Анализ и оценка системы управления сервисной организацией

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГАОУ ВПО «УрФУ имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»

Кафедра «Социологии и социальных технологий управления»

 

 

 

 

 

Оценка работы______________

Руководитель от УрФУ________________

 

 

 

 

 

 

Анализ и оценка системы управления сервисной организацией

 

Контрольная работа

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент _________________________________________ Н.В. Абаимова

Направление подготовки -  38.03.04. – Государственное и муниципальное управление (бакалавриат)

Группа ______________________________

 

 

Екатеринбург 2015

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

1. Общая организационно-экономическая характеристика организации ……….3     

2. Анализ портфеля услуг организации ………..…………………………………..3

3. Анализ «контактной зоны» организации …...…………………………...….…..5

4. Анализ «технологического  ядра» организации ………………………………...6

5. Анализ качества услуг …………………………………………………………...7

6. Анализ комплекса стратегий маркетинга по треугольной модели Филиппа Котлера.. ……………………………………………………………………………..8

7. Оценка конкурентных преимуществ организации ……………………………10

8. Общие выводы и рекомендации  по совершенствованию системы  обслуживания клиентов организации  ……………………………….…………………………….11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая организационно-экономическая  характеристика организации

 

ООО Аутсорсинговая компания «Доминанта» работает на рынке с 2009 г. Компания находится по адресу: г. Екатеринбург, ул.Академика Шварца, д.8/3 офис 406.

АК «Доминанта» предоставляет бухгалтерские, курьерские услуги, услуги секретаря (для мелких организаций и ИП, не имеющих офиса). В каждом направлении деятельности есть свои специалисты, объединенные в одной организации. Компания предоставляет услуги на основе аутсорсинга. Принцип аутсорсинга заключается в следующем: «Оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других». 

Компания предлагает как выполнение разовых услуг, так и долгосрочное сотрудничество.

Основными клиентами АК «Доминанта» являются небольшие мелкие и средние предприятия, индивидуальные предприниматели, офисные организации, занимающиеся предоставлением разного рода услуг.

 

2. Анализ портфеля услуг  организации

 

Аутсорсинговая компания «Доминанта» оказывает следующие виды услуг на основе аутсорсинга:

- ведение бухгалтерского и налогового учета, составление и сдача отчетности;

- расчет зарплаты;

- заказ и получение выписки из ЕГРИП и ЕГРЮЛ;

- составление декларации 3-НДФЛ;

- сдача отчетности через Авторизированный центр по интернет-отчетности (ТКС);

- подключение к программам 1С;

- открытие (закрытие), изменение по ООО, ИП;

- открытие расчетного счета;

- регистрация в ПФР и ФСС  при наличии работников;

- открытие «Личного кабинета» в ИФНС и ПФР;

- заполнение заявления на загранпаспорт;

- курьерские услуги (разнос флаеров (рекламы) по почтовым ящикам, а также доставка документов)

- услуги секретаря (прием звонков, ведение документации).

Бухгалтерский аутсорсинг организаций использует бухгалтерские услуги в широком диапазоне всех возможностей, а специалисты компании имеют большой опыт выполнения сложнейших задач быстро, эффективно и в кратчайшие сроки.

Теоретически и практически, компания может полностью выполнять все функции бухгалтерии предприятия вплоть до исполнения банковских платежей и выставления первичных документов. Возможно построение сложных и гибких бизнес-процессов с использованием собственных сотрудников и внешних компаний для достижения максимальной эффективности.

Аутсорсинг позволяет компании-заказчику сократить издержки, снизить трудоемкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и приложений, сконцентрироваться на основных бизнес-процессах компании, не отвлекаясь   на вспомогательные моменты.

Выгоды от использования аутсорсинга:

1. Оплата специализированной бухгалтерии значительно дешевле, чем зарплата штатной единице (бухгалтеру).

2. Снижение затрат за счет отсутствия налогов на зарплату штатной единице (бухгалтеру).

3. Сокращение затрат на оборудование рабочих мест для бухгалтерии. Не надо покупать справочно-правовые системы,  бухгалтерские программы и обновлять их.

4. Разделение и частичная передача бухгалтерской компании рисков.

5. Использование знаний специалистов для ведения бухгалтерского и налогового учетов, сдача отчетности, решение возникающих вопросов в хозяйственной деятельности организации.

Основным направлением своей деятельности АК «Доминанта» выбрала именно ведение бухгалтерского учета организаций и ИП, восстановление запущенного налогового и бухгалтерского учетов за любой период, консультирование по налогообложению. Поэтому в работе проанализируем именно это направление деятельности компании.

 

3. Анализ «контактной  зоны» организации

 

Контактная зона — это место предоставления услуг, где специалист компании взаимодействует с клиентами. В АК «Доминанта» контактная зона ограничена пространством помещения, в котором располагается компания.

АК «Доминанта» ориентирована на плотную работу с клиентами, поэтому в помещении используется открытая планировка офиса, то есть пространство символически разделено на специальные функциональные зоны, что позволяет сотрудникам беспрепятственно общаться между собой. Работник контактной зоны и клиент при общении располагаются в помещении офиса по разные стороны служебного стола. 

Интерьер в контактной зоне оформлен в едином стиле. Хорошее освещение в офисе создает настоящую рабочую атмосферу. В расстановке мебели и офисной техники в масштабах контактной зоны соблюден баланс между удобством, качеством и количеством предметов. В помещении достаточно свободного пространства, светло и тепло, что позволяет клиентам компании чувствовать себя здесь довольно комфортно.

Контактная зона компании оснащена информационным стендом с описанием услуг, информацией об особенностях обслуживания и стоимости услуг.

Работники контактной зоны всегда выглядят аккуратно и опрятно. Они обладают необходимыми профессиональными навыками и умеют правильно общаться с клиентами.

В процессе общения с клиентами работники контактной зоны внимательно выслушивают их и предоставляют информацию о видах и свойствах услуг, ценах, иных условиях, что позволяет сделать им самостоятельный правильный выбор.

При работе с клиентами работники контактной зоны стараются не причинять клиенту неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него неприятных ощущений, быть обходительными, любезными, вежливыми, сдержанными.

 

4. Анализ «технологического  ядра» организации

 

Совокупность функций, обеспечивающих преобразование вводимых ресурсов в продукты и услуги, получила название «технологическое ядро». Это еще одна модель функциональной организации, позволяющая выделить из всех функций организации – основных и обеспечивающих, производственных и управленческих – только те, от которых напрямую зависит достижение основных целей организации – обеспечение клиента (потребителя) необходимой услугой.

«Технологическое ядро» представляет набор взаимосвязанных групп функций, в общем виде отражающий процесс производства продукта или услуги. Для АК «Доминанта»технологическое ядро включает следующие группы функций:

1. Административный маркетинг -  проводится с целью выявления  потенциальных клиентов, привлечения  их к выбору именно данной  компании на рынке аутсорсинга  бухгалтерских услуг г. Екатеринбурга.

2. Подготовительный процесс - производится подготовка нормативной базы, выбор пакета и объема необходимых услуг, заключение договора, утверждение обслуживающего специалиста или специалистов.

3. Реализация услуги –  выполнение необходимых процедур  и операций в рамках договора.

4. Контроль качества оказываемых услуг и качества обслуживания.

 

 

5. Анализ качества услуг

 

Качество услуг бухгалтерского аутсорсинга оценить достаточно сложно. В соответствии со стандартами ИСО 9000 оно может рассматриваться как «соответствие установленным или предполагаемым требованиям».

При этом качество бухгалтерского аутсорсинга зависит не столько от самой компании, сколько от ее сотрудников. В штате АК «Доминанта» работают высококвалифицированные специалисты, профессионально разбирающиеся в бухгалтерском и налоговом учете и в его тонкостях, и способные грамотно решать нестандартные ситуации в сжатые сроки. Все специалисты компании имеют высшее профильное образование, а некоторые из них даже два высших образования.

Что касается материально-технической базы, специалисты компании полностью обеспеченны компьютерной и иной необходимой для работы техникой, а также всем необходимым программным обеспечением. 

Сотрудники компании АК «Доминанта» никогда не стоят на месте, они всегда в курсе последних тенденций в сфере бухгалтерского, финансового и налогового учета. Руководство фирмы заинтересовано в повышении квалификации своих специалистов, т.к. работа бухгалтера связана с постоянными расчетами, от правильности которых во многом зависит стабильная работа компании-клиента. Именно поэтому специалисты компании всегда должны владеть информацией о всех изменениях и нововведениях, а также грамотно ориентироваться в ежедневно изменяющейся законодательной базе.

Специалисты АК «Доминанта» постоянно обучаются: на семинарах, проводимых еженедельно внутри компании; на курсах повышения квалификации; самостоятельно, используя справочно-инфомационные системы, установленные на рабочих местах (Консультант-Плюс и Гарант).

Гарантия оказания услуг только профессионалами с большим опытом работы в области бухгалтерского и налогового учета обеспечивает необходимое качество выполняемых работ. К каждому клиенту специалисты АК «Доминанта» имеют индивидуальный подход, умеют адекватно оценивать ситуацию и оказывают помощь в решении всех вопросов, относящихся к их компетенции.

Компания отвечает за качество оказываемых услуг своей репутацией, а также при выявлении ошибок несет полную ответственность в контролирующих органах, поскольку именно она представляет интересы клиентов. Защита интересов клиента фирмы ведется всегда до победного конца.

 

6. Анализ комплекса стратегий  маркетинга по треугольной модели Филиппа Котлера

 

Модель Ф. Котлера - «треугольная» концепция маркетинга. Различаются 3 взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: руководство компании, контактный персонал и потребители. Три ключевые единицы образуют три контролируемых звена: фирма – потребитель, фирма – персонал, персонал – потребитель. Для успешного управления маркетингом в сфере услуг необходимо развивать 3 стратегии, направленные на эти три составляющие. Проанализируем реализацию данных стратегий для АК «Доминанта»:

1. Стратегия традиционного  маркетинга («фирма-потребитель»):

В компании предусмотрена гибкая система скидок для клиентов, в т.ч.: для постоянных клиентов, для клиентов, приобретающих большой пакет услуг, для новых клиентов, а также для клиентов, по рекомендации которых были привлечены новые клиенты.

Сама природа аутсорсинговых услуг требует непосредственного контакта между специалистами, которые их оказывают, и тем, кто данные услуги приобретает. Такая специфика обусловливает тот факт, что услуги АК «Доминанта» продаются непосредственно специалистами данной фирмы. Однако, как уже говорилось выше, в качестве посредников иногда привлекаются существующие клиенты компании, которые дают рекомендации, таким образом привлекая новых клиентов.

В целях привлечения потребителей, специалисты АК «Доминанта» осуществляют обзвон потенциальных клиентов («холодные» и «горячие» звонки), осуществляют рассылку информации посредством электронной почты, кроме того, размещается реклама в печатных изданиях.

2. Стратегия внутреннего  маркетинга («фирма» - «персонал»):

Руководство фирмы заинтересовано в долгосрочном сотрудничестве с опытными и квалифицированными сотрудниками, а также в повышении результативности и эффективности их работы. Поэтому в целях мотивации персонала используются различные виды мотивации: материальная (денежные премии, индексация заработной платы), нематериальная (поздравление сотрудника с днем рождения от руководства и членов коллектива, подарки по важному поводу,  словесное поощрение работника за качественно выполненную работу, проведение совместных корпоративных мероприятий).

Немаловажным моментом в современных условиях является официальное трудоустройство, полностью «белая» заработная плата и полный соцпакет для всех работников АК «Доминанта».