Проведение маркетинговых исследований на примере туристической фирмы «Доплайн»

1) своевременная доставка товара. В фирме «Доплайн» все выполняется четко, без задержек (удобная стыковка рейсов. Своевременная доставка документов в Москву для оформления визы, предоставление транспорта и т.д.);

2) готовность  поставщика удовлетворять экстренные нужды клиента. Так, в фирме «Доплайн» существует некоторое количество «горящих» путевок, по которым можно отправиться в отпуск через 3-4 дня после принятия решения (для невизовых стран);

3) готовность  продавца принимать обратно дефектные  товары и быстро заменять их. Путевку можно сдать обратно с достаточно небольшими потерями, а также фирма «Доплайн» оказывает специальную услугу – когда клиент может поменять форму или место размещения уже после прибытия на место отдыха. 

         6.2.1. Создание системы товародвижения

         При этом принимается решение по следующим основным вопросам:

1) обработка  заказов, т.е. как следует работать  с заказчиком;

2) складирование,  т.е. где следует хранить товары  и материальные запасы;

3) поддержание  товарно-материальных запасов, т.е. какой запас всегда должен быть под рукой;

4) транспортировка,  т.е. каким образом следует  отгружать товары.

            Обработка заказов. Товародвижение начинается с обработки заказа клиента. Клиент приходит в турфирму и в общих чертах описывает, что ему нужно. Сотрудники фирмы предлагают ему все возможные варианты, показывают каталоги с отелями, перечни экскурсий, различные варианты вылетов и т.д. Клиент постепенно отсеивает варианты, которые по каким-либо причинам не подходят ему, и в конечном итоге круг предложений сужается до одного или нескольких вариантов, из которых клиент делает окончательный выбор. После этого сотрудник фирмы уже начинает заниматься бронированием, подготовкой документов и т.д.

           Складирование. Вся необходимая информация хранится в компьютере, а часть в виде проспектов и каталогов – в самом офисе фирмы.

           Поддержание товарно-материальных запасов. Фирме не очень выгодно поддерживать большие товарно-материальные запасы, поэтому количество «горящих» путевок составляет очень малую часть от общего количества путевок. Лучше все-таки планировать свой отпуск заранее.

           Транспортировка. Транспортировка осуществляется через Интернет (бронирование и т.д.), а также документы доставляются воздушным видом транспорта (курьерская почта). 
 

           6.2.2. Методы продвижения товаров

          Продвижение – любая форма сообщений, используемая предприятием для информации, убеждения и напоминания людям о своих товарах  и общественной деятельности.

           Этапы разработки эффективной коммуникации.

           Планируя свою работу, коммуникатор  в сфере маркетинга должен:

1. выявить свою целевую аудиторию;
2. определить желаемую ответную реакцию;
3. выбрать обращение;
4. выбрать средство распространения информации;
5. выбрать свойство, характеризующее источник обращения;
6. собрать информацию, поступающую по каналам обратной связи.

Выявление целевой аудитории. Целевой аудиторией являются все жи-

тели  города Уфы.

          Определение желаемой ответной реакции. Целевая аудитория находится в состоянии осведомленности, т.е. целевая аудитория может быть полностью неосведомленной и знать только одно название фирмы. Задача коммуникатора – создать необходимую осведомленность.

          Выбор обращения. На данном этапе мы должны продумать содержание обращения, т.е. принять решение о том, что и как сказать. В своих сообщениях фирма «Доплайн» использует рациональные мотивы, т.е. делает упор на надежность, высокое качество и приемлемые цены. Также в своих обращениях она делает четкий вывод о необходимости поехать именно через них и излагает только аргументы «за». Самые действенные аргументы приводятся в конце обращения.

           Выбор средств распространения информации. Фирмой «Доплайн» используются каналы неличной коммуникации, такие как реклама в СМИ, но также и каналы личной коммуникации, т.е. непосредственное общение сотрудника фирмы и клиента.

           Выбор свойств, характеризующих источник обращения. В фирме «Доплайн» используются все три свойства. Это, во-первых, высокий профессионализм всех сотрудников фирмы. Во-вторых, добросовестность, т.е. объективность и честность любой предоставляемой информации. Сотрудники фирмы лично бывали в большом количестве предлагаемых отелей, школ английского языка и т.п.  В-третьих, привлекательность, т.е. в целом фирма старается производить благоприятное впечатление на аудиторию.

           Учет потока обратной связи. Было проведено исследование, результаты которого приведены на рис.6.2. 

 

Рис. 6.2. Положение фирмы «Доплайн» с точки зрения целевой аудитории 

        Таким образом, можно сделать вывод, что качество услуг фирмы действительно хорошее (90% довольны), но уровень осведомленности недостаточно высокий (лишь 20% осведомлены) и, соответственно, нужно вести работу в этом направлении.

          

            6.2.3. Комплекс стимулирования и маркетинговые коммуникации

            Состав обращения, с помощью которого коммуникатор может обратиться к целевой аудитории, входят реклама, стимулирование сбыта, пропаганда и организация личной продажи.

           Фирма «Доплайн» широко использует рекламу для формирования долговременного образа организации (престижная реклама), а также они используют объявления о специальных предложениях по сниженным ценам (реклама распродаж).

           Фирма «Доплайн» находится на стадии роста, поэтому использует увещевательную рекламу. 

           Рекламный процесс, как правило,  включает в себя следующие  элементы: рекламодатели, рекламные агентства, средства рекламы, конечные потребители. Фирма «Доплайн» пользуется услугами нескольких местных рекламодателей и пользуется услугами рекламных агентств «Вся Уфа на улицах» и «Тайлер». Из средств рекламы фирма «Доплайн» использует рекламу в СМИ, рекламные щиты и растяжки.

          

            6.2.4. Стимулирование сбыта

            Задача стимулирования сбыта – побуждение к последующим покупкам данного товара либо приобретению его большими партиями либо налаживание регулярных коммерческих связей с фирмой-продавцом. Оно осуществляется в двух направлениях. Первое – покупателей, а второе – продавцов.

           Целью стимулирования сбыта по  отношению к покупателям является  предложение ощутимой коммерческой  выгоды тем, кто приобретает  товар на оговоренных условиях. Фирма «Доплайн» для этого использует:

а)  скидки за большие объемы покупок (корпоративные);

б) скидки за регулярность покупок.

           В целях стимулирования сбыта  продавцом фирма «Доплайн» использует денежное вознаграждение (премии) и моральные формы вознаграждения.

         

           6.2.5. Организация личной продажи

          Личная продажа на стадии совершения купли-продажи является наиболее эффективным средством воздействия, т.к. имеет личностный характер, побуждает к ответной реакции и может сделать отношения из формальных дружескими. Фирма «Доплайн» использует подход торговый агент – покупатель, т.е. сотрудник фирмы лично или по телефону беседует с существующим или потенциальным клиентом.

         

          Итак, основные средства фирма «Доплайн» тратит на рекламу, а затем на стимулирование сбыта и организацию личных продаж. Пропаганду фирма «Доплайн» не использует.

           Таким образом, благодаря большим  затратам на рекламу и стимулирование спроса потребителей,  можно сказать, что фирма «Доплайн» использует стратегию привлечения.

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

          В данной курсовой работе проанализированы и исследованы маркетинговые стратегии, которые конкретизируют организацию и реализацию туристических услуг на примере туристической фирмы ООО «Доплайн».

         Завершая курсовую работу, можно сделать вывод, что целью маркетинговых исследований потребителей туристского продукта туристических фирм является определение позиции компании в данный момент, расширения сферы услуг потенциальным потребителям,  устойчивости и стабильности на рынке туристических услуг, направлений ее деятельности на  повышение дохода.

         Вообще в целом можно сделать вывод, что фирма функционирует и развивается достаточно хорошо, показатель качество услуг/цена очень высокий. Но все же в связи с проведенными маркетинговыми исследованиями можно внести следующие рекомендации.

        Из-за очень низкого уровня информированности имеет смысл увеличить количество рекламы – например, на телевидении и на щитах в различных районах города.

        Также можно было бы порекомендовать  открыть еще один офис в  месте большого скопления людей  (например, в торговом центре).

         Последнее предложение – разработка  какого-то достаточно необычного  для Уфы турпродукта; например, организация тура «Свадебное  путешествие», причем как для  православных новобрачных (например, на Кипр), так и для новобрачных-мусульман (Объединенные Арабские Эмираты, Саудовская Аравия).  
 
 
 
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

1. Балабанов И.Т. Балабанов А.И. Экономика туризма.Учебное  пособие.- М., 1999.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм.- СПб.: Изд.Торговый Дом "Герда", 2000.
3. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология.-М.:Финпресс,1998.
4. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Под общред.З.М.Горбылевой.- Минск, 1998.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 1999.
7. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб., 1996.
8. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг.- М.: «Ось - 89», 1998.