Анализ и оценка системы управления сервисной организацией

Кроме того, имеет место постоянное обучение сотрудников компании и повышение их квалификации как внутренними силами компании, так и внешними – направление на различные курсы и семинары.

3. Стратегия интерактивного  маркетинга (персонал - потребитель):

Гарантия оказания услуг только профессионалами с большим опытом работы в области бухгалтерского и налогового учета обеспечивает необходимое качество выполняемых работ, однако существует объективная необходимость в создании эффективной системы контроля качества оказываемых услуг и обслуживания потребителей.

 

7. Оценка конкурентных преимуществ организации

 

На сегодняшний день рынок услуг аутсорсинга в г. Екатеринбурге предлагает широкий спектр узко и широко специализированных компаний по предоставлению бухгалтерского аутсорсинга в том числе. Проанализируем конкурентные преимущества АК «Доминанта» на данном рынке:

1. Высококвалифицированная, опытная команда специалистов. Около 70% сотрудников работают в компании более 5 лет, а потому имеют опыт ошибок и открытий, который позволяет им оказывать услуги на высшем уровне. Все специалисты компании имеют высшее профильное образование, а также повышают уровень квалификации и профессионального мастерства на постоянной основе.

2. Индивидуальный подход  к клиенту. С каждым днем потребители услуг становятся более придирчивыми и требовательными не только к качеству услуг, но и к сопутствующему сервису. Поэтому клиенты  АК «Доминанта» всегда получают вежливое, внимательное отношение к ним. Располагающая рабочая атмосфера в офисе с необходимыми пояснениями является основой для формирования лояльности клиентов компании. Это, кроме того, позволяет разовым клиентам компании стать постоянными, обеспечивает наличие собственной клиентской базы и, как следствие, увеличивает объемы услуг. 

3. Месторасположение  АК «Доминанта» выгодное с точки зрения охвата рынка г. Екатеринбурга, т.к. офис компании находится в центе города, рядом расположены остановки общественного транспорта, у здания есть парковка, а также в непосредственной близости находится метро.

4. Гибкая система скидок, описанная выше.

5. Высокая техническая  оснащенность – работники компании  обеспечены всей необходимой  для работы техникой, а также  программным обеспечением, что позволяет  повысить качество и скорость оказываемых услуг за счет упрощения некоторых процессов.

Итак, на основе проведенного анализа АК «Доминанта» необходимо разработать такие мероприятия, которые позволили бы данной компании существенно улучшить свои конкурентные преимущества, а также сформировать новые для повышения эффективности своей деятельности.

 

8. Общие выводы и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов организации

 

В целом в компании АК «Доминанта» удовлетворительный уровень обслуживания клиентов, однако по результатам проведенного исследования можно сформулировать рекомендации по его совершенствованию.

Качество и эффективность потребляемых услуг — вот, что беспокоит каждого руководителя, решившегося на аутсорсинг. Поэтому помимо основных условий договора, договор на оказание аутсорсинговых услуг должен содержать параметры, по которым производится контроль качества и оценка эффективности предоставляемых аутсорсинговых услуг.  В АК «Доминанта» на сегодняшний день отсутствует система контроля качества оказываемых услуг и обслуживания потребителей, поэтому назрела  объективная необходимость в ее создании.

На рынке существует достаточное количество методов и систем контроля качества обслуживания и услуг. В качестве методов контроля качества услуг компании рекомендуется применять опрос по телефону на тему удовлетворенности клиентов компании качеством и полнотой услуг, а также на тему предложений по их улучшению; вербальный опрос потребителей (заполнение анкеты со слов потребителя, беседа). Также необходимо разработать Положение о контроле качества АК «Доминанта».

Кроме того, рекомендуется расширение портфеля  оказываемых компанией услуг, а именно включение в него юридических услуг – как разовых, так и на постоянной основе. На сегодняшний день клиенты компании не имеют возможности получить весь спектр услуг в одном месте, поэтому вынуждены обращаться за юридическими услугами в другие фирмы, что, во-первых, неудобно для самих потребителей услуг, а, во-вторых, грозит компании потерей клиентов. Поэтому необходимо обеспечить возможность получения юридических услуг наряду с бухгалтерскими.