Развитие маркетинга в сфере здравоохранения

В объединении работают 638 человека: 132 врача, из них с высшей квалификационной категорией - 20 %, с первой - 40 %, со второй - 17 %,          4 кандидата медицинских наук; 236 человек - средний медицинский персонал, из которых с высшей категорией - 24 %, первой - 30 % и 5 % медсестер со второй категорией; 270 человек - младший медицинский персонал.

 

 

 

Таблица 20 – Характеристика персонала ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2»

 

Персонал	Всего, человек	Квалификационная категория, %
		высшая	первая	вторая	к. м. н.
Врачи	132	20	40	17	3
Средний медицинский персонал	236	24	30	5	-
Младший медицинский персонал	270	-	-	-	-
Итого	638	-	-	-	-

 

Расчёт нагрузки врачебных должностей ГКБ № 2 представлен в таблице 21.

 

Таблица 21 – Функция одной врачебной должности ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2»

 

Врачебная должность	Количество посещений			Нагрузка в час на приёме
	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.
Участковый терапевт	3897	3849	4762	2,8	3,6	4,3
Хирург	7953	7655	6683	7,6	8,0	6,0
Невролог	4701	3342	2697	3,6	4,0	3,3
Отоларинголог	7191	6177	4306	8,3	6,1	6,7
Окулист	6141	4486	3480	3,5	4,4	3,8
Дерматолог	6346	7444	4356	6,3	4,0	4,1
Ревматолог	3592	3507	2481	3,2	2,0	2,3
Кардиолог	3186	4245	4271	3,6	2,0	3,6
Уролог	5586	5005	4841	4,8	4,4	4,6
Эндокринолог	5199	5014	3970	4,5	4,0	3,7
Инфекционист	2330	1875	1966	3,4	2,0	2,4
Гериатр	2591	2154	2599	2,1	1,9	2,2
Хирург	4440	3922	3782	2,5	2,0	3,2

 

Анализируя функцию врачебной должности поликлиники за последние три года можно отметить, что большинство специалистов работали с достаточной нагрузкой, особенно хирург, кардиолог, невролог, уролог, эндокринолог.

В целях улучшения качества оказываемых услуг в ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2» постепенно обновляется медицинское оборудование. За три последних  года приобретены: компьютерная аппаратура для нейрофизиологической функциональной диагностики (эхоэнцефалография, электроэнцефалография, сосудистый допплер), цифровой флюорограф, компьютерный томограф, кардиомониторы.

Большая часть специалистов, работающих в ГКБ № 2, имеют сертификаты.

Состояние палат, степень удобства для пациентов удовлетворительные.

Уровень качества лечения ежеквартально, ежегодно оценивается также врачами-экспертами по каждому врачу-специалисту и по подразделениям ГКБ № 2 в целом. Рассмотрим это на примере.

Оценочные шкалы для проведения экспертной оценки качества лечения больного с острым заболеванием или обострением хронического заболевания представлены в таблице 22.

 

Таблица 22 - Оценочная шкала для проведения экспертной оценки качества лечения

 

Шкала	Значение
1) Обоснование диагноза (ОД):	1,0
- замечаний по обоснованию диагноза нет. Диагноз сформулирован с учетом основного и сопутствующих заболеваний;	1,0
- имеются замечания по сбору анамнеза;	0,75
- имеются значительные замечания по обоснованию диагноза;	0,5
- диагноз не обоснован данными  анамнеза и объективного статуса.	0
2) Оценка набора диагностических  мероприятий (OHM):	0,5
- весь набор диагностических мероприятий, предусмотренный стандартами, выполнен;	0,5
- не выполнены все необходимые для подтверждения диагноза диагностические исследования;	0,25
- предусмотренные стандартами диагностические  исследования не выполнены.	0
3) Оценка качества лечения (ОКЛ)	2,0
4) Оценка результативности (ОР):	1,0
- произошло выздоровление или  стабилизация процесса;	1,0
- заметного улучшения не произошло, возможен рецидив заболевания;	0,5
- ухудшение состояния здоровья  не по вине медицинского работника.	0
5) Ведение документации (ВД):	0,5
- замечаний по ведению документации  нет;	0,5
- документация оформлена правильно, но имеются замечания по оформлению  дневников, листа уточненных диагнозов;	0,25
- грубые нарушения по оформлению  документации.	0

 

 

 

Уровень качества лечения выводится по формуле (1):

 

УКЛ = (ОД + ОНМ + ОКЛ + ОР + ВД) / 5 × 100 %  (1)

 

В таблице 23 продемонстрирован уровень качества лечения по подразделениям ГКБ № 2 в 2009 – 2011 гг.

 

Таблица 23 - Уровень качества лечения по подразделениям ГКБ № 2

 

Подразделение	2009 год	2010 год	2011 год
Гинекологический стационар	0,9	0,9	0,89
Родильный дом	0,86	0,88	0,91
Женская консультация № 1	0,88	0,9	0,91
Женская консультация № 2	0,94	0,95	0,97
Гинекологический стационар дневного пребывания	0,96	0,97	0,98
Консультативно-диагностическая поликлиника	0,99	1,0	1,0

 

Как видно из таблицы 23, по оценкам экспертов, уровень качества лечения в ГКБ № 2 высокий.

Итак, проведённый анализ показал, что ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2» предоставляет широкий перечень медицинских услуг. Качество предоставляемых услуг, по оценкам экспертов, является высоким. Ценообразование на медицинские услуги осуществляется затратным методом ценообразования. Такие маркетинговые мероприятия, как маркетинговые исследования и продвижение платных услуг ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2» не осуществляет, что является существенным недостатком в её деятельности в условиях большой зависимости от бюджетных средств и снижения бюджетного финансирования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Практические рекомендации  по развитию маркетинговой деятельности  ГКБ № 2

 

3.1 Рекомендации по совершенствованию  комплекса маркетинга ГКБ № 2

 

 

Основными внешними маркетинговыми факторами, способствующими развитию рынка медицинских услуг государственных центров здравоохранения, являются увеличившаяся потребность населения в медицинской помощи в соответствии с естественным его приростом.

Основными конкурентами на рынке медицинских услуг являются государственные учреждения здравоохранения и частные медицинские центры. В первую очередь они обращают внимание на уровень сервиса.

Анализ маркетинговой деятельности  ГКБ № 2 показал, что данное лечебное учреждение из основных функций маркетинга  реализует на практике лишь деятельность по оказанию услуг, в т. ч. платных, не занимается совсем проведением маркетинговых исследований, а в условиях расширения коммерческой деятельности и снижения бюджетного финансирования без них не обойтись. ГКБ № 2 практически не использует в маркетинговой  деятельности такой элемент маркетинга как продвижение услуг.

Большинство клиентов удовлетворены полученными услугами  и оценивают качество полученной помощи как «хорошо», в целом требования клиентов удовлетворяются, основными недостатками считаются ожидание услуги и уровень сервиса.

Изучение группы клиентов различается по большинству исследовательских характеристик, что предполагает различные подходы к перечисленным группам при планировании маркетинговых исследований.

Методика ситуационного анализа позволяет на основе выявления сильных и слабых сторон, возможностей и угроз с последующим их комплексным анализом определить наиболее перспективные направления деятельности, способствующие повышению уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Среди эффективных стратегий развития хозрасчетной деятельности больницы наиболее актуальной является базирующаяся на сегментировании рынка стратегия разработки новых услуг, не входящих в программу ОМС, непрофильных для учреждений, с повышенным уровнем сервиса.

Для повышения конкурентоспособности на рынке медицинских услуг учреждению здравоохранения приходится ускоренными темпами осваивать и внедрять современные методы менеджмента и маркетинга, информационного и сервисного обслуживания потребителей. Безусловно, это потребует значительных организационных усилий, существенных по объёмам единовременных и текущих затрат, которые будут отличаться новизной и не будут обусловлены медицинскими технологиями. Данные виды издержек относятся на себестоимость платных услуг, поскольку не могут покрываться бюджетными средствами. Напрямую данная деятельность и сопряжённые с ней издержки не влияют на качество медицинских технологий, но имеют решающее значение для успешной работы на рынке медицинских услуг.

Проведение маркетинговых исследований в области организации негосударственного сектора здравоохранения открывают возможности более широкого удовлетворения потребностей потребителей медицинской помощи.

Рост числа лицензий в области отдельных специальностей медицины и снижение по другим свидетельствует о необходимости постоянного мониторинга спроса на услуги в секторе негосударственного здравоохранения.

 Нужно выявлять факторы, влияющие  на механизм формирования спроса  на медицинскую помощь сектора  здравоохранения и особенностей  восприятия населением рекламы платных медицинских услуг, которые могут помочь установить истинный уровень и характер спроса на медицинские услуги и выявить приоритетные направления в формировании предложения.

При проведении рекламных кампаний учреждения необходимо учитывать пол, возраст, социальный статус пациентов, на которых направлены рекламные усилия, а также и то, что данными услугами пользуются одни и те же контингенты населения, что и в государственном секторе. Сетевой маркетинг является предпочтительным видом рекламы в секторе здравоохранения. Отмечается низкий уровень отдачи от такого дорогостоящего вида рекламы как телевидение. Необходимо выработать стратегию и тактику на 2-ое полугодие 2013 г., так как очень много неиспользованных  возможностей совершенствовать работу ГКБ № 2.

Основные направления совершенствования деятельности ГКБ № 2 представлены в таблице 24.

 

Таблица 24 - Рекомендации по развитию маркетинговой деятельности ГКБ № 2 по элементам комплекса маркетинга

 

Элемент комплекса маркетинга	Содержание рекомендации
1	2
1) Товарная политика	1) Развитие консультативного отделения, лаборатории, неотложной помощи, телемедицины, стоматологии. 2) Введение нового вида  услуг – косметологии. 3) Увеличение количества  предоставляемых медицинских услуг  за счет пребывания в палатах на базе стационаров ГКБ.
2) Ценовая политика	1) Разработать прейскуранты для  платных услуг. 2) Внедрить систему снижения  цен путём применения стратегии  льготного ценообразования. 3) Изменить график работы  лаборатории «(получение результатов  анализов в течение суток).