Теоретические аспекты маркетинга услуг

Фестивали немецкого, французского, корейского, японского и израильского кино. Эксклюзивные показы арт-хаусных фильмов, кинопремьеры с участием российских и зарубежных звезд — кинотеатр «Победа» всегда готов предложить зрителям интересную и разнообразную программу. 

Ресторан кинотеатра — «Кинокафе» расположен в фойе «Победы». Его элегантный интерьер гармонично объединяет белоснежную лепнину потолка с красными уютными креслами и бархатным занавесом. Особый шарм помещению придает серый зеркальный пол. Но главным украшением «Кинокафе» является уникальная экспозиция фотографий кинозвезд 20–21 веков.  Эта коллекция, расположенная на 30-метровой стене и насчитывающая около 500 черно-белых снимков вполне может служить пособием для изучения истории мирового кинематографа.

В самом центре города, в  тихом дворике между кинотеатром  “Победа” и Академией Водного  транспорта расположилась “Летняя  веранда” - открытая площадка “Кинокафе”.  
Живые цветы и деревья, решетка, отделяющая пространство Летней веранды от уличной суеты, мягкие красные диваны, полупрозрачная крыша, которая защищает от жары, но не препятствует проникновению лучей солнца - все это создает ощущение тихого уголка природы, где можно отдохнуть от городского шума и насладиться вкусом только что приготовленных на гриле блюд.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Характеристика Кинотеатра «Синема Парк»

 

Кинотеатр "Синема Парк" открылся в Новосибирске в марте 2008 года. Он расположен на главной магистрали города (Красный проспект), вблизи одной  из центральных площадей (пл. Калинина), в торгово-развлекательном центре "Ройял Парк".

В кинотеатре работают 10 залов, оборудованных парящими экранами, системой цифрового звука, а также проекторами для демонстрации фильмов в формате 3D. Ценители комфорта будут в восторге от зала и бара RELAX. Кроме того, к услугам посетителей – удобная комната для курения. Визитной карточкой кинотеатра стал карамельный попкорн, признанный лучшим в России. Парящие экраны, которые благодаря специальной конструкции увеличивают размеры зрительного восприятия картины.

• Качество кинопоказа, подтверждаемое сертификатами международного уровня
• Архитектурный проект и планировка выполнены английской компанией McFarlaneLatter, дизайн интерьеров - известным итальянским дизайнером Джулио Барателли.
• Кресла разработаны и произведены компанией LINO SONEGO специально для «Синема Парк».
• Приспособления для слабослышащих людей и места для людей с ограниченными физическими возможностями
• Кинобар, кинокафе, самый вкусный карамельный попкорн
• В "Синема Парке" регулярно проводятся программы для детей и торжественные премьеры фильмов с участием создателей – продюсеров, режиссеров и актеров. В роли почетных гостей кинотеатра побывали такие знаменитости, как Сергей Безруков, Владимир Меньшов, Тимур Бекмамбетов, Владимир Турчинский, Вадим Галыгин, Максим Матвеев, Игорь Войнаровский, Антон Шагин, Михаил Калатозишвили.

2.3. Анализ  маркетинговой деятельности кинотеатров

 

SWOT- анализ

Кинотеатр «Победа»

Сильные стороны: Расположение в центре города; 3D-зал на 300 мест; Vip-зал на 20 мест; Фестивали немецкого,французского,японского  кино; Трансляция местного кино,арт-хаус; Кинокафе; Студенческие скидки; « Ночной экспресс».	Слабые стороны: Достаточно высокие капитальные  вложения; Зависимость от репертуара.
Возможности: Развитие услуг других развлечений в кинотеатре.	Угрозы: Развитие других индустрий  развлечений; Пиратство.

 

 

 

 

SWOT- анализ

Кинотеатр «Синема  Парк»

Сильные стороны: Три зала с оборудованием  для демонстрации фильмов в формате 3D; Дизайн интерьеров - известным итальянским дизайнером Джулио Барателли; Приспособления для слабослышащих  людей и места для людей  с ограниченными физическими  возможностями; Кинобар, кинокафе, самый  вкусный карамельный попкорн; Оборудование для цифрового  кинопоказа; Премьеры фильмов с  участием создателей-режиссеров,актеров; Наличие подарочных сертификатов; Студенческие скидки и  для пенсионеров и лиц с  ограниченными физическими возможностями.

Слабые стороны: Зависимость от репертуара.

Возможности Усиливается мода на посещение кинотеатров.

Угрозы Пиратство.

 

Из таблицы  следует, что  кинотеатр «Синема Парк» имеет  значительно больше преимуществ за счет инновационных технологий, нежели кинотеатр «Победа»,но все же плюсы имеются и у второго. Кинотеатры конкурентно-способные, но все же кое-какие методы по улучшению деятельности не мешало бы провести.

Для того чтобы понять в  какую сторону должен развиваться  кинотеатр, в любом случае необходимо смоделировать так называемый «поведенческий цикл» кинозрителя, то есть понять, как зритель будет пользоваться нашим кинотеатром, как он будет  потреблять услуги, которые мы ему  хотим предоставить.

 

В первую очередь это получение  информации зрителем, то есть выяснение, когда зритель будет узнавать о кинотеатре. Это реклама в  СМИ, реклама в фойе, наружная реклама  и т.п.

Дальше идёт процесс прибытия в кинотеатр – достаточно широкий  процесс: как доехать до кинотеатра – оценка доступности, - парковка, удобное  здание, персонал, который улыбается, встречает вас и даже доброжелательная охрана. Это будет влиять на привлекательность  кинотеатра.

Естественно, важно и то, как руководство кинотеатра собирается удовлетворить основную потребность  – показ фильма. Это и варианты бронирования, премьерность, обеспечение  высокого качества показа, удобные  кинозалы, кресла, акустика зала, т.е. как  будет обеспечиваться удовлетворение потребности в основной услуге.

Удовлетворение потребности  в дополнительных услугах – это  фуд-корты, качество еды, развлечение  и все то, что кинотеатр может  предложить зрителю для того, чтобы  он пришёл ещё раз. При этом, естественно, зритель должен ощущать комфорт. А комфорт – это и интерьер, и чистота в туалетах, их своевременная  уборка, вентиляция, кондиционирование.

И последний процесс поведения  зрителя – это покидание кинотеатра. То есть, уходя, он должен получить желаемое и захотеть вернуться. Это и программы  лояльности, и различные мероприятия, направленные на то, чтобы зритель  снова вернулся именно в этот кинотеатр.

Если говорить о современных  тенденциях развития кинотеатров, то существуют, так называемых, три кита, которые  позволяют кинотеатру двигать вперёд и быть успешным – это зрелищность, комфорт и сервис.

 

Зрелищность – это и  премьерные показы, и технологии кинопоказа, и вовлеченность в действие, и  качество демонстрации фильма. Опыт IMAX-кинотеатров показывает, что зрители готовы платить за новые впечатления, и за новые впечатления.

Комфорт – это безопасность, местоположение, это атмосфера (персонал, освещение, вентиляция).

Сервис – это выбор  репертуара, сопутствующие дополнительные услуги, дополнительные развлечения  и т.п. Это обслуживающий персонал и просто услуги для удобства –  бронирование, оплата, кредитные карты.

 

 

 

 

 

Глава 3 . Рекомендации  по  совершенствованию деятельности кинотеатров

3.1. Повышение качества предоставления услуг

 

     Главной проблемой  кинотеатров «Победа» и «Синема парк» является качество обслуживание клиентов.  Конечно, нельзя сказать, об отсутствие сервиса, он находиться на хорошем уровне  по сравнению с другими кинотеатрами города.  Необходимо оценить качество услуги –это гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания.

Очень важное конкурентное преимущество – это высокотехничный  и стабильный механизм оказания широкого круга   услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной, чёткой работе кинотеатра, связанной с оказанием стандартных услуг.

 Для формального описания  качества услуги может использоваться  модель SERVQUAL. В современном виде  она включает в себя 5 измерений:

1. Надежность - способность выполнить обещанные услуги точно и основательно
2. Материальность - восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
3. Отзывчивость  - желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
4. Уверенность - воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.
5. Сопереживание - доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

 Тем не менее, высокое  качество процессов оказанной  услуги ещё не даёт гарантии  построения длительных отношений  с клиентом. Стратегия, основанная  на построении долгосрочных отношений,  соответствует самой современной  парадигме маркетинга – маркетингу  отношений. Достижение этой цели  связано с выполнением следующих  трёх условий:

• Качество услуги и удовлетворенность клиента. Качество познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать.
• Удовлетворенность клиента и сила отношений. Иногда, отношения будут сдерживать внешние барьеры: экономические, географические, временные и т.д..
• Сила отношений и их длительность. Очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них. Но, возвращаясь к теме качества, отношения критичны к каждому своему эпизоду. Всего один критический эпизод может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными .
• Вежливость сотрудника в общении, умение вызвать доверие к себе и другие качества его работы, , на первый взгляд, упираются в индивидуальные характеристики человека. Но побуждать человека проявлять свои качества будет господствующая в организации сервисная культура.

 

    Качество как цель меняется по мере изменения потребностей клиентов. Кинотеатр  должен не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие  потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков.

   К. Гронрус в  своих исследованиях  утверждает, что качество – это ощущения  гостя. Он  определяет один из аспектов  качества –функциональный. Этот аспект отражает способ, каким гость получает услугу. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2 Пути совершенствования деятельности кинотеатров

 

  Кинотеатры предоставляют зрителю широкий жанровый репертуар, демонстрацию фильмов в оригинале, с субтитрами или синхронным переводом. Степень привлекательности конкретного кинотеатра на рынке культурных услуг, его конкурентоспособность теснейшим образом связаны с тем, насколько он способен удовлетворить запросы сферы потребления.

Таким образом, кинотеатрам нужно усовершенствоваться и для этого им необходимо:

1) Изменить ценновую политику, так как цены на билеты завышены т.е

увеличить  скидки, акции на билеты;

2) Отсутствие скидкочных цен детям;

3) Очень частыми посетителями торгового  центра Ройял- Парк являются дети и их родители .  Для маленьких посетителей центре помимо    существуют множество детских развлекательных и игровых зон, кафе , детских отделов одежды.  Для увечение числа посетителей кинотеатру «синема парк »необходимо ввести скидочные акции для семей;

4) на сегодняшний день не кого не удиившь просмотром фильма 3D, поэтому для повышения уровня кинотеатра необходимо вводить новшества. В Новосибирске уже сущестсвуют залы в 4 D (кинотеар Пионер ), а в «Победе» и «Синема парк нет.   В городе пока нет залов для просмотра фильмов  5 D, если один из кинотеаров в города откроет такой зал то кинотетар будет вне конкуренции.