Шпаргалка по "Маркетингу"

1) предоставляемые  на основании применения оборудования  или труда;

2) требующие  наличия потребителя;

3) удовлетворяющие  частные потребности или потребности  бизнеса;

4) услуги, оказываемые  частными или общественными предприятиями.

Можно выделить три типа услуг как товаров:

1) услуги –  главный продукт, т. е. комплекс  различных услуг, решающий проблемы  потребителя;

2) услуги –  сопутствующие товары, т. е. услуги, нужные клиентам для того, чтобы  применить главный продукт;

3) услуги –  добавочные товары, которые поддерживают  главный товар, придают ему  дополнительные полезные свойства  и помогают отличить от аналогичных  товаров конкурентов. 

Услуга как  товар имеет следующие характерные  особенности:

1) нематериальность; (Услуги до момента их прямого потребления невозможно увидеть, почувствовать на вкус, услышать. Для уменьшения неопределенности, связанной с нематериальностью услуги, необходимо, прежде чем обратиться за ними, подобрать нечто осязаемое, по чему возможно определить качество этих услуг. Например, выбирая отель, за основу берут количество «звезд». Первое, на что обращает внимание клиент, приходя в ресторан – это внешний вид. Ухоженность подъезда к ресторану и общий вид здания позволяют создать первое впечатление об уровне данного заведения. Можно сказать, что о качестве нематериальных услуг мы судим по факторам материального характера.)

2) неотделимость; (В сфере оказания услуг требуется наличие и того, кто ее оказывает, и того, кто ее принимает. Следовательно, служащие, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, являются частью предлагаемого ему продукта.)

3) нестабильность  параметров услуг; (Сфера услуг выделяется высоким уровнем разнообразия, т. е. качество услуг зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Данную нестабильность параметров услуг можно объяснить несколькими причинами. Прежде всего, услуги оказывают и потребляют одновременно, что ограничивает вероятность контроля за их качеством. Кроме того, колебания спроса затрудняют возможность поддерживать качество обслуживания на одном уровне, особенно в периоды, когда спрос становится увеличенным. И, наконец, стоит обратить внимание на то, что в большой степени качество обслуживания потребителя находится в зависимости от служащего, оказывающего услугу.)

4) несохраняемость.( Услуги нельзя сберегать. Если номер в отеле пустует, то это приносит только ущерб бизнесу.) 

ВОПРОС  №7 Внутренний маркетинг  на предприятиях СКСиТ 

Внутренняя среда  предприятия - это совокупность агентов, действующих внутри предприятия, и  их отношений, возникших в процессе финансово-хозяйственной деятельности. Определяется внутренняя среда фирмы  множеством факторов, которые тоже называются внутренними, поскольку  формируются самим предприятием в процессе его деятельности, оказывая влияние и на ее результаты, и  на перспективы развития.

К составляющим внутренней среды предприятий малого бизнеса, в том числе и туристских предприятий можно отнести:

1. Основные фонды – это совокупность средств труда, та часть производственных фондов, которые участвуют в процессе производства длительное время (не менее одного года) применяются в нескольких производственных циклах, постепенно изнашиваются и переносят свою стоимость на продукт по частям в течение всего срока службы, не теряя при этом своей натуральной формы, т.е. которые непосредственно участвуют в производственном процессе (машины, оборудование, станки и т.п.), или создают условия для производственного процесса (производственные здания, трубопроводы и т.д.) длительное время, сохраняя при этом свою натуральную форму.

2. Сотрудники  – т.е. совокупность всех членов  организации (рабочих, управленцев  и т.д.) состоящих с ней в  трудовых отношениях и выполняющих  определенные функции для достижения  поставленных целей.

3. Финансы –  экономическая категория, отражающая  экономические отношения в процессе  создания и использования фондов  денежных средств.

4. Материалы – собирательный термин, обозначающий разнообразные вещественные элементы производства, используемые, главным образом, в качестве предметов труда: сырье, основные и вспомогательные материалы, топливо, энергия, покупные изделия и полуфабрикаты, спецодежда, запасные части для ремонта, инструменты, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы.

5. Информация  – это сведения об объектах  и явлениях окружающей среды,  которые уменьшают имеющуюся  о них степень неопределенности, неполноты знаний и являющиеся  объектом сбора, переработки,  анализа, использования и хранения. Ее стоимость включает в себя: время руководителей и подчиненных,  затрачиваемое на сбор информации, а также фактические издержки, связанные с ее анализом, оплатой  машинного времени, использованием  услуг внешних консультантов  и т.д.

6. Цель – это  генеральный императив действий, описывающий будущее состояние  или процесс как объект, желаемый  для достижения и требующий  определенных усилий и организованных  действий.

     Внутренняя  среда фирмы по существу является реакцией на внешнюю среду. Внутренняя среда туристского предприятия  – совокупность субъектов, объектов, процессов внутри предприятия, придающих  ей конкретное лицо. По сути, это хозяйственный  организм организации, ее структура. Она  заключает в себе потенциал, дающий фирме возможность функционировать  в определенном промежутке времени.

     Потенциал турпредприятия – совокупность его возможностей и достижений, обеспечивающих конкурентные преимущества на рынке.

     Составными  элементами внутренний системы маркетинга в туристской области являются: государство, местные органы власти, национальные и местные (региональные) туристские организации и предприятия.

     Маркетинг туроператоров и турагентств представляет собой процесс согласования возможностей туристского предприятия с желаниями потребителей, результатом которого являются предоставление туристам услуг, удовлетворяющих их потребности, и получение предприятием прибыли, необходимой для его развития и лучшего удовлетворения запросов потребителей в будущем.

     Маркетинг производителей туристских услуг (гостиниц, ресторанов, транспортных организаций  и т. д.) – это система комплексного изучения потребностей и спроса с  целью организации предоставления услуг, максимально ориентированных  на удовлетворение нужд конкретных потребителей, и обеспечения наиболее эффективных  форм и методов обслуживания.

     Основные  функции туристских предприятий сводятся к выполнению следующего ряда задач:

     ♦ анализ рыночных возможностей;

     ♦ выбор перспективного целевого рынка;

     ♦ разработка стратегии;

     ♦ разработка туристского продукта;

     ♦ распространение турпродукта;

     ♦ продвижение турпродукта;

     ♦ участие в реализации национальных, региональных и местных концепций  развития маркетинга в туризме.

     Для достижения положительного эффекта  необходимо развивать несколько  уровней маркетинга в туризме. Именно совместные усилия предприятий производителей и официальных правительственных  органов управления туризмом дают наибольший эффект в развитии индустрии туризма. 

     ВОПРОС  № 8 Маркетинговый  подход к управлению кадрами в СКСиТ

     ВОПРОС  №9 Управление качеством  услуг предприятий  СКСиТ 

     ВОПРОС  № 10 Методы сбора  первичной информации 

     Система сбора первичной информации предусматривает  проведение специальных маркетинговых  исследований с целью получения  дополнительных данных, связанных с  решением конкретных маркетинговых  задач.

     

       

       

     ВОПРОС  № 11 Маркетинговая  разведка как метод  сбора информации 

     Маркетинговые разведывательные данные включают в  себя всю повседневную информацию о всех изменениях в рыночной среде, помогающую менеджерам разрабатывать план маркетинга и тактику его реализации. Служба маркетинговой разведки определяет источники информации и затем собирает ее и доставляет в соответствующей форме менеджерам по маркетингу.

     Характеристика  маркетинговой разведки:

     - Внутренние источники маркетинговой разведки (Данные, интересующие службу маркетинговой разведки, могут часто попадать в поле зрения ответственных работников фирмы, работников регистратуры, обслуживающего персонала, агентов по закупкам и торговых представителей.)

     - Внешние источники маркетинговой разведки (Индустрия гостеприимства не может обходиться лишь своими средствами в сборе полезной маркетинговой информации. Поэтому каждая конкретная фирма должна заинтересовывать организации, с которыми она работает в контакте (поставщиков, туристические агентства, бюро по организации конференций) - в передаче ей интересующей ее информации. Данные, в получении которых заинтересована фирма, можно разделить на три категории: 1) информация о макросреде; 2) информация о конкурентах; 3) информация о различных новшествах и тенденциях.)

     - Источники информации о конкурентах (Информацию о конкурентах можно добыть из их годовых отчетов, статей в профессиональных журналах, речей, пресс-релизов, брошюр и рекламы. Управляющим отелей и ресторанов следует периодически наведываться во владения конкурентов. Один из главных моментов в работе службы, занимающейся сбором информации о конкурентах, - четко определить, какие фирмы следует рассматривать как конкурентов. В бизнесе то, что кажется очевидным, часто оказывается ошибочным.)

     - Коммерческие источники маркетинговой информации о рынке

     - Маркетинговые исследования ( В процессе маркетинговых исследований фирма определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Она отслеживает и дает оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до своего руководства.) 

     ВОПРОС  № 12 Маркетинговые  исследования на предприятиях СКСиТ 

     Маркетинговые исследования - это сбор, обработка и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности с целью изучения текущих проблем для принятия нужных решений.

Цели:

1. Выявление значительных проблем
2. Поддержание связи предприятия с целевыми рынками
3. Снижение расходов
4. Разработка новых источников прибыли
5. Помощь в стимулировании продаж.
6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей

     Принципы  маркетинговых исследований:

• Системность
• Комплексность
• Экономичность
• Оперативность
• Тщательность
• Точность
• Объективность
• Регулярность

Потребность в проведении маркетингового исследования:

1. Руководство затрудняется в выборе действий
2. Фирма готовит новый бизнес-план
3. Фирма собирается диверсифицировать свою деятельность
4. Фирма достигла поставленных целей
5. Фирма уступает позиции конкуренту

Основные  направления исследований:

• Рынок
• Товары
• Товародвижение и продажи
• Цена товара (услуги)
• Внутренняя среда предприятия
• Реклама и стимулирование сбыта
• Конкуренты
• Потребитли

 Процесс проведение маркетингового исследования: