Развитие маркетинга в сфере здравоохранения

Продолжение таблицы 24

 

1	2
3) Процесс	1) Оптимизировать время ожидания  услуги, например, путём внедрения  электронной записи к специалистам. 2) Повысить уровень сервиса. 3) Установить особый распорядок  работ в периоды пиковой загрузки.
4) Материальные и физические свидетельства	1) Изготовить информационные стенды, листовки с размещением информации  о симптомах, профилактике и способах  лечения заболеваний, относящихся  к тому или иному  отделению  ГКБ. 2) Развитие кабинетов  медицинской помощи в клиниках ГКБ, развитие структуры неотложной помощи; консультативного отделения, лаборатории.
5) Работа с персоналом	1) Вводить в практику повседневной  работы медицинского персонала  с пациентами стандарты поведения, базирующиеся на принципах формирования лояльности и удовлетворённости клиентов. 2) Проводить анализ жалоб  пациентов.
6) Сбытовая политика	1) Развитие структуры мобильных  систем для обслуживания населения  области.
7) Продвижение	1) Организовать информационную поддержку  продаже путевок в санатории. 2) Разработать план мероприятий  по профилактике заболеваний. 3) Запланировать на июль-август  месяц звуковую рекламу на  остановках о возможности прохождения  за один день комиссии для  поступающих в Вузы, школы и  детские сады.
8) Партнерство	1) Внедрять различные некоммерческие  программы, например, «Вместе против  рака груди».
9) Финансовые ресурсы	1) Развитие платных медицинских  услуг. 2) Разработка новых, не  входящих в программу ОМС, непрофильных  для учреждений, с повышенным  уровнем сервиса, платных услуг. 3) Запуск в коммерческую  эксплуатацию тренажерного зала.

 

При рекламировании медицинских осмотров для предприятий необходимо учитывать также и реальную обеспеченность населения области и города врачами основных специальностей и наличие врачей «узких» специальностей. Желательно организовать поток на субботние дни.

Заключить договора на выездное обслуживание в районах области в летний период, как мотивация для сотрудников назначить 3 % комиссионного вознаграждения от стоимости договора, заключившему договор.

Разработать макеты для изготовления информационных листовок с размещением информации о симптомах, профилактике и способах лечения заболеваний, относящихся к данному отделению.

Наиболее перспективными направлениями деятельности являются создание и продвижение услуг непрофильных для учреждений, с повышенным уровнем сервиса: тренажерный зал, палаты повышенной комфортности. Более активно продвигать услугу «Независимое лабораторное исследование», для этого необходимо изменить график работы лаборатории, чтобы результаты анализов были готовы в кратчайшие сроки.

Необходимо убедить руководителей предприятий в абсолютной логичности заключения договора с медицинским учреждением для прохождения медицинских осмотров.

Для повышения уровня сервисного обслуживания пациентов следует проводить маркетинговые исследования степени их удовлетворённости, оправдания ожиданий.

Проводить анализ жалоб. Претензии клиентов можно рассматривать как положительный источник информации, которая должна помочь устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем.

При исследовании персонала (как часть программы внутреннего маркетинга) изучить мотивации.

Установить особый распорядок работ в периоды пиковой загрузки – в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности   (в периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал).

Во втором полугодии 2013 года необходимо уделить внимание развитию кабинетов медицинской помощи в клиниках ГКБ, развитию структуры неотложной помощи; консультативному отделению, лаборатории, телемедицине, стоматологии, так как они имеют большой потенциал для развития.

Пример разработки комплекса маркетинга можно программы «Профилактика рака груди среди пожилых женщин» показан в таблице 25.

 

Таблица 25 – Разработка программы элементов комплекса маркетинга медицинского обслуживания «Профилактика рака груди среди пожилых женщин»

 

Элемент комплекса маркетинга	Наполнение элемента
1	2
1) Услуга	Ежегодное прохождение маммографии, ежегодный осмотр терапевта и ежемесячный самостоятельный осмотр груди.
2) Цена	Денежная стоимость услуги по маммограф. обследованию.

 

 

 

 

 

 

 

Продолжение таблицы 25

 

1	2
	Нематериальная сторона - потенциальный дискомфорт и (или) смущение, время или возможность реального нахождения опухоли.
3) Распределение	Мобильный медицинский пункт, местная больница, поликлиника или место работы в зависимости от потребностей целевой аудитории.
4) Продвижение	Объявления в медицинском учреждении, рекламные щиты, массовые рассылки, общественные мероприятия и программы социальной поддержки.
5) Персонал	Наличие специалистов соответствующего профиля. Возможно направление специалистов на обучение.
6) Партнерство	Объединение усилий с местными или национальными женскими движениями, корпоративными спонсорами, медицинскими организациями, клубами «на службе обществу» или каналами СМИ.
7) Политика	Фокусирование на увеличении доступа к маммографии путем снижения стоимости услуг, проведение маммографического обследования в рамках медицинской страховки и государственной программы бесплатной медицинской помощи.
8) Источники финансирования	Правительственные гранты, например, от Национального института рака или местных отделений здравоохранения, поступления из различных фондов, пожертвования.

 

Каждый элемент стратегии комплекса маркетинга должен учитываться по мере развития программы, поскольку они являются основой маркетинговых мероприятий.

 

 

3.2 Рекомендации по развитию  платного медицинского обслуживания

 

 

В настоящее время приоритетной задачей бюджетных учреждений здравоохранения становится оптимизация использования финансовых, материально-технических и кадровых ресурсов на фоне недостаточности бюджетных поступлений. Уменьшить бюджетные потери можно путём использования резервов мощностей бюджетной сети лечебно-профилактических учреждений на оказание платных медицинских услуг населению.

Ухудшение бюджетного финансирования городской клинической больницы № 2 г. Оренбурга привело к тому, что на её целевую деятельность стало поступать все меньше и меньше денежных средств. Для оптимизации работы в этих условиях необходимо найти способ увеличения внебюджетного финансирования. Одним из таких способов является оказание платных услуг населению. При этом на первый план выступают проблемы привлечения потенциальных пациентов к производителю медицинских услуг.

В условиях снижения бюджетного финансирования лечебных учреждений, при низком уровне доходов медицинских работников платные медицинские услуги стали одним из внебюджетных источников, позволяющих в какой-то степени сохранить накопленный потенциал         ГКБ № 2 г. Оренбурга и материально стимулировать наиболее квалифицированную часть коллектива. В бюджетном лечебном учреждении платными услугами постепенно становятся услуги диагностических служб, новые технологии лечения.

 

Таблица 26 – Предлагаемые программы комплексного медицинского обслуживания

 

Название программы	Целевой сегмент	Медицинские услуги, предлагаемые в рамках программы	Стоимость пакета услуг	Социальный эффект
1	2	3	4	5
«Малютка»	семьи с детьми первого года жизни	- постоянное наблю-дение  личного  педи-атра в течение года; - регулярные профи-лактические  осмотры; - мобильная связь с  доктором; - выдача медицинской документации, утв. Минздравом; - забор анализов и па-тронаж  медсестры на дому; - дополнительные ус-луги (вакцинация, массаж, УЗИ).	5000 рублей в месяц	Улучшение здоровья общества в целом
«Дети»	пациенты в возрасте от одного года до 15 лет		4000 – 5000 рублей в месяц

 

 

 

 

Продолжение таблицы 26

 

1	2	3	4	5
«Будь здоров»		- доврачебная меди-цинская помощь; - ведение врачом; - консультации специ-алистов; - лабораторно-диаг-ностические  виды обследования (до десяти  показателей в год); - функциональная ди-агностика (один раз в год) по назначению  врача (один раз в год); - физиотерапевтичес-кое  лечение (десять сеансов); - курс антистрессовой  терапии  (пять сеансов); - многопрофильное лечение  в полик-линике; - выдача меди-цинской  докумен-тации; - круглосуточная де-журная  служба.	25000 – 60000 рублей в год	Улучшение здоровья общества в целом
«Семейная»		- постоянное наблю-дение  Личного  врача  (Педиатр плюс Терапевт)  в течение года семьи, состоящей  их  трех человек (два взрослых  и один ребенок); - регулярные профи-лактические  осмотры; - мобильная связь с  доктором; - выдача медицинской документации, утвержденной Минздравом; - забор анализов и патронаж  медсестры на дому; - другие услуги.	от 90000 рублей

 

Спрос на основные платные услуги обладает низкой ценовой эластичностью, на которую влияют сезонные колебания спроса и изменения уровня доходов населения.

Для клиентов наиболее значимым требованием к медицинскимй услугам, оказываемым на платной основе, является результат получаемой медицинской помощи.

Перспективным направлением развития платных медицинских услуг является разработка дифференцированных рыночных предложений для целевых сегментов с чётко проработанными элементами комплекса маркетинга. Первоначально следует внедрить четыре программы комплексного медицинского обслуживания.

1) Программа комплексного медицинского  обслуживания «Малютка» предусматривает:

Врачебный патронаж детей до 1 года на дому: в первый месяц жизни ребенка – 1 раз в неделю, второй и третий месяцы жизни – 1 раз в две недели, далее до исполнения 1 года – 1 раз в месяц.

Разработана специально для целевого сегмента детей до 1 года, когда медицинское обслуживание востребовано в большем объеме и с большей частотой, нежели детей более старшего возраста, когда медицинской обслуживание требуется в большей степени лишь на момент заболевания ребенка.

Стоимость программы  «Малютка» от 5000 рублей в месяц.

2) Программа комплексного медицинского  обслуживания «Дети» предназначена  для пациентов в возрасте до 15 лет, проживающих в  г.Оренбурге.

Программа дополнительно включают в себя вакцинацию, 
массаж, УЗИ и другие услуги, в зависимости от возраста ребенка.

Стоимость Программы «Дети» зависит от возраста и группы здоровья  пациента. Базовая ставка расчета: 5000 рублей в месяц детям 1 – 3 лет,     4000 рублей в месяц детям 3 – 7 лет.

Внедрение на рынок данной программы можно осуществить во второй половине 2013 года. Предварительный прогноз количества потребителей – 150 семей в год. Данная цифра основывается на том, что большинство потребителей программы «Малютка» при подрастании детей автоматически будут переводиться на программу «Дети», тем более, что стоимость медицинского обслуживания детей с возрастом будет уменьшаться.

3) Программа комплексного медицинского  обслуживания «Будь здоров» предусматривает  амбулаторно-поликлиническое обслуживание  для детей и взрослых.

Годовая стоимость программы – 25000 р. для детей и 60000 р. для взрослых.

Внедрение на рынок данной программы также можно запланировать во второй половине 2013 года. Прогноз пробного запуска – 120 человек в год, причем соотношение детского и взрослого населения: 60 % на 40 %.