Психологическая ориентация коммерсанта в торговой ситуации и установление психотипа партнера

     Воспринимающим (В). Займите четкую позицию. Воспринимающие (В) иногда принимают участие в споре на обеих сторонах, потому что они и в самом деле видят обе стороны. Порой это выглядит как дьявольская уловка. Однако гибкость и умение примирять разные вещи не всегда способствуют разрешению конфликта. Эти качества могут даже усилить спор. Если вы в чем-то действительно убеждены, займите соответствующую позицию и отстаивайте ее.

     Пять  шагов к разрешению конфликтов:

     1.   Четко уясните, какие вопросы  оказались в центре конфликта.

     2.   Попытайтесь вписать эти вопросы  в типологическую структуру, в идеале соотнося их с буквенным обозначением психотипов.

     3.   Исследуйте наиболее вероятную  причину конфликта также по  возможности в терминах типоведения.

     4.   Попросите каждую из сторон  встать на позицию другой стороны.

     5.   Ищите компромиссов и соглашений, которые могут продвинуть конфликт  к разрешению.

     Обычно  участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришин описывает их следующим образом:

     1)  путь «борьбы», направленный на  то, чтобы всеми доступными средствами  добиться желаемого;

     2)  уход от конфликта;

     3)  ведение переговоров с целью  найти приемлемое решение возникшей  проблемы.

     Можно выделить три основные модели поведения  в конфликте и соответствующие  типы субъектов.

     1. Деструктивный тип характеризуется  постоянной готовностью к развязыванию конфликта, не склонен к компромиссам и настроен на полное подавление противника. В быту — это эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в учреждении — кляузник; в толпе — инициатор беспорядков и разрушительных действий; на межгосударственном уровне подобные субъекты конфликтного действия — милитаристские державы и различные экстремистские организации.

     2. Субъекты конформистского типа  пассивны, они скорее уступят,  чем продолжат борьбу. Этот тип  опасен, потому что объективно способствует, а точнее, провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и позитивную роль, если противоречия между субъектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим способом предотвращения и разрешения конфликта.

     3. Конструктивный тип стремится погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет варианты удовлетворения обоюдных интересов.

     Для описания стратегии конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. Томаса. За основу здесь берется  степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера.

     Выделяют  пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

     1. настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что чем более долговременные отношения связывают участников взаимодействия (как например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

     Этот стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

     2.  Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

     3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

     4.  Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

     Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как  уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

     5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

     Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические  особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные  межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

     Опишем  пять типов конфликтных личностей.

     Конфликтная личность демонстративного типа: хочет быть в центре внимания; любит хорошо выглядеть в глазах других; его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся; ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное; планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; кропотливой систематической работы избегает; не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

     Конфликтная личность ригидного типа: подозрителен; обладает завышенной самооценкой; постоянно требуется подтверждение собственной значимости; часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств; прямолинеен и негибок; с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением; выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное; выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида; мало критичен по отношению к своим поступкам. 10.  Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

     Конфликтная личность неуправляемого типа: импульсивен, недостаточно контролирует себя; поведение такого человека плохо предсказуемо; ведет себя вызывающе, агрессивно; часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы; характерен высокий уровень притязаний; несамокритичен; во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других; не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь; недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; из прошлого опыта (даже горького) извлекает м&то пользы на будущее.

     Конфликтная личность сверхточного типа: скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе; предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается; обладает повышенной тревожностью; чрезмерно чувствителен к деталям; склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих; иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели; страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.); сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях; не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

     Конфликтная личность бесконфликтного типа: неустойчив в оценках и мнениях; обладает легкой внушаемостью; внутренне противоречив; хХарактерна некоторая непоследовательность поведения; ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях; недостаточно хорошо видит перспективу; зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; излишне стремится к компромиссу; не обладает достаточной силой воли; не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

     В ряде случаев устранить или нейтрализовать конкретную ситуацию удается с помощью специальных переговоров с тем человеком, который «включен» вместе с вами в эту конфликтную ситуацию, но инициатором разрешения конфликта должны стать вы сами. Методика переговоров состоит из четырех шагов: 1) договориться о встрече с человеком, с кем вы конфликтуете; 2) организовать место встречи; 3) встреча; 4) соглашение.

     Например, договориться о встрече следует так: «Я бы хотел встретиться и переговорить по поводу одной проблемы, которая меня волнует, и я хотел бы, чтобы вы помогли решить мне эту проблему. Вы согласны? В какое время вам было бы удобно поговорить? Мне было бы удобно завтра, в 3 часа. Вы согласны уделить полчаса завтра в 3 часа? Я хотел бы поговорить так, чтобы нам никто не мешал, наедине и чтобы хотя бы полчаса нас никто не отвлекал. Я хотел бы договориться, что мы оба не прервем встречу, пока мы оба не придем к выводу, что разговор надо прекратить. Вы согласны? Мы договорились о времени, месте и условиях встречи?»

     В момент встречи вы должны не прерывать  общение ни при каких обстоятельствах (даже при обиде), стремясь достичь взаимного понимания законных интересов ваших и вашего собеседника, прийти к соглашению с ним о разумном варианте справедливого решения с учетом интересов вашего собеседника и ваших собственных интересов. Все правила ведения «принципиальных переговоров» и сотрудничества следует применить для разрешения конфликта.

     Цели  конфликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они всегда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Но если мы их не достигаем, то очень расстраиваемся вместо того, чтобы радоваться. Цели обычно конкретны, и число их бесконечно. Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:

     1.  Разрешение конфликта, т. е.  поиск такого решения, которое  устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение.

     2.  Сохранение, своего достоинства  так, чтобы потом не было  стыдно за свое поведение или  неловко или не возникло ощущение, что вел себя некрасиво.

     3. Продолжение отношений с партнером.  Ведь вы не желаете превратить его во «врага».

     Чем отличается человек, способный предупреждать  и - разрешать конфликты (назовем  его «мудрым»), от неспособного (назовем  его «незрелым»)?

     Первый  признак «мудрого» поведения  — «открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы «открыт» для восприятия того, что не видит сам по своей позиции. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор.

     Включайтесь в конфликт последним.

     Он  не ограничивает свое восприятие и  ориентируется не только на «здесь и сейчас», но и заглядывает вперед, предвидя и анализируя последствия. Он не ограничен анализом прошлого (не ищет причины данного конфликта и его виновников), а занимается поиском выхода, то есть ориентирован на будущее — что делать?

     Он  допускает противоречия и спокойно к ним относится. Видит, что любая  позиция или предложение в  конфликте несут в себе как  выгоды, так и потери.

     Второй  признак «мудрости» — позитивное отношение к оппоненту.

     Как обычно ведут себя люди в конфликте  по отношению к другим? Это —  столкновение интересов, ценностей. Конфликт всегда возникает, когда ущемляют интересы, либо нам кажется, что их ущемляют. И тот, кто это делает, — враг.