,  важнейшим    стратегическим          фактором является кадровый потенциал, который в свою очередь определяет успех фирмы. На данный момент на фирме работает 6 человек, все из которых имеют высшее образование. По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д.

     В будущем фирма планирует увеличить штат работников, так как спрос на туристский продукт с каждым годом растёт. В перспективе планируется создание отдела внутреннего туризма. 

     2.6.1 Условия труда 

1. Работа в отдельных кабинетах.

     Из-за большого количества клиентов руководством организации было принято решение выделить отдельные кабинеты сотрудникам, работающим с клиентами. В кабинетах установлены компьютеры, принтеры,                             факс машины,     и у каждого работника есть доступ в интернет. 
2. Бесплатное 2-х разовое питание.

     Питанию сотрудников уделяется особое внимание. Персонал имеет возможность питаться вкусно и разнообразно, так как  руководство организации заключила  договор с кафетерием, находящимся  около фирмы.                             Для персонала предусмотрен широкий ассортимент блюд. 
3. Бесплатной доставкой до места работы.

     Организация уделяет большое внимание вопросам комфортной доставки персонала до места работы и обратно. Из-за небольшого штата работников руководство фирмы арендует машину на 6 человек. 
 

     2.6.2 Мотивация

Заработная  плата на прямую зависит от результатов труда. 

      Самый распространенный способ мотивации  большинства компаний. Больше заработал - больше получил, причем минимум заработной платы все равно обеспечен (оклад).

Предоставление  скидок.

      Для сотрудников фирмы предоставляются  скидки в размере  50 %  на туристический пакет, в том случаи если     у    сотрудника   нет   прогулов и т.д.. 

     Обучение

      Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта  и знаний, которые он сможет приобрести. Сотрудник ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это - главный фактор для продолжения работы на предприятии.

      Многие  организации используют ряд тренингов для повышения квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие мероприятия можно организовать и совместно с другими организациями. Обучать можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе, путям самореализации и достижения результата. 
 
 

2.6.3 Зарплата сотрудников

 
 

2.7  Исследование организационной  культуры предприятия

      Организационная культура предприятия изучалась  по следующим направлениям:

1) формирование  организационной и социальной  системы на предприятии; 
2) определение позиции сотрудника в коллективе, отношение к нему людей; 
3) ожидания работников и их вовлеченность в дела предприятия и всего коллектива; 
4) их восприятие своего предприятия; 
5) отношение рядовых сотрудников к руководящим кадрам; 
6) определение действия руководителей и их влияние на коллектив;

      Для выявления организационной культуры в данной организации был проведен тест: «Выявление преобладающего типа организационной культуры». Было протестировано 5 человек, которые являются частью коллектива организации. 
 По результатам проведенного теста можно сделать вывод, что члены коллектива склонны считать, что в организации сложилася авторитарный тип корпоративной культуры, ориентирующейся на сильную структуризацию кадров, культурой. Но следует отметить, что одна половина коллектива более склонна к такой организационной культуре, а другая – менее. Это видно по количеству набранных баллов, т.к. одна половина, состоящая из 3 человек, набрала 6-10 баллов, а другая – от 2 до 3 баллов. 
 Отрицательное количество баллов не набрал никто. Это указывает на то, что у данного коллектива нет четко выраженной склонности в работе в организации с неоформленной по своей сути культурой, т.к. руководитель влияет на культуру. 
Исходя из стиля управления и требований, предъявляемых к работникам, а также по сделанным выводам из проведенного теста «Какой вид организации культуры вам более всего подходит?», можно сделать вывод, что в организации существует авторитарная организационная культура, которая совпадает со стилем управления руководителя. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Рассмотрев  и проанализировав внутреннюю среду ООО «SMAIL  ТУР», необходимо сделать основные выводы по данной практике.

      Для развития нужно более усовершенствовать  цели и задачи организации, так как  с каждым годом на рынке туризма  все больше и больше новых организаций.

      Однако  успех организации также зависит  от внешнего окружения организации, без которого не возможен жизненный цикл любой организации. Руководитель должен учитывать внешнее окружение.

      По  мере возможности нужно усовершенствовать  квалификацию персонала по средствам  различных курсов, семинаров. Для стимулирования сотрудников поощрять их за хорошую работу или за проведение большой сделки.